4 курс / Дерматовенерология / Жалобы, и как их избежать
.pdf
Модель Кано, 1980
Управление удовлетворенностью
Практически мы можем влиять только на Восприятие
Ожидания формируются
•Опытом пациента
•Кругозором
•Образованием
•Информационным фоном
Чем более горизонтальное положение занимает больной – тем он более ПАЦИЕНТ
и наоборот,
чем вертикальнее он стоит – тем он более КЛИЕНТ.
Том Майер медицинский директор Ассоциации игроков НФЛ,
JAMA. 1999;282(13):1281-1283
E4 модель общения
(Engage, Empathize, Educate, Enlist)
Современная, общепринятая модель общения врач-пациент предусматривает выполнение четырех задач
•Быть привлекательным для пациента
•Сопереживать пациенту
•Обучать пациента
•Привлекать пациента в качестве союзника в борьбе за выздоровление
E4 модель общения
(Engagement - Расположение)
•не заставляйте ждать или объясните почему
•внешний вид
•приветствие пациента и его родственников
•тон беседы, улыбка, обращение по имени
•общение на равных, а не сверху-вниз
•демонстрация заботы о пациенте как о личности, а не просто об очередном случае
•близкие чувствуют себя тревожно, напугано – уделите им время, постарайтесь убрать необоснованные тревоги
◦пригласите их в команду борьбы за пациента
◦определите цели взаимодействия
◦информируйте адекватно
Есть разница между ожиданием
и незнанием,
почему вы ждете
Bobbie A. Berkowitz, 2016
E4 модель общения
(Empathy - Сопереживание)
•относитесь к пациентам так, как вы относитесь к себе
•слушайте внимательно (cлушание - это невысказанная забота. Уильям Ослер)
•отбросьте предрассудки и стереотипы
•смотрите своим пациентам в глаза. Если вы записываете, то делайте паузу между вопросами
•применяйте невербальные контакты (открытая
жестикуляция, свободные позы, разговор «сидя», на одном пространственном уровне, касание собеседника)
Пациент никогда не озаботится
вашими знаниями,
до тех пор пока он чувствует
вашу заботу о нем
John R. Tongue, 2005
E4 модель общения
(Education - Обучение)
•спросите пациента о том, что он уже знает о заболевании или процедуре, а также о том, что он хотел бы знать, и затем заполните пробелы
простыми словами (Пациенты-мониторы и Пациенты-
промахи)
•определите ожидания
не уверяйте, что все будет хорошо.
снижайте ожидания: «ситуация не простая, но мы постараемся сделать все возможное, однако результат не гарантирован».
• рассказывайте о результатах диагностики и
лечения (люди меньше беспокоятся, когда они знают, что происходит)
Важно информировать пациентов о каждом шаге на пути лечения, чтобы его мозг не начинал представлять себе худшее
Jennifer L. Kemp, 2017