4. Критерии качества технической эксплуатации

Система менеджмента качества эксплуатации (СМКЭ) объекта недвижимости представляет собой механизм регулирования технической и технологической иерархически организованной совокупности «инструментов» и процедур координации, отчётности и инспектирования.

Основным алгоритмическим инструментом СМКЭ системы является программа технической эксплуатации объекта, на основании которой осуществляется планирование и руководство деятельностью по технической эксплуатации, контролируется расходование средств.

Реализация программы технической эксплуатации позволяет обеспечить режим плановой эксплуатации, предотвратить технические отказы и аварийные ситуации, а не ограничиваться принятием решений от случая к случаю по мере возникновения необходимости.

Разработку программы технического сервиса можно разделить на 5 основных этапов:

1. Определение характера потребностей:

а) Группировка задач по технической эксплуатации внутренних и внешних элементов объекта, в зависимости от того, к какому виду технической эксплуатации они относятся (внешнему уходу и наведению порядка и чистоты, устранению неисправностей или профилактическому ремонту).

б) Определение примерной периодичности решения задач.

в) Определение состава сотрудников и вид оборудования, которые могут потребоваться для решения задач.

2. Получение информации. При планировании работ по технической эксплуатации необходимо иметь в своём распоряжении следующие документы:

а) Строительные чертежи с обозначением на них всех последних изменений.

б) Инструкции по эксплуатации имеющегося на объекте оборудования.

в) Схемы расположения всех эксплуатируемых систем.

г) Строительные нормы и правила (СНиП), правила техники безопасности.

3. Оценка своих возможностей:

а) Определиться, какие кадры и оборудование имеются в данный момент.

б) Определить примерный объем работ.

в) Решить, какие ещё сотрудники и оборудование понадобятся.

4. Определение продолжительности выполнения каждого вида работ.

5. Распределить сотрудников на выполнение конкретных задач.

На основании программы технической эксплуатации утверждается подсистема отчётности и «Руководство по эксплуатации».

Организуется инспектирование, а также согласовываются мероприятия по предотвращению и ликвидации аварийных ситуаций.

Оценка качества эксплуатации ставит перед собой цель выявления проблемных моментов в осуществлении эксплуатации, а также выработки мер по её совершенствованию (рис.1.4).

Для поддержания высокого уровня эксплуатации недвижимости, управляющая организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством и непрерывно улучшать её результативность в соответствии с методологией TQM (Total Quality Menegement).

Для разработки системы управления качеством организация должна:

• идентифицировать процессы, необходимые для системы управления качества и их применение в организации;

• установить последовательность и взаимодействие этих процессов;

• определить критерии и методы необходимые для гарантии того, что выполнение этих процессов и управление ими являются эффективными;

• гарантировать наличие и доступность ресурсов и информации, необходимых для поддержания выполнения и мониторинга этих процессов;

• проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

• внедрять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения этих процессов.

Рис. 1.4. Система качества эксплуатации

Оценка качества включает в себя систематическое проведение внутреннего аудита, который позволяет выяснить, соответствует ли система эксплуатации государственным стандартам и требованиям к качеству, установленным самой организацией. Внутренний аудит включает также анализ эффективности внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы эксплуатации и менеджмента качества.

Проведение аудитов должно планироваться с учётом статуса и важности процессов и областей, подлежащих аудиту, а также с учетом результатов предыдущих аудитов. Критерии, область, частота и методы проведения аудитов должны быть определены. Подбор аудиторов и руководство аудиторами должны гарантировать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Разработке подлежит документированная процедура, определяющая ответственность и требования к планированию и руководству аудиторами, предоставлению отчётов о результатах аудитов.

При оценке качества эксплуатации полезно проводить опросы арендаторов и пользователей объекта недвижимости. При составлении опросов следует уделить особое внимание вопросам качества содержания и благоустройства территорий и помещений; работы систем отопления, вентиляции и кондиционирования; охраны и обслуживающего персонала; работы лифтов; качества отделки; быстроты и эффективности мер, предпринятых сотрудниками в аварийных ситуациях. Основные критерии качества технической эксплуатации представлены в таблице 1.4.

Таблица 1.4. Критерии качества технической эксплуатации

Вид процесса Технической эксплуатации	Критерии качества исполнения процесса технической эксплуатации
Мониторинг объекта технической эксплуатации	- Наличие фактора мониторинга объекта, то есть, ведется ли вообще мониторинг технического состояния инженерных систем на объекте. - Наличие соответствующих внутренних приказов в компании и инструкций, разработанныx для проведения осмотров. - Плановость и периодичность технических осмотров. - Отчетность по мониторингу.
Техническое обслуживание и ремонт	- Минимальное число аварий - Минимальное число отказов оборудований - Минимальное изменение величины фактического физического износа - Профессионализм непосредственных исполнителей.
Уборка и санитарное содержание	- Профессионализм непосредственных исполнителей. - Максимальное соблюдение технологий уборки, заявленных не только собственником или эксплуатирующей организацией, но и производителем отделочных материалов - Обучающие тренинги для персонала по работе с техникой
Планирование и организация технической эксплуатации	- Формат планов и бюджетов - Детализация статей расходов - Своевременность поставок и качество материалов - Обоснованность стоимости расходных материалов - Соответствие деятельности эксплуатирующей компании законодательным норматив­ным актам, регламентам и т.д., а также их адаптация к конкретному объекту; - Отсутствие предписаний от государственных контролирующих органов или надлежа­щее своевременное исполнение выписанных ранее предписаний.
Взаимодействие с поставщиками и подрядными организациями	- Отсутствие штрафов и минимальное количество предписаний - Соевременное выставление и оплата счетов по коммунальным платежам, отсутствие задолженностей и внеплановых отключений - Наличие системы учета и отчетности по потребляемым энергоресурсам - Максимальное выполнение гарантийных обязательств