Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах

171

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансо­вая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и тех­нике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба марке­тинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К допол­нительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивною, конференц-залов, залов для переговоров, прокат ав­томобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, мас­сажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнитель­ные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Остава­ясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является Деятель­ность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта

стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы из­вестных швейцарских курортов Давоса, Кран- Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банки­ров, политиков, создали условия для проведения здесь междуна­родных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других по­мещений с применением новейших достижений науки и техники.

Служба безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предпри­ятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ счи­тается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, не­обходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

• обеспечить охрану и безопасность гостей, и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

• защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

• обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т.д.);

• поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

172

Сервисная деятельность

• обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

• обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требу­ющего вмешательства персонала гостиницы или представи­телей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);

• гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

• гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопас­ности высокопоставленных лиц, к охране которых предъяв­ляются особые требования.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы адми­нистративного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот­ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законо­дательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разби­рательства.

Использование электронных замковых систем

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную сис­тему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представ­ляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков яв­ляется показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование: мини-терминал, который позволяет оперативно изготавли­вать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;