3

Введение

Гостиничный бизнес - это динамично развивающаяся отрасль, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах экономики многих государств. Туроператор - активный субъект туристического рынка, участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта. Тема данной курсовой работы выбрана не случайно. Одной из составляющих успеха в гостиничном бизнесе является качество обслуживания и размещения клиентов. В данной курсовой работе рассмотрены теоретические аспекты взаимодействия отеля и туроператора, и в частности, более подробно, разовые заявки на условиях стандартной комиссии, также представлена практическая часть об особенностях работы службы приема и размещения конкретной гостиницы.

Целью курсовой работы является комплексное исследование практических проблем повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий с туроператорами. В соответствии с поставленной целью исследования были определены и решались следующие основные задачи исследования:

1. рассмотреть схемы взаимодействия отеля и туроператора;

2. охарактеризовать функции и задачи туроператора;

3. раскрыть понятие комиссии;

4. рассмотреть основные правила работы персонала службы приема и размещения.

В качестве объекта исследования выступает служба приема и размещения. Предметом исследования являются вопросы, связанные с решением одной из основных задач, стоящих перед туроператором - осуществление эффективной деятельности предприятия гостиничного хозяйства. Теоретической и методической базой исследования явились фундаментальные труды отечественного и зарубежного опыта в области общего управления организацией, экономики сферы услуг, туризма и гостеприимства.

Тема данной курсовой работы является достаточно актуальной в настоящее время, т.к. взаимодействия отеля и туроператора - это важнейшая составляющая часть работы этих организаций, поскольку планирование предстоящего тура является основной задачей туроператора.

1. Схема взаимодействия современного отеля и туроператора: разовые заявки на условиях стандартной комиссии

1.1. Функции и задачи туроператора

Туристический оператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки) - непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы).

В связи с этим основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможные накладки в ходе реализации тура, такие как нестыковки по времени организации туристических мероприятий, по заявленному и предлагаемому качеству туристических услуг, изменение состава или общей численности услуг по сравнению с заявленными. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодней договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников.

Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на туристическом рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и определяются целым рядом как субъективных, так и объективных факторов. Прежде всего, это объемы работы оператора. Большое количество регулярно отправляемых оператором туристов позволяет последнему увеличивать размеры блоков на авиарейсах, либо даже организовывать собственную чартерную цепочку, объемы комитментов по направлению работы оператора, организовывать собственные трансферы в местах отдыха туристов, в конечном счете, - открывать собственные представительства в курортных центрах, осуществлять инвестиции в их гостиничные предприятия, оказывать давление на местных хотелъеров либо принимающие стороны и т.д.

Приведенные факторы оказывают непосредственное влияние на цены составляющих туристический продукт услуг. По причине различий в степени выраженности этих факторов, можно судить о сильно отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных компаний. В условиях конкурентного-туристического рынка, очевидно, что «вилка» вынужденных (по причинам ухудшения рыночной конъюнктуры) колебаний продажной цены у крупных туроператоров гораздо шире, что позволяет им в периоды стагнации активности туристского рынка «выбрасывать» на него потоки специальных пред­ложений и организовывать открытый или завуалированный демпинг. Следовательно, крупные туристические операторы при любых условиях являются законодателями цен на туристических рынках.

В данном случае, исключением может стать оперирование в небольшом, но довольно емком в денежном выражении рыночном сегменте индивидуальных, VIP-туров, лишенном массовости и условий ценовой конкуренции как таковых. "Помимо объемов перевозок, к факторам, определяющим возможности оператора в ценообразовании на конкретном направлении, можно отнести обладание им определенными связями или уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотелъерами или перевозчиками, использование оператором новейших технологий работы, пользование закрытыми источниками информаци.

Функция продвижения туристического продукта является важнейшей формой маркетинговой активности туроператора. В целях достижения максимальной рентабельности туристического проекта туроператор выступает наиболее заинтересованной стороной в распространении всех видов информации о нем (маршрут, предлагаемые средства размещения, проведения досуга, ценовой диапазон, условия работы уполномоченных агентств), применяя в практике как можно большее число инструментов рекламы, стимулирования продаж; PR. Во многом именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам туристического рынка (туристам, агентам, конкурирующим операторам, а также поставщикам туристических услуг, органам власти) становится известно о динамике изменения конъюнктуры туристического рынка (цены, ассортимент туров, формы сотрудничества, внедрение новых технологий продаж, продвижения).

Информативная функция современных туристических операторов проявляется в том, что в ходе разработки, продвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные (например, отличительные черты туров, особенности туристического потенциала предлагаемых курортов, культура и традиции местного населения, памятные и достопримечательные места, процедура оформления въездных документов, возможные опасности и угрозы жизни, здоровью и имуществу туристов), зачастую малоизвестные, либо вообще ранее неизвестные, полученные в результате кропотливой работы туроператора как со вторичными источниками информации, так и в ходе командировок и ознакомительных поездок. Добытая оператором информация с целью популяризации туристического направления в целом, либо конкретного вида туров в частности, активно распространяется как среди специалистов турбизнеса, так и среди не имеющих непосредственного отношения к туризму населения посредством оформленных каталогов, буклетов, инструментов рекламы и стимулирования сбыта, организации инфотуров для работников индустрии туризма.

Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях. Существует негласное правило, что новый турпродукт всегда должен быть направлен на удовлетворение потребностей сегмента туристического рынка.

Также новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору - автору туру - оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы.

Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом денежных средств, со значительным штатом работников, туристические операторы не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов. Это особо важно для стран со слабо развитой экономической системой, малоэффективная и неустойчивая банковская система которых не имеет больших возможностей увеличения инвестиционного потенциала экономической системы за счет аккумуляции средств из сбережений своих граждан. Регулярные, хоть и поддающиеся сезонным колебаниям, переводы национальной и иностранной валюты из сбережений граждан в активы туроператора, а в дальнейшем, частично в форме налоговых отчислений в бюджеты всех уровней, позволяет органам власти увеличить степень своей финансовой самостоятельности, и дают им больше возможностей для наиболее эффективной реализации социально-экономической политики.

Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене. Являясь не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена, международный туризм зачастую способен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне. С одной стороны, страна-реципиент не заинтересована терять стабильный приток туристов, поскольку это валютные поступления, рабочие места, рост занятости населения, развитие экономической инфраструктуры. С другой стороны, страна-донор не может сопротивляться выезду своих граждан, поскольку аутгоинговый туроперейтинг - весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране.

Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свои экономические ситуации, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.

Из числа функций, приобретенных туроператорами совсем недавно, характерных в большей степени для постиндустриальных экономических систем, можно выделить операторское лобби. Его смысл имеет много общего с политическим толкованием данного термина. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики. "Мнение и воля туроператоров в значительной степени являются решающими в практике деятельности не только авиакомпаний (рентабельность функционирования которых определена туристической активностью региона), но и авиастроительных концернов, стремящихся учитывать пожелания представителей ведущих туроператоров к конструкциям и модификациям гражданских лайнеров, как их по­тенциальных будущих фрахтователей".

1.2. Подбор партнеров

Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм. Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.

Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагенств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта. Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения. Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы.

При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

1.3. Общие схемы взаимодействия отеля и туроператора

Существуют следующие схемы взаимодействия отеля и туроператора:

1. Аренда отеля

Аренда гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга.Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы покупка блока мест на условиях комитента. Это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля." Комитмент-условия приобретения блока мест состоят в полной или частичной предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента"^.

2. Покупка блока мест на условиях элотмента

Оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, но не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносит оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом туристов.

3. Работа на условиях безотзывного бронирования

Смысл состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой период (чаще всего, на праздничные, либо другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. Отказ от забронированных номеров без уплаты штрафа невозможен.

4. Работа на условиях повышенной комиссии

Отличительной чертой является резервирование и оплата комнат под конкретного, внесшего предоплату или полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора.

5. Работа на условиях приоритетного бронирования

Хотельер рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

6.Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, внесшего предоплату, или оплатившего гостиничную услугу полностью.

Приведенный список форм взаимоотношений хотельера и туроператора не является конечным, стремительно меняющаяся конъюнктура туристических рынков, а также большая доля субъективизма в установлении партнёрских отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества.

1.4. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

"Комиссионное вознаграждение (комиссия) - это определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места".

Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем:

1. Комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, туроператор получает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов;

2. Комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Стоит отдельно отметить, что туроператору логично выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда:

1. Услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест с этим отелем. "Аренда и оплаченные блоки имеют смысл только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры оператора. В случае же индивидуальных туров и редком пользовании оператором гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия, работа на условиях комиссии является наиболее оптимальной"¹;

2. Отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуациях, хотельер максимально уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом либо же предложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это означает, что хотельер низко оценивает собственный риск простоя комнат и поэтому никогда не предложит принимающим его риск операторам высокий размер скидок;

3. Средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса luxe и более комфортабельных). В этом случае, не найдется не только уверенных в полной реализации выкупленных комнат в дорогостоящем отеле, но и состоятельных, то есть готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона, туроператоров.

На практике оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру:

1. свои собственные идентификационные данные (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора),

информацию о личности заезжающих, информацию о времени и дате заезда и выезда,

3. информацию о количестве заезжающих,

4. условия поселения в отель (категории и вместимость номеров),

5. оказание дополнительных услуг (питание, трансфер и т.д.),

3. расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон).

Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами:

1. с оплатой услуг туроператору.

2. с оплатой услуг на месте.

В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных.

Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комисси­онного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.

2. Разработка службы приема и размещения гостиницы «Лазурная»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Лазурная»

Гостиница «Лазурная» - это четырехзвездный отель, расположенный в вблизи от берега Черного моря. Это трехэтажное здание, оформленное в голубых тонах, в саду которого находится огромное количество разнообразных растений, радующих глаз гостей.

Кроме проживания в 40 роскошно оборудованных номерах, гостиница предлагает своим гостям ресторан, конференц-зал, сауну, парковку, - все необходимое для того, чтобы гости могли почувствовать себя комфортно и уютно. На первом этаже гостиницы расположен ресторан «Лазурный», рассчитанный на 40 мест. В конференц-зале находится большой стол, за которым могут расположиться 14 человек. Данное помещение можно использовать и без стола, зал может вместить до 30 человек.

Номера по уровню комфорта полностью соответствуют европейским стандартам. В каждом номере есть ванная, фен, мини-бар, телевизор, телефон и кондиционер.

Типы номеров:

1. одноместные (6 номеров);

2. двухместный (15 номеров);

3. трехместный (15номеров);

4. номера «люкс» (4 номера);

2.2.Организация работы службы приема и размещения гостиницы «Лазурная»

Обслуживания гостей в гостинице можно включает следующие этапы:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2. прием, регистрация и размещение гостей;

3. предоставление услуг проживания и питания;

4. предоставление дополнительных услуг гостям;

5. окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу . Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются:

1. бронирование мест в гостинице,

2. регистрация и размещение туристов,

3. оформление расчетов при выезде гостя,

4. предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Работники службы приема работают по 8 часов. Вначале рабочей смены, администратор просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записана информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы также просматривается информация и о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано, в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.

Заявка должна содержать следующие сведения:

1. число и категории номеров;

2. сроки проживания в гостинице;

3. фамилии приезжающих;

1. форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. В отеле разработаны специальные бланки для заказов на бронирование номера по телефону. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в

специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиницы и клиентов. Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры также обеспечивают служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера.

Служащие, которые осуществляют процедуру бронирования, не просто обрабатывают заявки на размещение, а передают клиенту характеристики гостиничного номера и рассказывают о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен.

Резервируя номер, персонал службы приема и размещения подтверждает его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает немного больше времени (около 5 минут). В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем администратор обсуждает такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Вполне приемлемой является просьба к гостю показать его кредитную карточку.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку - анкету. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги.

Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя.

Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими производятся за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету.

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Он осуществляет обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей. Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по установленным ценам.

Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа».

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7 - 12 лет без предоставления специального спального места плата не берется. При необходимости в номер может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются в разделе «Дополнительные услуги» и также включаются в общий счет.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру добавляет сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты. После чего происходит непосредственно расчет гостя по общему счету.