4 курс / Дерматовенерология / Жалобы, и как их избежать
.pdf
В.С.Щукин
Жалобы, и как их избежать
Статистика (НИИОЗ им.Семашко, 2015)
• В год в многопрофильной больнице поступает 100-150 жалоб
•На каждую высказанную жалобу имеется 5 не озвученных
•Каждая 5 жалоба является значимой
Почему люди жалуются
Они НЕ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
Удовлетворение
Чувство того, кто доволен исполнением своих стремлений, желаний, потребностей
Словарь Ожегова
Удовлетворенность пациента
•Удовлетворенность пациентов в большей степени относится к сервису, а не к аспектам качества помощи
•Большинство пациентов сообщают о незначительном количестве проблем, связанных с качеством медицинской помощи
•Пациенты не считают себя компетентными, чтобы судить о качестве и принимают его
John W. Kenagy at al. Service Quality in Health Care. JAMA. 1999;281(7):661-665
Первый закон обслуживания
Удовлетворение
=
Восприятие – Ожидание
Арифметика обслуживания
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВОСПРИЯТИЕ - |
ожидание |
||
удовлетворение |
= восприятие |
- |
ожидание |
удовлетворение |
= восприятие |
- |
ОЖИДАНИЕ |
Ожидания пациента
Вбольнице
•будет комфортная температура
•будет достаточно лекарств
•будет дежурный персонал
•будет работать лифт
•будет квалифицированный лечащий врач
•etc …
Об этом никто не думает – это базовые требования оказания медицинской помощи
Ожидания пациента
Вбольнице
•будет отдельная палата
•будет телевизор в палате
•будет индивидуальная сиделка
•будет разнообразное меню
•будет консультировать профессор из Москвы
•etc …
и об этом никто не думает –
это неосознанные привлекательные (wow) свойства оказания медицинской помощи
Ожидания пациента
Вбольнице
•Не будет длительной очереди в приемнике
•Врач осмотрит меня в короткий срок, внимательно выслушает
•Обследование будет полным и не займет много времени
•Мне объяснят мои проблемы и перспективы
•Персонал будет доброжелателен и не сделает ничего, что может навредить мне
•Неотложная помощь будет оказана вовремя
•Меня обезболят при необходимости
•Мои права не будут попираться
•Во мне будут видеть человека (а не тварь бессловесную) и учитывать мое мнение
•etc …
Это не высказанные, но подразумеваемые ожидания