- •Гостеприимство
- •1 Урок. Понятие гостеприимства
- •Гостеприимство означает:
- •2 Урок. 5 минимумов «гости»
- •3 Урок. Принцип обслуживания «супер»
- •4 Урок. Специальные просьбы Гостей
- •5 Урок. «Золотые моменты» для Гостей
- •Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)
- •6 Урок. Разбор жалоб Гостей
- •7 Урок. Шаги Гостя, «мины» и пути обезвреживания
- •Приложения
- •«Мины» для вашего имиджа
5 Урок. «Золотые моменты» для Гостей
Задача: |
Обобщить опыт участников в отношении «золотых моментов» для Гостей, дополнить его новыми примерами. |
Требуемое время |
20 мин. |
Формы работы: |
Устный опрос, мини-лекция. |
Необходимые материалы |
Слайды 25-33, листы А4, маркеры. |
Инструкции тренеру |
Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников. |
Добрый день, на прошлом занятии мы с Вами говорили, что одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов». И подробно говорили о специальных просьбах Гостей. Давайте повторим:
Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?
Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?
Что делать, если Вы не уверены в том, что можно ли выполнить эту просьбу?
Какие просьбы нельзя удовлетворить? Почему?
В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?
Сегодня наше занятие будет посвящено «золотым моментам» для Гостей.
-Что такое, по вашему мнению, «золотые моменты» для Гостей?
- Что может послужить Гостям в качестве «золотого момента»?
«Золотые моменты» - действия работников, которые помогают установить особые отношения между нами и Гостем. Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания Гостя и показывают, что работники бара готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.
-Что можете сделать вы, как официанты/хостесс/ бармены для создания «золотых моментов» для Гостей?
«Золотые моменты» не планируются, они создаются, когда вы видите возможность сделать что-то сверх ожиданий Гостя. Любая обычная ситуация может быть превращена в «Золотой момент».
В зале
находясь у входа, открыть Гостю дверь, поздороваться и пригласить в бар / попрощаться и пригласить заходить снова, пожелать удачи, хорошего дня
здороваться и улыбаться, желать приятного аппетита Гостям в радиусе 2м (если встретились взглядами)
успокоить Гостя, уронившего продукт, заменить бесплатно (сообщить менеджеру о замене), убрать упавшее
помочь найти место в зале: «Вам помочь найти столик?» - хостесс, менеджер зала
попытаться максимально удовлетворить специальную просьбу Гостя, не противоречащую нашим правилам/стандартам
подбирать наиболее уместную для данного времени суток музыку, по возможности удовлетворять просьбы Гостей по поводу музыки
Предложить газету скучающему Гостю (если бар распространяет какие-то газеты)
предложить сфотографировать группу туристов, или приезжих (фотоаппарат не должен быть направлен в сторону барной стойки и кухни)
в зале сидит Гость с картой города – подойти и предложить помощь
за несколько минут до открытия бара поговорить с Гостем, ожидающим у входа. Если бар готов – впустить и обслужить (решает менеджер)
если узнали, что у Гостя день рождения подарить коробку конфет и т.п.
Официант
узнать и запомнить имя/ИО постоянного Гостя и использовать его в будущем. Помнить постоянные заказы постоянных Гостей; обязательно информировать о новых продуктах: «Вам как обычно? .... возьмите к кофе наш новый десерт ...?».
Помочь сделать выбор тем, кто впервые в баре. Если нет большого наплыва Гостей, рассказать все меню.
Все шаги обслуживания можно превратить в «Золотые моменты», например:
1 шаг – приветствие постоянного Гостя: спросить, как дела, короткая беседа (если нет очереди). Для всех: разнообразное приветствие/прощание, уместная продажа с подсказкой
2 шаг – «Вы вчера были у нас. Что заказывали? А сегодня попробуйте...» или «Давайте я помогу Вам с выбором заказа. Что Вы предпочитаете сегодня – пиццу, пасту, десерт?»
3 шаг – «Вы опаздываете на фильм? Я узнаю, как быстро мы сможем Вас обслужить» (обещание должно быть выполнено!!!!) и т.д.
Поздравлять с особенными праздниками (8 Марта, Новый год, ...)
Быстрое обслуживание которое может впечатлить Гостя и он придет снова, ОСОБЕННО В «Бизнес-ланч» когда Гость ждет быстрого и качественного обслуживания у него мало времени и должны сделать все с первого раза без ошибок.
Для того, чтобы создать у Гостя благоприятное впечатление о заведении, достаточно с ним просто побеседовать.
- На какие темы можно разговаривать с Гостем, чтобы поддержать разговор?