Глава 2. Исследование проблемы в организации

Элегантная и респектабельная, по-домашнему уютная, гостиница «Охтинская» класса «3*» - прекрасный выбор для путешествующих по делам, ради удовольствия и просто для любознательных туристов. одна из крупнейших 3* гостиниц в Санкт-Петербурге. Отель расположен на берегу Невы, напротив Смольного. Со смотровой площадки, из окон номеров и холлов отеля открывается великолепный панорамный вид на Неву, ансамбль Смольного собора и три моста, один из которых мост Петра Великого (Большеохтинский мост).

2.1. Краткая характеристика

Гостиничный комплекс «Охтинская» отличается удобным местоположением и находится в 10-15 минутах езды от центра Санкт-Петербурга, Администрации СПБ и Ленинградской области, Таврического дворца, любого из железнодорожных вокзалов и четырех станций метро. От гостиницы курсирует бесплатный шаттл в/из центра города.

Гостиница Охтинская - это комфортные номера, квалифицированный персонал, высокое качество обслуживания и широкий спектр дополнительных сервисов!

Номерной фонд гостиницы составляет 293 комнаты категорий «Стандарт», «Бизнес», «Улучшенный» и «Люкс», с возможностью 1, 2-х и 3-х местного размещения. Во всех номерах бесплатный Wi-Fi. Светлые и уютные номера «Охтинской» оборудованы всем необходимым для комфортного и безопасного проживания: бесконтактные электронные ключи, телевизор, мини-бар (покупается отдельно), кондиционер (в номерах на солнечную сторону), зеркало, телефон, душ или ванна, полотенца, фен, туалетные принадлежности и прочие атрибуты комфортного проживания. В 2012 году была произведена реновация большей части номерного фонда отеля. В 2013 году состоялось открытие Молельной Комнаты на 1 этаже гостиницы.

Загрузка отеля в среднем составляет приблизительно 50%. Осенью и летом наблюдается всплеск деловой активности, и загрузка может доходить до 80-100% в будние дни, и 30-40% в выходные.

Месяцами наибольшей активности являются июль, август, январь. По статистике 2008 - 2011 годов, в гостиницу селилось до 70% иностранцев и лишь 30% граждан РФ. Среди иностранной клиентуры предпочтение гостинице оказывают немцы (составляющие большую часть), американцы и французы. 2.2. Краткий анализ кадрового состава

Форма организации и управления гостиницей - вертикальная. Все сектора работают практически автономно, с ограниченными связями, которые представляют собой лишь получение инструкций.

На 01 мая 2008 года в гостинице задействовано 329 человек. Из них:

руководителей (2 мужчин и 5 женщин), 7 специалистов и 95 рабочих.

Главным представителем управляющего звена на предприятии является Генеральный Директор. Очень требовательный руководитель, хотя проявляет одинаковую заботу о людях и производстве, однако в действительности производству уделяется больше внимания. Сами сотрудники характеризуют его стиль руководства, как демократический.

Для того, чтобы попасть на приём к директору, сотрудникам необязательно записываться, директор практически постоянно находится на рабочем месте, причем, содержа его в полном порядке (минимум бумаг на столе), всегда принимает сотрудников по различным вопросам (принцип «открытых дверей»), открыт для просьб (например, от маркетолога поступила просьба установить телефонный аппарат на рабочем месте, и именно директор её решил, причём в кратчайшие сроки). Кстати, сотрудники предпочитают обращаться именно к директору со своими просьбами, минуя непосредственных начальников своих подразделений, и, из-за большой занятости и наплыва посетителей, директору часто просто приходится игнорировать поступающие звонки по мобильному телефону, так как он не успевает отвечать на них, занимаясь иногда менее значительными делами, чем требует его должность.

Также, директором периодически (1 раз в неделю) проводятся совещания среди руководителей, на которые не приглашаются сотрудники более низкого звена.

Заместители директора (2 женщины) - представители высшего управленческого звена, - занимаются координацией деятельности всех служб, находящихся в их подчинении, однако, их работа не сосредоточена лишь на управлении. Они принимают непосредственно решение всех вопросов, не советуясь с нижестоящими сотрудниками, не прислушиваясь к их мнению, не поощряя инициативы, не делегируя полномочий, действуя по принципу «я сама».

Директором ресторана является мужчина 40 лет. В его ведении находится ресторан на 100 мест, лобби-бар и 4 банкетных зала на различное количество мест. Директор большую часть времени проводит у себя в кабинете, занимаясь «бумажными» делами, что, в общем, и положено руководителю. Однако у директора нет заместителей и управляющего, который бы следил за работой официантов, барменов, и поэтому ему приходится заниматься деятельностью уровня, который менее соответствует его положению, то есть посещать время от времени бар, ресторан, чтобы проверить, как трудятся сотрудники, и если работники не успевают обслуживать, помогает процессу. О делегировании полномочий речь не идёт - директор предпочитает быть во главе всего, без потенциальных кандидатов на его должность.

Отдел кадров представлен 1 сотрудникам: женщиной, занимающейся договорами и юридическими вопросами, непосредственно работой по подбору персонала, которая заключается в том, что она советует, кого брать на работу, а кого нет, исходя из личных предпочтений.

Процесс подбора кадров представляет собой лишь собеседование, без полноценного использования таких его этапов, как: 1) анализ предлагаемой работы с описанием общих требований к ней (например, уборка номеров за единицу времени); 2) спецификация кадров, то есть детализация признаков и качеств, требуемых от работников (например, мобильность, темперамент, внешние данные); 3) процесс введения новых кадров в должность, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к её политике, правилам труда (в данной гостинице сотрудник просто приходит на рабочее место, и ему лишь сообщают о том, что приходить на работу надо с чёрного хода).

Анализируя текучесть рабочей силы в гостинице, пришло порядка 30 человек, а уволилось порядка 40, я считаю, что это связано в большой степени с неэффективной и непрофессиональной работой отдела кадров. А ведь этот процесс, который часто называют кризисом введения, очень дорого обходится гостинице и имеет негативное воздействие на моральную атмосферу в организации, мотивацию персонала и, в конечном итоге, на удовлетворение потребностей клиентов.

Что касается уже нанятого персонала, то и здесь существует множество проблем и недоработок со стороны отдела кадров: 1) количество набранных горничных таково, что на каждую из них приходится лишь по 4 номера. Возраст женщин составляет от 45 лет и выше (в настоящее время, планируется сокращение горничных, что естественно вызывает их крайнее неудовольствие); служба приёма и размещения (рецепшн) представлена 10 работниками, это, и молодые люди и девушки, в основном студенты. Все свободно владеют только английским языком. Что касается знания других иностранных языков, то подобного не ожидается. Так как все работники службы студенты, то в данном отделе происходит большая текучка кадров.

В общем, ситуация по найму работников в гостинице довольно типична: всё решают связи и знакомства, а не профессионализм, желание работать, проявление инициативы, личные качества и т.д.

В гостинице преобладает персонал старше 40 лет, люди, работающие исключительно на использовании своих навыков и опыта, в большей части не имеющие соответствующего образования. В гостинице не существует никаких обучающих программ, тренинги для персонала - большая редкость, работников не отправляют даже на семинары, проводящиеся в самой гостинице различными организациями.