4 курс / Дерматовенерология / Жалобы, и как их избежать

E4 модель общения

(Enlisting - Вербовка)

•выяснение непонятных вопросов

•привлечение к принятию решений

•согласование плана обследование и лечения

•обратная связь

•поощрение партнерства и сотрудничества

8 способов повысить удовлетворенность пациента и рейтинги больницы (Forbes, 11 янв 2015)

Micah Solomon

1.Прекратите демонстрировать безразличие (откройте двери раньше, выслушайте больного)

2.Попробуйте вашу помощь на себе (тур по больнице с внешним посетителем, «полный мочевой пузырь и обоснованная задержка»)

3.Объясните каждому сотруднику ЦЕЛЬ выполнения его ежедневных обязанностей (санэпидрежим – цель, а смена белья – функция)

4.Выучите слово «Простите» (учитесь извиняться за ошибки, на которые указывает пациент)

5.Научите сотрудников правильно реагировать на жалобу или беспокойство пациента или члена семьи (сейчас я приглашу того, кто может решить проблему, вместо “Я не могу помочь Вам, это не ко мне”)

8 способов повысить удовлетворенность пациента и рейтинги больницы (Forbes, 11 янв 2015)

Micah Solomon

6.Анализируйте ошибки («Если произошла ошибка – возможно виноват работник. Если это произошло дважды – это ошибка системы» ). Создайте безупречную среду

7.Улыбайтесь, это делает систему теплее и дружественнее

8.Замкнутость системы здравоохранения только укрепляет

ошибки (порочность соревнования между МО)

Оценка здравоохранения пациентом производится на основе

ожиданий, уже установленных лучшими игроками в индустрии

туризма и развлечений, финансовых услуг и других областях, где используется наука маркетинг

«Может быть, мы должны поменять

свой взгляд на то, как общаться с пациентом? На то, какие

технологии и методы работы мы должны применять?

М.Мурашко Министр здравоохранения Российской Федерации

01.03.2020