доходом.

Но необходимо учитывать, что потребители склонны быть новаторами в рамках четко определенных товарных категорий: любитель кино первым смотрит новые фильмы, модница покупает самую модную одежду, заядлый автомобилист владеет машинами последней марки, меломаны слушают самые свежие записи музыки. Потребители-новаторы обычно более высоко-вовлеченные покупатели «своих» товарных категорий. По сравнению с более поздними пользователями новаторы склонны больше рисковать при совершении покупки.

Менеджеры по продажам должны стремиться определять потребителей-новаторов, так как они, вероятнее всего, станут первыми покупателями.

Новатора отличают:

1.Более высокий уровень доходов, уровень жизни, связанный с ними уровень образования.

2.Активность в коммуникациях (более частое использование средств информации, принадлежность

ккаким-либо объединениям, влияние на формирование мнений других людей).

3.Личностные особенности: энтузиазм, мотивированность на успех, стремление к новым знаниям, деловая активность, радикализм, азартность, склонность к риску и умение находить выход из непред-

виденных ситуаций, способность ориентироваться в нестандартных ситуациях, независимость мышления

иповедения, гибкость, готовность к экспериментированию, авантюрность, независимость. Новаторы принимают решения без оглядки на других потребителей.

4.Покупательское поведение. Их поведение отличает связь между интенсивностью пробных покупок и темпами использования продукта.

Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные потребности клиента. Работнику сервиса важно проявлять человеческие качества, обладать мажорным психологическим настроем и вести себя безупречно.

Работник сервиса должен быть тонким психологом

ипонимать, что нередко мимика и жесты человека выражают иное, чем его слова, поэтому работнику нужно уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.

Только настроившись на одну волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента.

В современных условиях рынок сферы услуг превращается из рынка продавцов в рынок потребителей, он характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг).

В результате потребители становятся источником

информации о новинках для своих последователей.

Контрольные вопросы и задания

1.Охарактеризуйте культурные и социальные факторы, влияющие на поведение потребителя.

2.Дайте характеристику референтным группам и семье с позиции их влияния на поведение потребителя.

3.Проследите внутренние факторы – мотиваторы потребительского поведения.

4.Личностные и психологические факторы в мотивации потребительского поведения, их характеристика.

5.Влияние рода занятий, экономического положения, возраста на потребление.

6.Охарактеризуйте типологию потребителя с учетом стиля жизни.

7.Дайте характеристику соотношения типа личности продавца и потребителя в процессе осуществления продаж.

8.Проведите сравнительный анализ теоретических подходов, объясняющих поведение работников сервиса в процессе продаж.

9.Охарактеризуйте модель современного потребителя В.Г. Хруцкого и И.В. Корнеева.

10. Поясните, чем отличаются поведенческие стратегии в процессе осуществления покупок различных типов потребителей: когнитивный, независимый, новатор.

Заключение

Итак, вы изучили основы «Сервисологии (человек и его потребности)», которые помогут вам приобрести знания и умения эффективного построения и поддержания взаимоотношений с потребителем.

Но в современной информационной культуре, чтобы добиться успеха в сервисных сферах деятельности, нужно не только опираться на прошлые знания и достижения, но постоянно приспосабливаться к изменениям, сопровождающим век информации, изменениям не только культуры и экономики, но и человека.

Помните, что каждый человек индивидуален и своеобразен, а кроме того, сущность человека меняется с учетом особенностей его существования.

Работая в сферах сервиса, не только используйте полученные в курсе «Сервисологии (человек и его потребности)» знания о человеке и его потребностях, но стремитесь развивать и совершенствовать свой опыт в подходах к каждому клиенту, учитесь понимать человека по его внешним характеристикам: телосложению, взглядам, жестам, мимике, старайтесь развивать в себе способность к эмоциональному восприятию, учитесь методам убеждения и презентации товаров и услуг, совершенствуйте свой имидж.

Только постоянное развитие и совершенствование знаний и опыта сделает вас мастером продаж.

Библиография

Основная литература

1.Ильин E.H. Мотивация и мотивы. СПб.: Питер, 2000.

2.Волков Ю.Г., Поликарпов B.C. Человек: Энцикло-

педический словарь. М.: Гардарики, 1999.

3.Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. СПб.: Питер Пресс, 1997.

4.Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Человек и его потребности (Сервисология): Учеб. пособие. Новоси-

бирск, 2002.

Дополнительная литература

1.Беттджер Ф. Обаять клиента. М., 1995.

2.Бережной Н.М. Человек и его потребности. М.:

Форум, 2000.

3.Бердяев H.A. О русской философии. Свердловск, 1991.

4.Бердяев H.A. Судьба России. М., 1990.

5.Гегель Г. Энциклопедия философских наук. М.,

1930.

6.Гуревич П.С. Философская антропология. М.: Ло-

гос, 1997.

7.Годфруа Ж. Что такое психология: В 2 т. / Пер.

сфранц. М.: Мир, 1992.

8.Говалло В.И. Почему мы не похожи друг на друга. Очерки о биологической индивидуальности. М.: Зна-

ние, 1991.

9.Грядовой Д.И. Философия. Структурный курс основ философии: Учеб. пособие. М.: Щит-М, 1999.

10.Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем.

М.: Омега-Л, 2004.

11.Дойль Питер. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е изд. СПб.: Питер, 2002.

12.Дильтей В. Воззрение на мир и исследование человека со времен Возрождения и Реформации. М.; Иерусалим: Университетская книга, 2000.– (Книга света).

13.Здравомыслов А.Г. Потребности. Интересы. Ценности. М.: Политиздат, 1986.

14.Ершов А. Взгляд психолога на активность чело-

века. М.: Луч, 1991.

15.Ершов П.М. Потребности человека. М.: Мысль,

1990.

16.Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М.

Межличностное общение: Учебник для вузов. СПб.:

Питер, 2001.

17.Котлер Филипп. Маркетинг менеджмент: Экс- пресс-курс. СПб.: Питер, 2001.

18.Кумбанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. пособие. СПб.; М.; Харьков; Минск: Пи-

тер, 2000.

19.Лейбин В.М. Фрейд, психоанализ и современная западная философия. М.: Политиздат, 1990.

20.Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Лич-

ность. М., 1975.

21.Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Ф. Уко-

лова. М.: Луч, 1995.

22.Мэннинг Джеральд, Рис Барри. Психология про-

даж. Искусство партнерских отношений. СПб.: Прайм Еврознак, 2003.

23.Осницкий А.В. Вопросы человековедения (фи- лософско-психологический этюд). СПб.: Информиздат. агентство «Лик», 1993.

24.Психоанализ и культура: Избранные труды Карен Хорни и Эриха Фромма. М.: Юрист, 1995. (Лики культуры).

25.Платон. Соч.: В 3 т. М., 1971. Т. 3.

26.Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж.

М.: Эксмо, 2002.

27.Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер Ком, 1999.

28.Самсин А.И. Социально-философские проблемы исследования потребностей. М.: Высш. шк., 1987.

29.Социальная философия: Учеб. пособие для вузов / Лавриненко. В.Н., Ратников В.П., Дорошенко В.Ю. и др.; Под ред. В.Н. Лавриненко. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

30.Сергеев К.К. Философская психология. Тольятти: п/п Современник, 1999.

31.Смайлс С. Саморазвитие умственное, нравственное и практическое. Печатается по: СПб.: Изд. В.И. Губинского, 1900; Минск: Изд-во Университет-

ское, 2000.

32.Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учеб. пособие / Под ред. В.А. Лабунской. М.: Гардарики, 1999.

33.Соловьев В.С. Собр. соч. Т. 3. СПб., 1911.

34.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сфе-

ры услуг: Учеб. пособие М., 2001.

35.Стивенс Нэнси Дж., Адамс Боб. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. М.: Фа- ир-Пресс, 2001.

36.Успенский П.Д. Психология возможной эволюции человека. Космология возможной эволюции человека / Пер. с англ. СПб.: АО «Копплект», 1995.

37.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама принципы и практика. СПб.: Питер, 2001.