5.3.1. Методические материалы, определяющие процедуры оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций.

В процессе написания реферата студенты имеют возможность применить на практике и получить новые знания по дисциплине «Деловые коммуникации».

Задачами написания данного реферата являются:

• Систематизация и закрепление знаний по дисциплине «Деловые коммуникации»;

• Применение этих знаний при решении практических задач;

• Получение новых знаний.

Структура и основные требования к оформлению реферата.

Структура реферата должна включать следующие разделы:

• Титульный лист оформляется в соответствии с установленными требованиями. Он должен быть подписан автором.

• Введение. Во введение необходимо отразить актуальность и практическую значимость рассматриваемых вопросов, сослаться на отечественный и зарубежный опыт решения аналогичных задач, показать неоднозначность методического и практического решения и возникающих в этой связи вопросов. Введение должно занимать 2 страницы машинописного текста, в нем не принято размещать графические и табличные материалы.

• Основная часть, состоящая из нескольких параграфов, в которых излагаются теоретические и методические положения реферируемой темы, отечественный и зарубежный опыт. Все параграфы размещаются в тексте реферата последовательно с нумерацией и без группировки.

• Заключительная часть с выводами. В заключении необходимо сформулировать выводы по проделанной работе.

• Приложение. В приложение целесообразно выносить различные материалы конкретизирующего, иллюстративного, обосновывающего характера, если таковые имеются.

• Список используемой литературы. В списке используемой литературы, указываются, в алфавитном порядке, литературные источники, используемые в ходе выполнения работы.

Исходя из рекомендуемой структуры, объем реферата должен составлять около 20-25 страниц компьютерного текста, набранного через полтора интервала, размер шрифта № 14.

В начале реферата приводится его содержания, включающее все разделы реферата с указанием страниц начала каждого раздела и параграфа.

В тексте не должны применяться сокращения слов, за исключением общепринятых.

Страницы реферата, а также таблицы, схемы и рисунки (помимо названия) должны быть пронумерованы. Номер и название таблицы указываются над ней, номер и название рисунка и схемы - под ними. При этом на каждую таблицу, схему или рисунок должна быть ссылка в тексте с анализом приводимых данных. Соответствующие диаграммы, схемы, графики и другие иллюстративные материалы должны быть оформлены на основе принятых унифицированных методов.

5.3.2. Темы рефератов

Тема:Формы деловой коммуникации

1. Формы и виды делового общения

2. Общение - основа эффективных деловых коммуникации.

3. Проведение деловой беседы: подготовка, планирование и структура.

4. Современная деловая риторика и ее законы.

5. Особенности публичного выступления. перед недружелюбно настроенной аудиторией.

Тема: Невербальные особенности в процессе установления деловых коммуникаций

6. Значение невербальных средств общения в речевой деятельности человека.

7. Культурные вариации в невербальных коммуникациях. Их значение в деловом общении.

8. Невербальное общение и его действенность.

9. Основные речевые звуковые знаки в межличностных коммуникациях.

10. Значение жестов и мимики в бизнес-процессе.

Тема: Психологические детерминанты поведения в ходе делового общения

11. Особенности формирования имиджа делового человека в процессе деловых коммуникаций.

12. Роль личности в процессе установления делового общения.

13. Конфликт и его причины.

14. Управление конфликтной ситуацией.

15. Проблемы возрастных различий в деловом общении.

Тема: Построение сети деловых контактов

16. Эффективный нетворкинг как неотъемлемый компонент успешного делового общения.

17. Универсальный этикет делового общения.

18. Техника построения долгосрочных отношений с клиентами и партнерами.

19. Формирование позитивного нетворкинга.

Тема: Межкультурные различия в деловой коммуникации

20. Методы и приемы ведения деловых переговоров в международной среде.

21. Этика поведения в деловой межкультурной коммуникации.

22. Проблемы межкультурной коммуникации в сфере деловых взаимоотношений.

23. Стили общения в различных национальных культурах.

Методические указания и рекомендации по подготовке выступления на предложенную тему с использованием презентации

В процессе подготовки и выступления перед аудиторией студенты имеют возможность обобщить и получить новые знания, выступить по предложенной теме по дисциплине «Деловые коммуникации».

Задачами подготовки и выступления перед аудиторией являются:

• Систематизация и закрепление знаний по дисциплине «Деловые коммуникации»;

• Применение этих знаний при решении практических задач;

• Получение новых знаний;

• Получение навыка публичного выступления с использованием в работе современных средств ведения деловых коммуникаций.

Структура, основные требования и правила оформления презентации рассматриваются в лекционном материале.

Основные тезисы при подготовке:

• Проработайте материалы, изложенные в лекции.

• Определите, в чем состоит цель презентации.

• Придумайте начало для привлечения внимания аудитории.

• Продумайте остальное содержание презентации. Пусть ее структура будет логичной и ясной для понимания (Цель, основная часть, выводы).

• Создайте визуальные средства. Люди лучше воспринимают слуховую информацию, подкрепленную видеорядом.

• Ориентируйтесь на аудиторию. Создайте впечатление, что презентация была создана именно для этой аудитории.

• Подготовьте заметки. Постарайтесь как можно реже заглядывать в заметки.

• Решите, как будете завершать презентацию. Пусть у аудитории будет пища для размышлений.

Темы выступлений

1. Барьеры взаимодействия

2. Барьеры восприятия и понимания

3. Коммуникативные барьеры

4. Барьеры в общении и их преодоление

5. Культура ведения полемики

6. Восприятие и понимание партнера по общению

7. Как "читать" партнера по деловому разговору

8. Умение вести себя в типовых ситуациях общения

9. Типовые ситуации общения

10. Позиции в деловом общении, ведущие к успеху

11. Умение вести себя в типовых ситуациях общения

12. Восприятие и понимание партнера по общению

13. Уровни общения

14. Манипуляции и защита от них

15. Психологические детерминанты поведения в ходе делового общения

16. Личность в практике делового общения.

17. Влияние типов личности на отношения деловых партнеров

18. Типы личности и деловое общение.

19. Психологическое типирование: классификация по типам темперамента.

20. Соционика.

21. Детерминация поведения личности в деловом общении.

22. Эмоциональный интеллект. Понятие и сущность.

23. Документационное обеспечение делового общения

24. Документирование управленческой деятельности.

25. Документирование договорно-правовых отношений экономической деятельности.

26. Общие правила оформления документов.

27. Построение сети деловых контактов

28. Техники и правила эффективного нетворкинга.

29. Интернет нетворкинг, установление контактов по телефону и в деловой переписке.

30. Установление долгосрочных отношений с клиентами и партнерами.

31. Деловая коммуникация в компьютерных сетях

32. Электронная коммерция и деловая коммуникация.

33. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах.

34. Специфика электронных переговоров.

35. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи.

36. Особенности консультирования в Интернете.

37. Деловая коммуникация в блогах.

38. Межкультурные различия в деловой коммуникации

39. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы и культурологические модели.

40. Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых аспектов деловой культуры.

41. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.

42. Некоторые аспекты гастрономического этикета и этикета дарения в разных культурах.

43. Имидж делового человека

Методические указания к выполнению домашнего задания «Деловое письмо»

В процессе выполнения домашнего задания «Деловое письмо» студенты имеют возможность научиться на практике составлять и оформлять документы при проведении деловой переписки.

Задачами подготовки и выступления перед аудиторией являются:

• Систематизация и закрепление знаний по дисциплине «Деловые коммуникации»;

• Применение этих знаний при решении практических задач.

• Получение навыка грамотного оформления деловой переписки.

Теоретические основы и требования к составлению делового письма.

Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

1. Виды деловых писем

1.1. Виды некоммерческих деловых писем

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается

получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

1.2. Виды коммерческих деловых писем

Запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции

являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

- основания для предъявления претензий;

- доказательства произошедшего ущерба;

- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех

необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к

рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

2. Правила оформления и структура деловых писем

Обычно служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:

1. Область заголовка.

В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с

указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.

В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа.

Языковая конструкция заголовка может иметь вид:

- предлог о + сущ. в предложном падеже: «О поставке автомобилей»;

- по вопросу о + сущ. в предложном падеже: «По вопросу о поставке запчастей»;

- касательно + сущ. в родительном падеже: «Касательно заказа на поставку» и т. п.

2. Собственно текст письма.

Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем.

* Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата.

* Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма,

приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.

* Письма печатаются на стандартных листах или бланках формата А4 или А5; при оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующие страницы нумеруются посередине верхнего поля листа арабскими цифрами.

* Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то его текст

излагается от 1-го лица единственного числа: «прошу...», «направляю...». В

остальных случаях текст письма излагается от 3-го лица единственного числа.

* Если к тексту письма предусмотрено приложение, то оно указывается ниже основного текста, например: Приложение: на 10 л. в 1 экз. Если приложений несколько, то дается сокращенное наименование каждого документа приложения с обозначением количества экземпляров и листов.

3. Область подписи.

Эта область оформляется обычным образом: указывается должность и фамилия лица, подписавшего документ.

Если исполнителем документа было другое лицо, то фамилия исполнителя и его телефон (или другие реквизиты, если это необходимо) указываются в нижней части листа письма с левой стороны.

Методические указания.

Примерные темы для составления делового письма

Деловые письма, составляемые в качестве домашнего задания должны быть разного характера:

• Информирование о событии и мероприятиях, приглашение принять в них участие;

• Предложение сотрудничества по какому-то вопросу;

• Согласование действий партнеров в отношении стратегий развития, транспортных тарифов, условий поставок товаров;

• Изменение условий в рамках уже существующего сотрудничества;

• Предоставление информации об изменении процедуры обмена информацией или других регламентов сотрудничества (обязательств, ответственности).

1. Примерный план делового письма

План письма с предложением сотрудничества можно представить в следующем виде:

1. Краткое представление вашей компании, продукта.

2. Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.

3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.

4. Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание дистрибуторской сети и пр.

5. Если вы предлагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.

6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.

7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.

8. Должность, фирма, подпись ваше имя.

Золотое правило:

Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы. Помните, больше одной страницы никто не станет читать!

Порядок выполнения и требования к оформлению.

3.1. Изучить представленный теоретический материал.

3.2. Выбрать 3-4 вида делового письма.

3.3. Самостоятельно составить тексты делового письма по каждому из выбранных видов.

3.4. Для каждого из составленных писем сделать комментарии, в которых определить вид письма, выделить его структуру, обозначить особенности данного вида письма и его назначение.

3.5. Оформить работу со стандартным титульным листом.

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

1. Понятие и сущность делового общения.

2. Речь как главное средство общения. Виды делового общения.

3. Механизмы воздействия в процессе общения.

4. Коммуникативные технологии.

5. Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.

6. Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.

7. Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.

8. Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

9. Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя

10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников

11. Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.

12. Технология проведения делового совещания.

13. Формы делового общения Мастерство публичного выступления: грамотность, логичность и эмоциональность. Ошибки подготовки выступления.

14. Формы делового общения. Деловое письмо.

15. Формы делового общения. Телефонные коммуникации

16. Особенности эмоциональной окраски речи в деловом общении.

17. Понятие «риторики» в деловых коммуникациях. Средства воздействия на слушателя.

18. Сообщение, его содержание и структура.

19. Выступление перед аудиторией. Использование презентации при выступлении.

20. Формы делового общения Деловые переговоры: Определение целей деловых переговоров.

21. Методы и стили проведения деловых переговоров

22. Организация деловых переговоров. Формирование переговорного процесса.

23. Методы и навыки деловых переговоров.

24. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием.

25. Слушание — главнейший компонент общения: виды и приемы слушания.

26. Слушание в деловой коммуникации. Правила эффективного слушания.

27. Техника и тактика аргументирования.

28. Оценка соглашений, достигнутых в результате переговоров.

29. Как подготовить устное выступление? Использование презентации при выступлении.

30. Роль невербальных особенностей в процессе установления деловых коммуникаций.

31. Основные типы невербальной коммуникации

32. Кинестетические особенности невербального общения (жест, мимика, поза).

33. Речь и личность, элементы восприятия человека по речевому поведению; индикаторы восприятия психологических составляющих (голос, пространство, время).

34. Особенности «языка тела», которые следует учитывать во время деловой коммуникации:

35. Понятие «личность». Значение личности в практике делового общения.

36. Взаимосвязь типов личности и делового общения.

37. Оценка поведения личности в деловом общении. Характеристика имиджа делового человека.

38. Документационное обеспечение делового общения: документирование управленческой деятельности.

39. Документационное обеспечение делового общения: общие правила оформления документов.

40. Понятие нетворкинга и его основные характеристики.

41. Техники и правила эффективного нетворкинга

42. Деловая коммуникация в компьютерных сетях: общая характеристика.

43. Электронная коммерция и деловая коммуникация.

44. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах.

45. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи.

46. Деловая коммуникация в блогах.

47. Сущность межкультурных различий в деловой коммуникации. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы и культурологические модели.

48. Сущность межкультурных различий в деловой коммуникации. Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых аспектов деловой культуры.

49. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.

50. Некоторые аспекты гастрономического этикета и этикета дарения в разных культурах.

ВЫПОЛНЕНИЕ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

Тестовая система предусматривает вопросы / задания, на которые студент должен дать один или несколько вариантов правильного ответа из предложенного списка ответов. При поиске ответа необходимо проявлять внимательность. Прежде всего, следует иметь в виду, что в предлагаемом задании всегда б

На отдельные тестовые задания не существует однозначных ответов, поскольку хорошее знание и понимание содержащегося в них материала позволяет найти такие ответы самостоятельно. Именно на это студентам и следует ориентироваться, поскольку полностью запомнить всю получаемую информацию и в точности ее воспроизвести при ответе невозможно.

Кроме того, вопросы в тестах могут быть обобщенными, не затрагивать каких-то деталей.

Тестовые задания сгруппированы по темам учебной дисциплины. Количество тестовых вопросов / заданий по каждой теме дисциплины определено так, чтобы быть достаточным для оценки знаний студента по всему пройденному материалу.

ВАРИАНТЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОГО КОНТРОЛЯ

Тесты с множественными вариантами ответов по темам 1-5.