Тема 6.3. Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства (4 часа)

Понятие сервиса. Классификация видов сервиса.

Взаимосвязь различных видов сервиса с основной направленностью и специализацией работы предприятия питания.

Наиболее распространенные виды сервиса, их преимущества и недостатки.

Понятие и виды кейтеринга. Организация кейтеринга, основные этапы подготовки процесса кейтеринга. Особенности кейтеринга в гостиничном комплексе, основные преимущества и необходимые условия.

Сервис – услуга. О гостиничных услугах п. 2.1.

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг); 2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги.

Также было выделено 12 основных групп услуг:

• жилищное и коммунальное обслуживание;

• розничная торговля;

• общественное питание;

• бытовое обслуживание;

• общее образование и воспитание;

• медицинское обслуживание;

• социальное обеспечение и обслуживание;

• обслуживание культурных потребностей;

• рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);

• кредитно‑страховое обслуживание;

• охрана имущества и прав граждан;

• услуги связи и пассажирского транспорта.

Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально‑бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно‑просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой¹⁰, индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

• технический сервис;

• технологический сервис;

• информационный сервис;

• транспортно‑коммуникационный сервис;

• социально‑культурный или гуманитарный сервис.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо– и водоочистители, средства для хранения пищи, теле‑, радио– и видеотехника, компьютерные устройства.

Технологический сервис – удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.

Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, ее использования обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.

Транспортно‑коммуникационный сервис. В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем, чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт, почтовая связь, электронная связь.

Социально‑культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно‑развлекательные, ритуальные, социально‑правовые, просветительские, социально‑медицинские, санаторно‑лечебные.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой¹¹.

Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера, кейтеринг – чаще всего, это обслуживание вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы – в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы – в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст‑фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостиницах.