2.2. Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння

З'ясування складу думок іншої сторони - це корисний процес, що сприяє розв'язанню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей.

Наведені нижче основні рекомендації можуть дозволити партнерам досягти взаєморозуміння.

1. Поставте себе на місце партнера.

Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було, - найважливіше мистецтво, яким треба володіти.

Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчути рівень його впевненості. Щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце. Застосуйте ідентифікацію, емпатію, рефлексію та інші механізми сприйняття.

2. Порівняйте ваші точки зору.

Зрозуміти точку зору іншої людини - це погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, повне розуміння ходу думок партнера може привести до перегляду власних поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим новим знанням.

3. Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань.

Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так "безпечніше", і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте, інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно стримувати свої судження про наміри інших, поки не "приміряєте" на собі їх погляди.

4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера.

Звинувачувати інших - найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'яжете людей з проблемою.

5. Обговорюйте сприйняття один одного.

Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб чітко виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до "несуттєвих". Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, можна зробити найкращий внесок у переговори.

6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення.

Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.

7. Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування.

Коли на судовому процесі суддя оголошує вирок, він "рятує обличчя" не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні ви виграли, а іншій - ви програли, треба пояснити, яким чином це рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому - викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуації, що склалася.

7. Управляйте емоціями.

У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. У таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їхнім почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.

Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій.

Усвідомте свої та чужі почуття.

Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.

Поділіться своїми відчуттями.

Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.

Не реагуйте на емоційні прояви.

Використовуйте символічні жести.

Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не відчуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, якщо не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: Що Вам потрібно? - тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж речення: Я Вас розумію..., але не можу – Я в цьому не зацікавлений. - Це питання не в моїй компетенції...

8. Створення сприятливого психологічного клімату.

Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні необхідно виконувати такі дії:

Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контакту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, встаньте йому назустріч, зверніться по імені та по батькові з легким поклоном убік.

Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.

Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість у перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань співбесідника.

Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону.

Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.

Емоційно підтримуйте розмову, активно і уважно слухайте. Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться за це почуттям вдячності.

Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.

Кидайте виклик, зачіпайте свого партнера за живе [13, с. 437-440].