2.2 Анализ существующих способов продвижения услуг кб «нс Банк» (зао)

Продвижением услуг в КБ «НС Банк» (ЗАО) занимаются отдел продаж КБ «НС Банк» (ЗАО) и отдел развития КБ «НС Банк» (ЗАО). Отдел развития формирует политику банка, определяет сегменты клиента, занимается разработкой услуг. Отдел продаж непосредственно продает эти услуги. Привлечение новых клиентов и удержание старых. Работа сводится к выполнению установленных планов продаж по каждому банковскому продукту, и первичному сбору документов от клиентов (на кредит, на оформление банковских карт и т.д.). Сотрудники отделов продаж всеми возможными способами собирают контакты потенциальных клиентов, проводят различные промо-акции, презентации, обзванивают потенциальных клиентов, другими словами делают все, чтобы в условиях острой конкуренции с другими банками привлечь максимальное количество клиентов в банк и удержать их там. Недостатки в работе этих отделов заключаются в следующем:

1. Маленький документооборот. Документооборот - это движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки адресату или сдачи их на хранение. Количество документов всех потоков составляет объем документооборота банка. Объем документооборота - это количество документов, поступивших в банк и созданных ею за определенный период. При подсчете документооборота рекомендуется отдельно учитывать документы и их копии. Подсчет ведется обычно по регистрационным формам входящих, внутренних (обычно по видам) и исходящих документов. При этом следует учитывать, что в большинстве, как правило, учитывается лишь число зарегистрированных входящих документов, а документы, не подлежащие регистрации, редко подсчитываются, хотя их количество значительно превышает количество зарегистрированных документов. Внутренние документы также далеко не всегда регистрируются. Кроме того, в настоящее время снятие копии с документов значительно упрощено. Ксерокопировальные аппараты стоят во многих отделах и полученные копии, естественно, не учитываются. Поэтому с большой долей уверенности можно сказать, что повсеместно сведения об объеме документооборота в организации занижены, так как методика учета документов мало совершенна.

2. Программа банка в основном ориентирована на клиентов связанных со строительной деятельностью. Что, конечно же, не в плюс банку, так как меньше внимания уделяется клиентам связанных с какой-либо еще деятельностью. Это вызывает недовольство клиентов работой банка;

3. Уделяется внимание каждому клиенту персонально, из-за чего за день можно обслужить только одного клиента, уделив ему полное внимание, что, конечно же, не нравится другим клиентам банка;

4. Больше клиентов юридических лиц, чем физических лиц. Здесь можно сказать, как и плюс, банку так и минус. Юридические лица это фирмы, организации, предприятия, которые вкладывают значительно большие суммы в банк, чем может физическое лицо. Юридическое лицо

Система продвижения услуг в банке рассматривается специалистами как своеобразная «услуга в услугах» и поэтому должна:

1) выполняться (проблема кадрового обеспечения системы). Подчас клиент выбирает банковскую услугу «от человека», который предлагает ее от имени банка;

2) планироваться (проблема плановой основы системы). Планировать — значит намечать определенные задачи по развитию услуг и обеспечивать их выполнение в определенные сроки;

3) стимулироваться (проблема стимулирующего подкрепления системы). Стимулировать — значит побуждать соответствующих работников по выполнению намеченных задач в области развития банковских услуг.

Таким образом, система продвижения услуг с точки зрения организации и управления в банке состоит из кадровой, плановой и стимулирующей составляющих, которые в своей совокупности в принципе должны обеспечить ее результативность или эффективность.

Система продвижения услуг банка включает следующие составляющие:

1) имидж (восприятие) банка в глазах имеющихся и потенциальных клиентов. Продвижение на рынке финансовых услуг любого банковского продукта — это всегда продвижение вместе с продуктом и образа банка, его предлагающего. Важнейший шагом, позволяющим четко и безошибочно разграничить себя н конкурентов, является выбор цвета, который должен быть на всех рекламных материалах, банковских бланках и формулярах. Цвет должен оказывать позитивное воздействие на воспринимающего н закреплять ассоциацию с банком и его названием. В КБ «НС Банк» (ЗАО) используют в основном зеленый и желтые цвета. Конечно же большое значение имеет то, как клиента принимают в банке, будь то в разговоре по телефону или у банковского окошка. Манера общения по телефону указывает на целенаправленную выучку персонала и создает в отношениях клиента с банком позитивную и доброжелательную атмосферу. Главное - это привлечь клиента для оказания ему банковской услуги или заключения сделки. Так же у банка есть определенные критерии в выборе стиля одежды, так в КБ «НС Банк» (ЗАО) белый верх и черный низ, зеленый галстук [4].

2) реклама, или система мероприятий по предложению новых и модифицированных услуг. При планировании рекламы необходимо учитывать, что мотивы и ожидания частных вкладчиков и корпоративных клиентов коренным образом разнятся. То есть, банк, ориентированный на широкий охват рынка одновременно ведет три рекламные кампании:

- имиджевую рекламу;

- рекламу, ориентированную на юридических лиц;

- рекламу, нацеленную на физических лиц.

В КБ «НС Банк» (ЗАО) существует прямая реклама и косвенная. Прямая реклама: реклама в печатных СМИ; реклама на телевидении; реклама на радио; реклама в сети Интернет; наружная (в т.ч. само здание банка). Косвенная реклама и связи с общественностью: стандартный набор PR-мероприятий (участие в выставках, семинарах, организация пресс-конференций, распространение пресс-релизов, заказное освещение деятельности банка в СМИ). Конечно телевидение и радио существенно дороже другой рекламы, поэтому банк меньше всего пользуется услугами телевидения и радио.

3) реализация задач при соответствующих откликах клиентов или, другими словами, превращение потенциальных клиентов в фактических.

При реализации маркетинговых задач работники банка сталкиваются с конкретным поведением клиента и определенными поведенческими характеристиками, среди которых имеются наиболее значимые.

Для системы продвижения услуг немаловажными являются индивидуальные каналы общения или коммуникаций банка с потенциальными клиентами — личное общение («у нас» и/или «у него»); беседы по телефону; контакты с помощью почтовой связи, электронной почты и др.

В системе продвижения услуг определенное место занимают презентации, выступающие как организационное и социально-психологическое средство влияния на потенциальных клиентов.

Практика показывает, что для банка важно «наработать» определенные презентационные технологии или последовательности доведения необходимой информации до потенциальных клиентов. Ключевое слово здесь — КАК: как необходимо подготовить и провести презентацию; как построить доведение информации; как узнать мнения потенциальных клиентов относительно предлагаемой услуги; как использовать полученную информацию для последующей работы и др.