IV. Управленческие информационные системы в стратегическом контроле.
Информационные системы, используемые для решения частично структурированных задач, подразделяются на два вида:
создающие управленческие отчеты и ориентированные главным образом на обработку данных (поиск, сортировку, агрегирование, фильтрацию). Используя сведения, содержащиеся в этих отчетах, управляющий принимает решение;
разрабатывающие возможные альтернативы решения. Принятое решение при этом сводится к выбору одной из предложенных альтернатив.
Стратегическая информационная система - компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по реализации перспективных стратегических целей развития организации.
Известны ситуации, когда новое качество информационных систем заставляло изменять не только структуру, но и профиль фирм, содействуя их процветанию. Однако при этом возможно возникновение нежелательной психологической обстановки, связанное с автоматизацией некоторых функций и видов работ, так как это может поставить некоторую часть сотрудников и рабочих под угрозу сокращения.
Информационные системы стратегического уровня помогают высшему звену управленцев решать неструктурированные задачи, осуществлять долгосрочное планирование.Основная задача - сравнение происходящих во внешнем окружении изменений с существующим потенциалом фирмы. Они призваны создать общую среду компьютерной и телекоммуникационной поддержки решений в неожиданно возникающих ситуациях. Используя самые совершенные программы, эти системы способны в любой момент предоставить информацию из многих источников. Для некоторых стратегических систем характерны ограниченные аналитические возможности.
В настоящее время еще не выработана общая концепция построения стратегических информационных систем вследствие многоплановости их использования не только по целям, но и по функциям. Существуют две точки зрения: одна базируется на мнении, что сначала необходимо сформулировать свои цели и стратегии их достижения, а только затем приспосабливать информационную систему к имеющейся стратегии; вторая - на том, что организация использует стратегическую ИС при формулировании целей и стратегическом планировании. По-видимому, рациональным подходом к разработке стратегических информационных систем будет методологи синтеза этих двух точек зрения.
V. Стратегическое партнерство с потребителями: система crm.
CRM (Customer Relationship Management) - это целый комплекс методов и инструментов по работе с информацией, позволяющий автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность деятельности предприятия, направленную на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.
Преимущества
Преимущества от внедрения CRM-системы заключаются в более точном понимании нужд клиентов, а также сокращении издержек и увеличении объемов продаж. После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар.
Увеличение эффективности продаж
- сокращение цикла продаж
- анализ и оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций
- оперативный контроль состояния сделок
Доступ к информации
- полная контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, история взаимодействия с ними
- информация о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов
- оповещение пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц)
Повышение качества сервисного обслуживания клиентов
- персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента
- регистрация каждого обращения потенциального клиента и в дальнейшем анализ процентов привлечения клиентов
Планирование продаж
- планирование и контроль рабочего времени работников
- анализ незавершенных и планирование предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами
- интегрированный анализ отношений с клиентами
Области применения
Использование CRM-системы приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться за каждого клиента. Именно в таких случаях, без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы невозможно организовать эффективную работу предприятия.
Наиболее востребованы CRM система среди участников высококонкурентных рынков. А так же компаний с большим количеством клиентов и партнеров. Примером таких компаний могут являться:
|
Региональные производители, которые распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено, и то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Малый бизнес не может тратить значительные средства на проведение маркетинговых исследований, поэтому значительную помощь предпринимателю могут оказать системы анализа. Мелкооптовые фирмы также нуждаются в CRM-системах для отслеживания деятельности конкурентов, поддержания широкого ассортимента товаров разных производителей, точного удовлетворения спроса клиентов. Компании, оказывающие различные услуги, испытывают на себе предельно жесткую конкуренцию. Залогом успеха каждой такой компании является индивидуальный подход к каждому клиенту. Значит без CRM-систем им просто не обойтись. Результаты использования CRM |
|