- •Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
- •1 Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации.
- •2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- •3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской организации.
- •4. Мотивационные основы управления в туристской организации.
- •5. Контроль в туристской организации.
- •6. Современные методы принятия решений в туристской организации.
- •Условия эффективности управленческих решений
- •Вопросы по предмету: «Экономика и предпринимательство» (часть 1) (7) 1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- •(8) 2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- •(9) 3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- •(10) 4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- •Вопросы по предмету: «Экономика туристского предприятия» (12) 1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- •(13) 2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- •(14) 3. Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- •(15) 4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- •(16) 5 Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- •(19) 8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства.
- •Вопросы по предмету: "Курортное дело" (22) 1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- •(29) 8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- •Вопросы по предмету: «Связь с общественностью» (30) 1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr.
- •(31) 2. Общая характеристика, функции специалиста по pr.
- •1.Сбор и анализ инф-ции включ. В себя:
- •2.Распространение инф-ции:
- •(32) 3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды.
- •(33) 4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr.
- •(34) 5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr.
- •(35) 6 . Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции.
- •(37) 2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании».
- •(38) 3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций.
- •(39) 4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- •(40) 5. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- •(41) 6. Правила и схемы сертификация услуг.
- •(42) 7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- •5 Основных разделов системы исо:
- •Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность» (55) 2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- •(57) 4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- •(58) 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- •(59) 6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- •(61) 2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- •(62) 3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- •(63) 4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- •(64) 5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- •(65) 6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •(66) 7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- •(67) 8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- •Вопросы по предмету: "Реклама в социально-культурном сервисе и туризме" (68) 1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ.
- •(69) 2. Особенности рекламы услуг скСиТ.
- •(70) 3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- •(73) 6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений.
- •(74) 7. Психологические особенности восприятия рекламы.
- •(75) 8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании.
- •(76) 9. Оценка эффективности рекламной кампании.
- •Вопросы по предмету: «Экскурсионно-выставочная работа»
- •(82) 3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- •Вопросы по предмету: «Человек и его потребности» (84) 1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
- •(85) 2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей.
- •(86) 3. Сущность и классификация потребностей.
- •(87) 4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- •(88) 5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- •(89) 6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
- •(90) 7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие.
- •Вопросы по предмету «Техника и технология скСиТ» (91) 1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли.
- •Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет» (98) 1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики.
- •(99) 2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.
- •(100) 3. Этикетная атрибутика.
- •(101) 4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
- •(102) 5. Корпоративная культура философия, этика этикет и имидж фирмы.
- •(103) 6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.
- •(104) 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.
- •Требования к оформлению документов. Формуляр-образец, реквизиты, бланки.
- •(106) 2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организацнонно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
- •(107) 3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- •Вопросы по предмету: «Психодиагностика» (108) 1. Научная психодиагностика и психологическая практика.
- •(109) 2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- •(110) 3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
- •(111) 4. Психологические аспекты деструктивного общения.
- •(112) 5 Межличностное познание в общении.
- •(113) 6. Межличностные отношения в группе.
- •Вопросы по предмету: «Правовое обеспечение туризма» (114) 1. Особенности правового регулирования туристской деятельности.
- •(115) 2. Правовые основы оказания туристских услуг.
- •(116) 3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму.
- •(117) 4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- •(118) 5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения.
- •(119) 6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности.
- •(120) 7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
- •(121) Классификация предприятий сферы гостеприимства
- •(123) Особенности активизации предприятий сервиса
- •(4) «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения между гостиницей и клиентом.
- •(3) 3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.
- •Классы:
- •(5) Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.
- •Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах» (19) 1. Характеристика предприятий питания в туристских комплексах.
- •(23) 2. Организация питания и обслуживание участников совещаний, конференций на предприятиях рекреационного комплекса.
- •(22) 3. Организация и обслуживание банкетов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •(20) 4. Организация питания иностранных туристов в туриндустрии.
- •Вопросы по предмету: «Технологии продвижения гостиничных услуг»
(113) 6. Межличностные отношения в группе.
Личность невозможно изучать вне общества и группы. В социальной психологии ведется изучение больших и малых групп. Большая группа - это народ, нация, массы, толна: или класс, партия, ассоциация. Большие группы изучаются в контексте массовых психологических явлений (общественная психология -управление народом, массами, формирование идеологии и мн. др.). Малая группа - это как минимум 3 человека, так как в группе из 2-х человек не могут формироваться групповые социально-психологические феномены при отсутствии согласия, единства членов диады (это нижняя граница малой группы). При определении «верхней границы» малой группы рассматриваются в большей степени ее качественные характеристики: контактность, то есть возможность каждого члена группы регулярно вступать в непосредственный контакт с другими ее представителями, общаться, воспринимать и оценивать друг друга, обмениваться информациями, взаимными оценками и воздействиями. Малая группа - семья, трудовой коллектив, компания сверстников, друзей.
Не любое объединение людей можно называть группой. Группа обладает существенным признаком - психологической общностью, в основе которой лежит разделение на «мы» и «они».
Люди объединяются в формальные (трудовые коллективы, учебные коллективы) - создаются обществом для удовлетворения общественных потребностей; и неформальные малые группы — объединения людей на основе внутренних, присущих самим индивидам потребностей, прежде всего в общении, принадлежности: понимании, симпатии, любви (компании сверстников, друзей,. пары любящих друг друга, группы по интересам...).
Объединение в группы обусловлено потребностями человека в совместных действиях с другими людьми. Современные методы исследования позволили выделить основные потребности, побуждающие человека к различным формам взаимодействия в группе.
Аффилиация - такая форма взаимодействия обусловлена базовой потребностью человека принадлежать к обществу себе подобных, стремлением человека быть в обществе других людей, потребностью в общении, эмоциональных контактах. Аффилиация формируется в отношениях с родителями, сверстниками и зависит от стиля воспитания в семье.
Выделяют пять уровней аффилиаиии: сильная антипатия, умеренная антипатия, нейтральное отношение, умеренная симпатия, сильная симпатия.
Аффилиация возрастает, усиливается в потенциально опасных, стрессовых ситуациях, порождающих тревогу и неуверенность в себе. В этом случае именно общество позволяет человеку проверить избранный способ поведения и характер реакция на опасную обстановку. В известных пределах близость других людей приводит к прямому снижению тревожности.
Блокировка аффилиации вызывает чувство одиночества, бессилия, отчужденности, отвержения, потери Я и пр. Помимо этого, блокировка аффилиации, как и блокировка любой другой потребности, вызывает фрустрацию, выражающуюся в отрицательных эмоциях, гневом, раздражением, антипатией к другим людям, чувством вины и т.д. Во взаимоотношениях аффиляция проявляется в том, что человек заводит друзей, стремится оказывать какую-либо помощь, поддержку другим, принимать помощь и поддержку от других людей.
Взаимодействия в группе, направленные на доминирование изучаются в социально-психологических исследованиях феномена лидерства. Данные взаимодействия основаны на стремлении человека к самоутверждению. Принятие позиции доминирования в группе зависит от индивидуальных особенностей человека (кандидата в лидеры), личностных характеристик других членов группы и ее структуры, сложившейся ситуации и выполняемой задачи. Лидерство в малой группе — это феномен воздействия или влияния индивида на мнения, оценки, отношения и поведения группы в целом и отдельных ее членов.
Лидер - член группы, за которым она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях, то есть наиболее авторитетная личность, играющая центральную роль в организации совместной деятельности и регулировании взаимоотношений в группе.
3-ей формой взаимодействия в группе является включенность - уподобление эмоционального состояния субъекта эмоциональному состоянию социальной группы (или другой личности); при этом в индивидуальном сознании субъекта отражается отношение социальной группы (или другого человека) к происходящим с нею (с ним) событиям.
Различают:
включенность вследствие непроизвольного неосознаваемого эмоционального заражения и охватывающие субъекта при непосредственном, как правило, случайном контакте с испытывающими те или иные эмоции людьми (например, мгновенно распространяющиеся во внешне связанной группе людей страх или радость),
включенности, которые представляют в индивидуальном сознании субъекта соответствующий уровень межличностных отношений, опосредованных совместными делами, общими целями и ценностями социальной группы (например, радость по поводу успеха и сострадание по поводу неудачи кого-либо из членов группы). В их основе лежит эмоциональная идентификация, когда индивид как бы ставит себя на место другого в совместной деятельности.
Таким образом, каждый человек испытывает потребность в общении и эмоциональных контактах с другими людьми, поэтому общество и группа являются мощным стимулом для формирования и развития личности.
Исследования социальных психологов показали, что в присутствии других людей изменяется не только поведение человека, но и протекание психических процессов. В присутствии других людей у индивидов наблюдаются три феномена
1. феномен социальной ингибиции - подавления, угнетения психических функций (снижаются чувствительность (болевая, слуховая, обонятельная), объем и концентрация внимания, точность выполнения простых арифметических действий, генерирование оригинальных идей);
2. феномен фасилитации - поддержки, усиления психических функций (повышаются - сила мышечного напряжения, показатели долговременной памяти).
3. Конформизм - приспособленчество, пассивное принятие существующего порядка, господствующих мнений, отсутствие собственной позиции, беспринципное и некритическое следование любому образцу, обладающему наибольшей силой давления. Исследования показали, что от 30 до 80% «наивных субъектов», вслед за группой давали неверные ответы, то есть демонстрировали конформное поведение
На конформизм оказывают влияние: Пол — женщины более конформны, чем мужчины. Возраст-конформность чаще в старческом возрасте. Психическое и физическое состояние - плохое самочувствие, усталость, психическая напряженность. Численность группы. С увеличением численности группы возрастает конформность (максимальная — в присутствии 5-8человек).
Факторы эффективности психологического влияния:
Физическая привлекательность. Люди, склонны автоматически приписывать индивидам, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум.
Фактор сходства. Его смысл заключается в том, что людям обычно нравятся индивиды похожие на них самих. Причём не имеет принципиального значения, проявляется ли данное сходство во внешности, мнениях, личностных качествах, происхождении, стилях жизни.
Похвала. Информация о том, что человек кому-то нравится, может являться чрезвычайно эффективным средством, вызывающим ответное благорасположение и желание уступать.
Использование ассоциаций. Существует естественная тенденция испытывать неприязнь к человеку, который сообщает неприятную информацию, даже если данный человек не имеет никакого отношения к фрустрирующей информации и не связан с причиной её возникновения. Однако данная связь возникает путём ассоциации, которая может вызвать антипатию к кому-либо. Аналогичным образом, человек ассоциирует информацию положительного характера, с тем, кто данную информацию сообщил.
Факторы автоматического подчинения (использование условных рефлексов). С раннего детства человек усваивает на уровне социального рефлекса, что подчинение общественным авторитетам является правильным, а неповиновение им - неправильным. Поэтому в большинстве случаев люди не способны критически оценивать распоряжения признанных авторитетов. Перед тем, как выполнить какое-либо требование, человек не рассматривает ситуацию в целом, а обращает внимание только на отдельные её аспекты (признаки авторитета) и реагирует соответствующим образом.
Феномен дефицита. Его смысл заключается в том, что ценность чего-либо позитивного в восприятии людей возрастает, если оно становится недоступным.
Конкуренция. Как только какие-либо ресурсы ограничиваются, важную роль в стремлении к ним начинает играть конкуренция. Человек особенно сильно начинает желать предмет, когда вынужден вступить из-за него в отношения конкуренции.