Как не надо
Клиент делится своими проблемами и переживаниями. Вы:
Понукаете его во время паузы: «Что же вы замолчали? Продолжайте!»
Оспариваете его мнение: «Ну, не может быть, чтобы все было так уж плохо»; «Почему бы и нет?»; «Это почему же? Приведите мне на то хотя бы одну причину!»
Фантазируете: «Судя по тому, как вы скрестили руки и нахмурились, вы чувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою семейную ситуацию».
Вместо сострадания разведенной клиентке собираете анкетные данные: «Сколько вы были в браке?»
Спрашиваете, почему клиент такое чувствует. Это похоже на упрек. Другое дело, если вы спрашиваете, зачем клиент так поступил, объяснив вначале, что хотите лучше понять логику его поведения.
Используете закрытые вопросы («И давно это у вас?») вместо открытых: «Как началась эта история?»
Перебиваете его вопросами вместо того, чтобы отражать его чувства или обобщать его суждения.
По возможности избегайте вопросов. Чем спрашивать «А вы пробовали говорить об этом с родителями?» лучше сделать вывод: «Похоже, вам трудно было бы обсуждать ваши чувства с родителями».
Не задавай вопросов – и я не буду лгать.
(Оливер Голдсмит)
Активное слушание
Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
Обычно человек слушает собеседника внимательно 10–15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора. Психолог должен владеть техникой активного слушания. Оно помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и «разговорить». Активное слушание отличается от пассивного по следующим показателям:
Клиент обычно рассказывает вам, что не устраивает его в его жизни, расстраивает, доставляет огорчения. Внимательно слушайте клиента, не оценивая, не критикуя, не поучая и не утешая. В процессе слушания уточняйте следующее:
факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? как отделить факты от их толкований и догадок?);
чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);
желания (что хочет клиент в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
предполагает?);
смыслы (зачем ему это?);
действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);
препятствия (что ему мешает?);
средства (как он может добиться того, чего хочет?).
С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. И, наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, обогащая ее все новыми и новыми измерениями, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем.
Примерно каждые пять минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем».
Техники активного слушания
В случае пауз вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание психолога раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Первый раз, что меня так выслушали!»
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение. Помогите клиенту:
–Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»
–Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.
–Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.
–Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь
вам?
–Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.
–Может быть, вы хотите что-то добавить?
Неумение слушать
Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вам сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.
1.Приказ, указание, команда: Ну-ка, повтори! Говори громче. Не говорите со мной таким тоном!
2.Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и тебе конец. Ты пожалеешь, если сделаешь это. Я вас охотно выслушаю, если вы успокоитесь.
3.Поучение, указание на целесообразность: Это неправильно. Вам следует позвонить первой.
4.Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я
бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.
5.Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе.
Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.
6.Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали,
просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.
7.Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.
8.Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины,
одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?
9.Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.
10.Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий
раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.
11.Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?
12.Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?
Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.
Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.
Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?
Молодой аналитик спрашивает у пожилого, не надоедает ли ему целыми днями сидеть у кушетки и слушать клиентов. Тот снисходительно улыбается:
– Да кто же их слушает!
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/