Стоимость услуг на каждом этапе внедрения crm

№	Название этапа	Стоимость
1	CRM-консалтинг, руб./час	2500
2	Формирование технического задания, руб./час	2000
3	Настройка системы, руб./час	2200
4	Установка, руб. за лицензию	5000
5	Техническая поддержка, % от стоимости лицензий/год	50%
6	Техническая поддержка, руб. за одно рабочее место	2500

Далее рассчитаем временные затраты на каждом этапе внедрения CRM.

Предположим, что на этапе предварительного CRM-консалтинга потребуется две недели работы одного консультанта. Тогда стоимость первого этапа составит 200 000 руб.

Для составления ТЗ потребуется 2-3 встречи, тогда стоимость ТЗ составит примерно 12000 руб.

Точное время доработки конфигурации CRM-системы оценить наиболее сложно. По мнению экспертов отдела информационных технологий, это займёт около 120 часов. Таким образом, стоимость этого этапа составит 264 000 руб.

В общей сложности необходимо автоматизировать 15 рабочих мест, т.е. всего требуется 15 лицензий. Тогда, можно сделать вывод, что общая стоимость лицензий составит 75000 руб. (при стоимости 5000 руб. за лицензию).

Старт проекта собственными силами займет в общей сложности два-три дня. Аудит проекта займет в общей сложности около недели. Техническую поддержку на один год рассчитаем, как 50% от стоимости лицензий. Получим округленно 37500 рублей. Сведём полученную информацию в таблицу 3.4.

Таблица 3.4.

Бюджет на внедрение crm-системы

№	Название этапа	Стоимость
1	CRM-консалтинг, руб.	200 000
2	Формирование технического задания, руб.	12 000
3	Настройка системы, руб.	264 000
4	Лицензирование, руб.	75 000
5	Техническая поддержка, руб. в год	37 500
6	Итого:	588 500

Таким образом, общая сумма проекта составит 588500 рублей. Для расчета эффективности внедрения IT-решений обычно используются показатели возврата инвестиций (ROI) и расчет совокупной стоимости владения (TCO), а также анализ выгодности затрат (CBA).

Основной показатель расчета эффективности внедрения – TCO. Совокупная стоимость владения системой составляет все затраты на внедрение и обслуживание CRM-системы до периода замены системы. В среднем на поддержку и сервисное обслуживание системы уходит порядка 15% от итоговой стоимости внедрения.

Только расчет плановой совокупной стоимости владения системой не будет точным, если не учитывать риски, связанные с внедрением. Поскольку работа по минимизации рисков, а в идеале - по их устранению, потребует от компании дополнительных затрат, необходимо отдельно выделить основные риски, возникающие при внедрении CRM-системы.

Для проекта по внедрению CRM-системы можно выделить следующие риски.

1. Несоответствие функциональных особенностей системы основным бизнес-процессам или функциональная «слабость» системы. В итоге заказчик или переплачивает за те возможности, которые не будут использоваться в ближайшее время или вынужден доплачивать за доработки системы.

2. Недооценка масштабов проекта/неадекватная оценка объёма настроек и доработок, и как следствие – увеличение стоимости проекта или снижение эффективности внедрения в результате невозможности реализовать все задачи внедрения.

3. Переоценка человеческих ресурсов компании – недостаточная профессиональная подготовка сотрудников или невозможность нанять требуемых специалистов. Как следствие – увеличение стоимости и сроков проекта внедрения.

4. Неудовлетворительное управление проектом внедрения и, как следствие, увеличение сроков внедрения.

5. Сопротивление персонала вводимым изменениям, и как следствие – увеличение сроков эффективности внедрения.

6. Отвлечение штатных сотрудников для участия в проекте, и как следствие – снижение эффективности работы компании.

7. Невысокая компьютерная грамотность специалистов и как следствие, увеличение сроков обучения и снижение эффективности внедрения из-за длительного этапа адаптации к новым технологиям.

ТСО = 588 500 + 88 225 = 676 775руб.

Несовершенство использования показателя TCO заключается только в том, что он позволяет оценить всего лишь расходы на внедрение и использование CRM-системы, расчет только ТСО не даст целостного понимания о целесообразности применения системы: чем больше пользователей работают в единой системе и чем сложнее процессы, тем выше будет совокупная стоимость владения. Тем не менее, и польза от инсталляции подобной системы будет намного выше. В связи с этим при расчете эффективности необходимо учитывать не только затраты, но и выгоды от внедрения CRM-системы, которые определяются с помощью показателя возврата инвестиций ROI (return on investment).

ROI = кумулятивный чистый доход за выбранный период / TCO

Данный коэффициент позволяет оценить рентабельность вложений в приобретение и внедрение CRM-системы.

На основе данные зарубежных и российских информационных агентств, можно ожидать, что при правильно проведенном внедрении CRM-системы компания могут добиться следующих результатов:

• снижение операционных и управленческих затрат на 10-15%;

• экономии оборотных средств от 3 до 5%;

• уменьшения цикла реализации продукции на 25-30%;

• снижение коммерческих затрат на 20-25%;

• уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%.

По предварительным экспертным оценкам, кумулятивный чистый доход от внедрения CRM-системы за первый год использования составит 426 700 рублей. Подставим данное значение в формулу расчета показателя возврата инвестиций:

ROI = 710 600 руб. / 676 775 руб. = 1,05

Таким образом, возврат инвестиций по данному проекту при расчёте на один год составит 1,05. Предполагается, что в расчете на пять лет (стандартный срок CRM-проектов), при правильном подходе к реализации проекта, показатель возврата инвестиций будет существенно выше.