28 МПЧ Том 3

кация имеющегося сайта. Для торговой сети супермаркетов «Виктория» можно модифицировать имеющийся сайт.

В интернет – магазине супермаркета должен быть представлен широкий ассортимент как продовольственных товаров, так и непродовольственных товаров.

Для удобства обслуживания покупателей следует применять QR-коды. Это дает возможность сократить привычный набор операций в магазине: чтобы купить товар, посетителю достаточно сфотографировать его на телефон и оплатить через специальный терминал.

Создавать коды так же просто, как и получать информацию с их помощью. Русскоязычные пользователи могут воспользоваться сайтом qrcoder.ru. Для этого достаточно ввести любой код для кодирования, программа автоматически выполняет все операции. Авторских прав на код не предусмотрено.

Таким образом, открытие интернет-магазина и применение QR-кодов позволит сети супермаркетов «Виктория» повысить лояльность покупателей, увеличить товарооборот, занять свою нишу на рынке в формате интернет-торговли (то есть развитие мультиформатности).

Смартфоны становятся одной из наиболее крупных и перспективных торговых площадок для современного ритейла. Именно поэтому современным торговым организациям необходимо создание и использование своего собственного мобильного приложения.

Современные приложения создаются таким образом, что не требуют дополнительного специального обслуживания, оно может быть полностью синхронизировано с интернет-магазином и обновлять информацию автоматически. Также при помощи встроенной CRM системы для ведения клиентской базы вся информация о взаимодействиях с клиентами структурирована и удобна для эффективного использования.

Создание мобильного приложения позволит существенно повысить лояльность покупателей и обеспечить рост повторных продаж.

Таким образом, перечисленные приемы привлечения покупателей позволяют:

повысить лояльность покупателей;

сократить расходы на оплату труда кассиров;

повысить пропускную способность супермаркетов;

увеличить товарооборот, в том числе за счет роста объема продаж готовой продукции собственного производства;

повысить эффективность использования торговых площадей супермаркетов;

занять торговой сети свою нишу на рынке в формате интернет – торговли.

41

Основным предметом соперничества торговых компаний в условиях конкуренции являются качество реализуемых товаров, их цена, а так же разнообразие торговых услуг. Для реализации программы лояльности покупателей требуется проведение эффективных стратегий, соответствующих типу и размеру предприятия. В условиях современной рыночной экономики, а именно высокая конкуренция между торговыми сетями, предприятию необходимо иметь конкурентные преимущества, чтобы привлечь к себе внимание покупателей. Ведь именно лояльный покупатель приносит большую часть прибыли компании. В зависимости от специфики торговых предприятий до 80% выручки поступает от постоянных покупателей.

В то же время, современный покупатель становится более требовательным. Ему предоставлена огромная возможность выбора, альтернатив, специальных условий, всевозможных каналов получения информации и многообразие форм совершения покупки.

Для оценки лояльности покупателей было проведено маркетинговое исследование покупателей торговой сети «Дикси». В ходе опроса удалось установить, что по гендерному признаку более половины покупателей (62,5%) составляют женщины. Эта категория покупателей обращала внимание на недостаточное количество непродовольственных товаров (шампуни, косметические средства, товары личной гигиены, колготки и т. д.).

42

Основной сегмент покупателей по возрастному признаку – это люди трудоспособного возраста от 21 до 60 лет, они составляют более 70%.

Основная категория покупателей по роду занятости (59%) – трудоспособное население. Главные требования этого сегмента сводились к изменению режима работы магазина (круглосуточно). Второй по величине сегмент (22,5%) – люди пенсионного возраста. Данная категория покупателей при выборе магазина обращает внимание на уровень цен и удобство его расположения. Многие респонденты данного сектора отмечали, что выбирают торговую сеть «Дикси», так как в магазинах представлены товары для диабетического питания, поэтому необходимо расширить ассортимент данных товаров.

По составу семьи преобладают респонденты с численностью 3–4 человека в семье (50,5%). В основном – это категория многодетных семей. Данному сегменту покупателей необходимы такие товары, как детское питание и непродовольственные товары для детей, бытовая химия, молочные продукты, бакалейные товары, овощи, фрукты.

Покупатели с высоким уровнем дохода (свыше 20 тыс. руб. на одного человека в семье) составляют чуть более 20% опрошенных. Для них необходимо представить товары более высокого ценового уровня. Эта группа покупателей в большей степени заинтересована в предоставлении дополнительных сервисов и услуг.

К категории лояльных покупателей относятся посетители, которые тратят свыше 9 тыс. руб. ежемесячно в магазинах «Дикси», на их долю приходится 47%.

Рис 1. Основные критерии покупателей при выборе магазинов торговой сети «Дикси»

Цены и ассортимент товаров удовлетворяет около 60% покупателей. 15% опрошенных выбирают торговую сеть «Дикси» из-за удобного размещения (рис. 1).

Наибольшее количество покупателей (79,5%) посещают магазин «Дикси» ежедневно или несколько раз в неделю, около 20% – несколько раз в месяц или несколько раз в год. Редкость посещения связана в основном с тем, что магазин «Дикси» удален от дома, либо покупатели приобретают товары в других магазинах.

43

Результаты анкетного опроса показали, что сайтом магазина пользуются примерно 10% покупателей. Они используют сайт для просмотра текущих акций и специальных предложений. Необходимо привлечь покупателей к использованию сайта и создать систему отзывов и предложений для получения обратной связи и возможностьи просмотров пожеланий покупателей. Так же сайт можно использовать для размещения в других электронных ресурсах с целью рекламы (например, на кулинарных форумах или сайтах с рецептами блюд с пометкой «Этот товар можно купить в «Дикси» и указанием цены).

Таким образом, на основании изучения зарубежного опыта и результатов проведенных исследований был разработан ряд рекомендаций по улучшению и совершенствованию работы магазинов с целью повышения лояльности покупателей, то есть эмоциональной привязанности покупателей к сети магазинов «Дикси».

Повышение лояльности покупателей происходит не за счет продукта, а за счет способа подачи продукта. Самый распространенный способ повышения сервиса – это работа над повышением уровня квалификации персонала, непосредственно взаимодействующего с покупателями. Для усиления мотивации продавцов к повышению уровня обслуживания покупателей, предлагается установить «кнопку оценки работы продавцов» с целью определения бонусных баллов для начисления премии. «Кнопку» целесообразно установить рядом с лотком для сдачи, чтобы она была на уровне глаз и покупатели не забывали оценивать работу продавцов.

Рекомендовано проведение дегустаций товаров собственной торговой марки. Дегустация необходима с целью ознакомления с продукцией и ее качеством. Кроме того, продвижение собственной продукции является актуальной проблемой любой организации.

Предлагается ввести электронные ценники. Они выступают отличной альтернативой бумажным ценникам и представляют собой пластиковые панели со встроенным жк-дисплеем и аккумулятором питания. На дисплее отображается стоимость товара, служебная или маркетинговая информация. Электронные ценники решают проблему быстрой смены цены на товары. Товарно-учетное программное обеспечение достаточно легко справится с задачей смены цены товара, тем самым решается проблема несоответствия цен на кассе и непосредственно на ценниках. Кроме того, это позволит снизить количество недовольных несоответствием цен покупателей и избежать нежелательных конфликтов, которые негативно влияют на репутацию магазина.

В качестве стимулирующего инструмента для повышения лояльности покупателей в магазинах торговой сети «Дикси», с учетом зарубежного опыта, предложено совместно с дисконтными картами выдавать брелок, который всегда будет на видном месте. Это усилит рекламу магазину и вызовет интерес у покупателей. В случае, если покупатель при-

44

шел в магазин без дисконтной карты, он может показать брелок и получить скидку на товар.

Для увеличение количества покупателей и товарооборота торговой сети рекомендовано использование современного multichannel, а именно создание мобильного приложения с целью приобретения товаров в любое время суток.

В мобильном приложении можно ознакомиться с составом товара, его питательными свойствами, способом применения и т. д., а так же просмотреть отзывы других покупателей.

Так же, предлагается добавить раздел «Рецепты» на сайт и мобильное приложение торговой сети «Дикси». На сайте будут размещены рецепты, входящие в состав блюд ингредиенты, и рассчитана стоимость продуктов при покупке в магазинах «Дикси». Это позволит привлечь внимание покупателей и повысить их лояльность.

Как показывает зарубежный опыт, наиболее эффективным способом повышения лояльности покупателей является применение CRM-систем в розничной торговле.

Система управления взаимодействием с клиентами (Customer

Relationship Management System – CRM) – корпоративная информацион-

ная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения о них информации и истории взаимоотношений с клиентами.

С помощью CRM можно не просто понять, кто же именно является клиентом торгового предприятия, какова сумма среднего чека, но и попытаться управлять поведением покупателей. Имея полную клиентскую аналитику по различным критериям (сумма среднего чека, на что ориентируется клиент при выборе товара – бренд, цена, упаковка и т. д., в какие часы чаще всего он совершает покупки, каким способом расплачивается – наличными или карточкой, каково его семейное положение, социальный статус и т. д.), можно понять, кто он – основной клиент магазина, либо сети магазинов, что для него важно, и что нужно сделать, чтобы он не ушел к конкуренту.

Несмотря на то, что внедрение CRM-систем является дорогостоящей операцией, мы предлагаем рассмотреть возможность перехода компании на эту модель, так как в условиях постоянно растущей конкуренции и вступления России в ВТО, необходимо следовать современным способам привлечения покупателей.

Таким образом, перечисленные современные инструменты повышения лояльности покупателей позволят повысить заинтересованность и создать позитивный образ в глазах посетителей торговой сети «Дикси», выделить его среди прочих дискаунтеров.

45

Вендинг – это продажа товаров и услуг потребителю с использованием специализированных торговых автоматов. Сегодня данное направление бизнеса активно развивается, в особенности, в мегаполисах.

Но почему же вендинг в России настолько перспективен? Помимо достоинств данного вида бизнеса, которые я опишу в этой статье, обратимся к цифрам. Сегодня торговые автоматы знакомы практически каждому жителю мегаполиса. Большинство вендинговых аппаратов установлено в торговых и бизнес-центрах, университетах. Иными словами, в местах скопления больших масс людей. По данным из разных источников, в России один торговый автомат приходится на 500–1500 человек. Например, в Российской Газете говорится, что в апреле 2014 года в нашей стране количество торговых автоматов составляло около 120 тысяч. Это означает, что один вендинговый автомат приходится в среднем на 1200 человек. Для сравнения, в Японии и США еще в самом начале XXI века эти показатели были равны 1 автомат на 40 человек, а сегодня в этих странах показатели составляют уже около 20 человек на торговый аппарат. Сравнивая эти данные, можно прийти к выводу, что рынок вендинга в России практически полностью свободен для предпринимателей из-за малого количества торговых автоматов. Такой вид бизнеса очень перспективен, особенно в стране, где данное направление торговли находится только в начале пути своего развития.

46

В нашей стране существует не один десяток разновидностей торговых автоматов, но наиболее широкое распространение среди них получили автоматы, связанные с реализацией продуктов питания. В особенности, кофейные автоматы и автоматы по продаже напитков и снеков. На их примере мы и рассмотрим как преимущества, так и недостатки вен- динг-бизнеса в России.

У вендинга достаточно много преимуществ по сравнению с оптовой торговлей. Его преимущества взаимосвязаны и вытекают друг из друга.

Во-первых, для начала бизнеса на торговых автоматах не нужны огромные денежные затраты. Можно, например, приобрести несколько подержанных кофейных автоматов и использовать их для торговли, платя при этом небольшую арендную плату, ведь автомат занимает всего пару квадратных метров.

Во-вторых, затраты в вендинге довольно быстро окупаются (примерно за полгода – год). Ежедневно мимо автоматов проходит большое количество людей, некоторые из которых пользуются услугами автомата

– это способствует быстрому обороту капитала.

В-третьих, начать бизнес на торговых автоматах не очень сложно, по сравнению с другими видами бизнеса. Так, чтобы открыть букмекерскую контору или аптеку нужно получить множество специальных разрешений.

Для открытия вендинг-бизнеса необходима только лицензия на розничную торговлю. В законодательстве про данный бизнес почти ничего не сказано: нет четких инструкций, строгая отчетность также не предусмотрена законом. Кроме того, финансовая схема бизнеса такого рода не очень сложна, так как торговля ведется по упрощенному налогообложению. Для вендинга не нужны кассовые аппараты – значит, проблем у бизнесмена будет меньше, чем у других предпринимателей, занимающихся открытием собственного магазина.

В-четвертых, такой бизнес стабилен. Даже в кризисные для экономики годы люди имеют возможность покупать недорогие продукты, какими как раз и торгуют большинство вендинговых аппаратов. Невысокая стоимость жевательной резинки или чашки чая будет способствовать сохранению уровня продаж на прежнем уровне, кризис не отпугнет потребителей от недорогой покупки.

В-пятых, бизнес, связанный с реализацией товаров через торговые автоматы, весьма мобилен. Торговый автомат можно без особого труда переместить в другое место. Можно также частично или полностью изменить ассортимент товаров. Предприниматель сам определяет, сколько времени в неделю он будет тратить на вендинг. Бизнес может служить и основным, и дополнительным источником дохода.

47

Ив-шестых, бизнес на торговых автоматах не требует некоторых вещей, без которых практически не обойтись в другом деле. Так, автоматам не нужна реклама, ведь они сами могут служить рекламным местом. Не нужен офис с большим количеством сотрудников. Кроме того, автомат не требует того, чего требуют продавцы: повышения зарплаты, улучшения условий труда, перерывов и отпусков.

Совершенно ясно, что ни один вид бизнеса не может быть идеальным во всех отношениях. И бизнес на торговых автоматах не является исключением. У него тоже есть свои недостатки.

Во-первых, с помощью бизнеса на торговых автоматах нельзя моментально получить прибыль. По сравнению с другими видами бизнеса это можно сделать гораздо быстрее, но все-таки на это уйдет не один месяц.

Во-вторых, автоматы имеют свойство ломаться. Владелец бизнеса может даже не сразу узнать, что с одним из его автоматов возникли неполадки. Но этой проблемы можно частично избежать, приобретя качественные автоматы, у которых есть гарантийный срок.

В-третьих, некоторые вендинговые автоматы склонны к сезонности продаж. Так, автомат, продающий горячий чай или кофе, будет приносить летом меньшую прибыль, чем зимой.

В-четвертых, торговый автомат не может в полной мере заменить продавца-человека. Он не может самостоятельно следить за своим внешним видом и общаться с покупателями, не проявляет эмоций.

Ив-пятых, некоторые вендинговые автоматы, принимающие монеты, легко обмануть. Дело в том, что монеты некоторых государств похожи друг на друга по размеру и по весу, но отличаются по стоимости. Например, предприимчивые покупатели нередко целенаправленно приобретают в Таиланде монеты номиналом 10 бат, стоимость которых равна 0,25 Евро, а внешние параметры почти не отличаются от монеты

в2 Евро.

Популярность вендинга в России пока что не очень высока. Это позволяет заниматься вендинговой торговлей, не ощущая сильной конкуренции. К тому же, данный вид бизнеса имеет ряд преимуществ по сравнению с другими способами заработка.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод: вендинг – одно из самых многообещающих и перспективных направлений бизнеса, в особенности в современной России.

48

Всовременном мире экономика любой страны подвержена циклическим колебаниям, то есть наблюдается циклическое развитие. При появлении новых факторов производства, обновлении информационнотехнической базы, внедрении инноваций, например, наблюдаются так называемые подъемы. Основными причинами спадов являются повышение уровня безработицы и рост цен. Факторы политико-экономической нестабильности оказывают большое влияние и на торговлю.

Нестабильность классифицируется по таким признакам, как продолжительность, причины и механизмы протекания. Соответственно, механизмы, которые в этой ситуации должны использовать торговые организации, различны. Если в случае короткого спада достаточно временно изменить ассортимент предлагаемых к реализации товаров, то при затяжном цикле, возможно, торговой организации придется изменить свою специализацию или выбрать иной рыночный сегмент.

Впроцессе смены фазы цикла с подъема на спад возможны такие последствия, как сжатие производства, банкротство предприятий, что приведет к увеличению количества безработных. Все это ведет к уменьшению спроса на товары, реализуемые торговой организацией, особенно высокого, а то и среднего ценового сегмента.

Такое уменьшение спроса ведет к уменьшению количества торговых организаций, функционирующих на рынке. Но также можно отметить и некоторый положительный аспект. Более трудная экономическая ситуа-

49

ция ведет к необходимости кардинального пересмотра деятельности торговой организации, выявлении и устранении недостатков. Позже происходит рост совокупного предложения и наблюдается начало нового цикла.

Внастоящее время особое внимание следует уделить санкциям, так как они являются одной из причин нестабильности. Санкции – это, прежде всего меры, принятые в данном случае в отношении государства и влекущие за собой разные, порой даже непредсказуемые последствия. Торговые организации, осуществляющие продажу импортных товаров терпят убыток, а некоторые и вовсе вынуждены избавиться от некоторых позиций ассортимента.

Рассмотрим организацию «Кофейная Кантата». Данная организация ведет свою деятельность на рынке более 10 лет и осуществляет продажу чая, травяных и фруктовых смесей, кофе, сладостей и аксессуаров. Основными поставщиками в данной организации являются Бельгия (кофе, сладости и некоторые виды аксессуаров), Германия (чай, фруктовые и травяные смеси), Швейцария (аксессуары), Китай (чай), Россия (шоколадная продукция, некоторые виды аксессуаров), Чехия (аксессуары).

Всвязи с последними событиями, данной организации пришлось отказаться от продажи фруктовых смесей, которые импортировались из Германии, в связи с чем ассортимент значительно сократился, так как данная группа товаров составляла приблизительно 20% от всего ассортимента и спрос был достаточно высоким. Вследствие этого, количество потребителей сократилось, прибыль уменьшилась, уровень зарплат стал ниже и чем некоторые работники были вынуждены покинуть данную организацию и остаться безработными на некоторый период времени. Также в связи с нестабильностью экономики в настоящее время, в частности

всвязи с изменением курса валют, повысился уровень цен на импортную продукцию, которая не попала под эмбарго.

Однако существует комплекс мероприятий, способствующий предотвращению потерь и стабилизации экономического положения. Таким образом, при спадах проводится так называемая стимулирующая политика, а в моменты подъемов – «сдерживающая» макроэкономическая политика. В моменты нестабильности очень важно сгладить амплитуду колебаний.

Спад, связанный с санкциями, безусловно, в настоящее время ведет к уменьшению прибыли организаций, ухудшению их состояния и другим негативным последствиям. Но, как было сказано ранее, любой экономический кризис сопровождается подъемом. В настоящее время торговые организации уже изменяют ассортимент, обращаясь к ресурсам местных производителей товара – и, после налаживания новых хозяйственных связей, формируется новый ассортимент. И этот ассортимент товарного предложения уже не будет подвержен влиянию иностранных государств, недружественных к Российской Федерации.

50