Введение

В данной курсовой работе больший акцент будет сделан на предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. Отсюда следует актуальность выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.

Объекты исследования - гостиничные предприятия.

Предметы исследования - управление гостиничным предприятием.

Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием. Для достижения цели требуются следующие задачи.

Задачи исследования:

1. Представить сведения о первых предприятиях размещения.

2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий.

3. Дать характеристику предприятия сервиса на примере центра загородного отдыха «Оранж Хаус».

4. Описать особенности управления гостиницей.

5. Организация проведения сертификации базы отдыха.

Глава 1. Общая характеристика

1.1 Характеристика услуг

Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны.

Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо услуг питания предоставлялись места для отдыха.

С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн.

Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами – все это тоже способствовало росту потребности в постоялых дворах.

Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.

Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия размещения появились ещё до нашей эры.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

«Потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят .

Гостиницы и аналогичные средства размещения:

- гостиницы (в том числе квартирного типа);

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

Специализированные средства размещения:

- санатории;

- профилактории;

- лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и другие;

- туристские и спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения:

- квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания (ГОСТ Р 50764) или условия для самостоятельного приготовления пищи ;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа.

- медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

- туристская информация.

Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645.

Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:

- уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю;

- смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

- пользование электро (газовой) плитой и холодильником.

В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.

ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.

Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.

Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной безопасности.

В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02).

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований.

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

- содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

- обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036.

Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р.

Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.

Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.

Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

\