- •Десять главных причин, по которым вам стоит прочитать эту книгу
- •Предисловие
- •Как структурирована книга
- •В поисках пути
- •В погоне за прибылью
- •Ферма по разведению червей
- •Расту
- •Платные звонки
- •Классическая экономика
- •Университет
- •Немного выигрываете, немного теряете
- •В реальный мир
- •Стартап
- •Быстрый рост
- •Круиз
- •Диверсификация
- •Венчурные лягушки
- •Рассказ Ника о том, как ему в голову пришла эта идея
- •Рассказ Фреда об участии в выставке обуви
- •Покер
- •Оценка рыночных возможностей
- •Маркетинг и брендинг
- •Финансы
- •Стратегия
- •Постоянное обучение
- •Культура
- •Дилетант
- •Что было дальше
- •(версия Фреда Мосслера)
- •Рассказ Фреда Мосслера о телефонном звонке
- •Общность
- •Ви́дение
- •Текст, который я написал для книги Иванки Трамп
- •Инкубатор
- •Концентрация на главном
- •Борьба за выживание
- •Верьте
- •Организация склада
- •Снега Килиманджаро
- •Вершина
- •Конец эпохи
- •Кентукки
- •Растем
- •Жонглируем
- •Платформа для роста
- •Вегас
- •Гэлен
- •Маура
- •Создание книги о корпоративной культуре, автор Джинн Лим
- •Строительство бренда, основанного на обслуживании клиентов
- •Десять главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании
- •Корпоративная культура
- •День лысых
- •Ваша корпоративная культура и есть ваш бренд
- •Ключевые ценности
- •Документ о ключевых ценностях компании ZAPPOS
- •(добавление Марты С.)
- •Принимать и поощрять изменения
- •Сила одного процента,
- •пост в блоге Альфреда Лина, финансового и исполнительного директора компании, январь 2009 года
- •Создавать веселую и немного необычную атмосферу
- •Запись в блоге Бретта Х., 1 апреля 2009 года
- •Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить
- •Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить,
- •автор Криста Фоули (менеджер по подбору персонала)
- •Примеры вопросов, которые задают в ZAPPOS в ходе интервью
- •Приветствовать рост и обучение
- •Приветствовать рост и обучение,
- •автор Маура С.
- •Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией
- •Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку
- •Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку,
- •автор Робин П.
- •Делать больше меньшими средствами
- •Делать больше меньшими средствами,
- •автор Ванилла Л.
- •Быть увлеченными и решительными
- •Быть увлеченными и решительными, автор доктор Вик
- •Быть скромными
- •Рекомендуемая литература
- •Отношения с поставщиками,
- •автор Фред Мосслер
- •Увольнения
- •Канал продвижения
- •Переход на следующий уровень
- •PR и публичные выступления
- •Zappos Insights
- •Однородность
- •Десять главных вопросов, которые нужно задать, когда ищешь инвесторов и членов совета директоров
- •Amazon
- •Вопросы и ответы
- •Все вместе
- •Конец игры
- •Доставка счастья
- •Zappos занимается доставкой счастья миру
- •Первый взгляд на счастье
- •Ощущение контроля
- •Ощущение прогресса
- •Привязанности
- •Видение/значимость
- •Второй взгляд на счастье
- •Третий взгляд на счастье
- •Удовольствие
- •Увлечение
- •Высшая цель
- •Счастье как фрактал
- •Эпилог
- •Присоединяйтесь к движению
- •Приложение
- •Урок 2. Распространение информации из уст в уста действительно работает в Интернете
- •Урок 3. Не конкурируйте при помощи цен
- •Урок 4. Убедитесь, что информация о запасах на вашем сайте точна на сто процентов
- •Урок 5. Распределение должно идти из центра
- •Урок 6. Вложения в обслуживание клиентов – инвестиции, а не текущие расходы
- •Урок 7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь
- •Урок 8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов
- •Урок 9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой
- •Урок 10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня
- •Как «Твиттер» может сделать вас лучше (и счастливее)
- •25 января 2009 года, пост в блоге Тони Ш. (CEO)
- •Десять самых популярных книг из библиотеки Zappos
- •Ссылки и адреса
отказался ее принять. Он попросил меня только об одном: дарить добро просто так. Эту случайную встречу с незнакомцем в лондонском аэропорту я запомнила навсегда.
Включаем быструю «перемотку вперед» и оказываемся в нашем времени: сейчас 2008 год, вторник, утро, супермаркет Walgreens. Я только что набрала в корзину продукты в соответствии с длинным списком и подошла к кассе. Позади меня в очереди оказалась парочка, у них в руках было всего несколько предметов, так что, естественно, я пропустила их вперед. Подошла моя очередь, кассир отсканировал примерно треть товаров из моей корзины, когда в очередь встал пожилой джентльмен. В его руках было две банки орехов, бальзам и какое-то лекарство.
Яповернулась к нему и попросила дать мне его покупки. С удивленным выражением на лице он спросил, зачем они мне. Я хотела сказать: «Я дарю добро просто так», но вместо этого у меня вылетели слова: «Я дарю “вау!” просто так». Поскольку я работаю в Zappos, слово «вау» само собой заменило «добро». Вместо того чтобы исправить ошибку, я повторила это еще раз. Кассир просканировал покупки пожилого джентльмена, сложил в пакет и передал ему.
Тот посмотрел на меня и спросил: «Скажите, что такое “дарить “вау!” просто так”?». Он выслушал мою историю о лондонском незнакомце, горячо поблагодарил и вышел из магазина. Теперь пришла очередь кассира непонимающе смотреть на меня. Он тоже захотел узнать о «“вау!” просто так», и я объяснила, что работаю в Zappos, а одной из ключевых ценностей компании является доставлять «вау!»-чувство нашим клиентам.
Явыходила из магазина с невероятным ощущением. Я не только поделилась «вау!»-чувством, я разделила его с двумя людьми и надеялась, что когда-нибудь и они поделятся этим с кем-то.
Несколько дней спустя, возвращаясь домой после ночной смены в Zappos, я заехала в семь утра в тот же Walgreens. Едва открыв дверь, я услышала: «Привет, Марта!». Это был тот же кассир, что и в прошлый раз.
Удивившись, я сказала: «Поверить не могу, что вы запомнили мое имя». Он ответил: «Ваше имя было на чеке, и я записал его, потому что не хотел забыть человека, который научил меня “дарить “вау!”-чувство и добро просто так”. Я и другим рассказал об этом!».
Забавно то, что теперь он одарил меня «вау!»-чувством.
Принимать и поощрять изменения
Быть растущей компанией в чем-то означает постоянно меняться. У некоторых людей, особенно пришедших из более крупных организаций, постоянные изменения поначалу могут вызывать дискомфорт. Если вы не готовы к переменам, возможно, вы не совсем подходите для нашей компании.
Мы все должны не просто не бояться изменений, а с энтузиазмом принимать их и, что, возможно, еще важнее, поощрять и воплощать их. Мы постоянно должны планировать перемены и быть готовыми к ним.
Хотя изменения могут и будут происходить во всех направлениях, очень важно, чтобы бóльшая их часть рождалась снизу, людьми, находящимися на переднем крае, людьми, которые ближе всего к клиентам и к их проблемам.
Никогда не принимайте «статус-кво» и не миритесь с ним, потому что исторически в сложные ситуации попадают именно те компании, которые не могут быстро реагировать на изменения и приспосабливаться к ним.
Мы все время находимся в движении. Если мы хотим по-прежнему опережать конкурентов, мы должны постоянно меняться, задавая им загадки. Они могут скопировать наш образ, нашу систему доставки и внешний вид нашего сайта, но не в состоянии скопировать наших людей, культуру и качество обслуживания. И они не в состоянии двигаться так быстро, как можем мы, потому что поощрять постоянные изменения стало
частью нашей корпоративной культуры.
Спросите себя: как вы планируете изменения и готовитесь к ним? с оптимизмом ли вы относитесь к новым трудным задачам? поощряете ли вы перемены и стремитесь ли к ним? как вы способствуете тому, чтобы больше изменений рождалось по инициативе подчиненных? уполномочены ли вы вашим непосредственным руководителем проводить необходимые изменения?
Сила одного процента,
пост в блоге Альфреда Лина, финансового и исполнительного директора компании, январь 2009 года
Это было лучшее из времен, и это было худшее из времен.
Чарльз Диккенс, «История двух городов»
** *
ВCNBC Reports-2008 Мария Бартиромо процитировала Чарльза Диккенса, заметив, что, хотя писатель имел в виду Французскую революцию, эти слова он легко мог бы сказать и о событиях 2008 года.
Без сомнений, 2008 год был очень трудным, начавшись со спада в экономике и розничной торговле, причем в первой половине года показатели медленно снижались, а во второй просто рухнули, словно в пропасть. По информации из разных источников, в тот сезон отпусков онлайн-торговля упала на три-пять процентов, то есть отрасль впервые не показала рост.
Чтение этих не слишком позитивных отчетов лишь подчеркивает, как повезло нам в Zappos, потому что мы смогли прорваться сквозь это жесткое время и добиться совершенно невероятных результатов.
Нет, не все было идеально, но 2008-й стал для нас великолепным годом! C официальными результатами придется подождать до тех пор, пока наши финансисты не сведут баланс и не выпустят в начале марта заверенную аудиторами финансовую отчетность, но могу сказать, что в прошлом году, включая сезон отпусков (когда интернет-торговля затихает), мы сумели нарастить бизнес, и наш торговый оборот превысил миллиард долларов. А руководствуясь принципом «Делать больше меньшими средствами», мы и остались прибыльными, и сохранили положительный денежный поток, и отлично повеселились, обслуживая наших клиентов!
Можно вспоминать 2008 год, но сейчас на дворе 2009-й, мы вернулись с долгожданного отдыха, и пришло время продолжить игру. Мы возьмемся за достижение целей и выполнение «официальных» планов, как только совет директоров их одобрит, но и до этого «официального» одобрения мы знаем, что нам нужно делать.
Мы призываем вас: перечитайте документ о ключевых ценностях Zappos и каждую неделю делайте как минимум одно изменение, которое поможет Zappos стать лучше. А в идеале – каждый день. Это может прозвучать пугающе, но вспомните, что улучшения не обязательно должны быть радикальными. Подумайте о том, что значит улучшать что-нибудь на один процент ежедневно с учетом предыдущих усовершенствований. В результате перемены будут радикальными, и к концу года мы станем лучше в 37 раз, а не на 365 процентов (в 3,65 раза).
Каждый день, просыпаясь, думайте не только о том, как сегодня можно улучшить Zappos на один процент, но и о том, как на тот же процент вам самим стать лучше в личном и профессиональном отношении. Ведь, в конце концов, Zappos не может расти без того, чтобы росли мы, ее сотрудники.
Представьте, как изменения к лучшему на один процент каждый день накладываются друг на друга, в результате чего и вы, и Zappos к концу года станете лучше в 37 раз. Представьте, что каждый работник Zappos сделает то же самое. Представьте, насколько лучше в следующем году будете вы, Zappos и весь мир.