Отчёт,6

простоту внедрения таких систем. Недостатками технологии CRM считается сложность освоения их персоналом организации, а также остановка всей работы из-за сбоев в ПО взаимодействия с клиентами.

В настоящее время, рынок современных CRM-систем предлагает множество разнообразных продуктов. В 2017 по рейтингу «Бизнес мнение

2017» лучшими системами считаются: StorVerk CRM, Terrasoft bpm’online, Dynamics 365, Битрикс24, SAP CRM [11]. Стоит отметить, что для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами организации по продаже нефтепродуктов не существует специализированной информационной системы,

а крупные организации используют перечисленные выше системы.

StorVerk CRM – отечественный программный продукт, разработанный на базе 1С. Данная информационная система позволяет решать такие задачи автоматизации процесса взаимодействия с клиентами как, во-первых, создание клиентской базы, которая подразумевает ввод информации о клиенте и

получение быстрого доступа к информации, хранящейся в базе данных. Во-

вторых, создание базы данных по продажам, продукции, ценам и возможность

быстрого поиска и сортировки. В-третьих, это анализ продаж и отношений с

клиентами, а также анализ результатов деятельности сотрудников. Основными

достоинствами данного программного продукта является возможность

импорта из MS Excel и интеграция с другими приложениями 1С, а также адаптация с условиям использования. К недостаткам можно отнести перегруженный интерфейс, высокая цена приобретения от 97500 рублей и время внедрения более 4 недель [12].

Bpm’online CRM – решение от компании «Terrasoft», которое объединяет в себе решения для управления взаимодействием с клиентами и для управления бизнес-процессами. Этот онлайн сервис имеет несколько глобальных модулей: bpm’online marketing,bpm’online service,bpm’online sales. Система рассчитана на организации любого масштаба. Данная информационная система дает возможности сформировать полный портрет клиента, управлять коммуникацией сотрудников внутри предприятия, проводить аналитику работы

12

в общем, управлять документооборотом, а также синхронизироваться с другими информационными системами. К основным недостаткам можно отнести сложность доработки системы под нужды конкретной организации,

сложный интерфейс работы с документацией, отсутствие работы службы поддержки [13].

Компанией Microsoft был разработан программный продукт Microsoft

Dynamics CRM, осуществляющий такие функции автоматизации как обслуживание задач, управление маркетингом и продажами, создание клиентской базы. Основным достоинством данного программного продукта является простой и интуитивно понятный интерфейс. Однако, существует и ряд недостатков, самым значительным из которых является цена информационной системы - 13241,41 рублей за пользователя в месяц, а также, весь необходимый дополнительный функционал необходимо покупать отдельно. Так как данный программный продукт больше ориентирован на маркетинг компании, он не совсем подходит для использования в организациях по продаже нефтепродуктов [14].

Программный продукт Битрикс24 – это полноценный корпоративный портал, который включает в себя функции CRM. К его основным возможностям относятся: постановка задач сотрудникам, общение между сотрудниками, учет клиентов в CRM-системе, планирование рабочего времени с помощью календаря и автоматизация работы менеджеров по типовым бизнес-процессам,

заложенным в программу. Также, в настоящее время существует специальное мобильное приложение. Стоит отметить, что при приобретении СRM – системы происходит запуск основной системы со всеми возможностями, и только потом пользователь переходит у работе непосредственно с CRM. Такой подход имеет ряд недостатков, во-первых, наличие ненужных в работе инструментов осложняет работу пользователя, а во-вторых, наличие дополнительных функций требует дополнительных ресурсов, которые при этом не используются

[15].

13

Одной из самых известных CRM-систем является SAP CRM -

программный продукт, разработанный для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в

долгосрочной перспективе. Функционал SAP CRM дает возможность

выявлять и сортировать наиболее прибыльных клиентов, проводить аналитику и статистку продаж, а также возможность осуществлять удобный обмен информацией между сотрудниками и подразделениями. Данное приложение является наиболее дорогостоящим, и не имеет возможности взаимодействия с

1С [16].

Сравнительная характеристика данных программных продуктов на

основе экспертной оценки представлена в таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Сравнительная характеристика CRMсистем

Таким образом, все системы имеют свои достоинства и недостатки.

Однако, большая их часть обладает перегруженным интерфейсом, а также избыточным функционалом в рамках рассмотрения их для автоматизации процесса взаимодействия организации по продаже нефтепродуктов с клиентами. Это обусловлено более узкой направленностью деятельности организации и отсутствием необходимости привлечения новых клиентов путем

CRM-систем.

14

1.3 Анализ проблем организации бизнес-процесса по взаимодействию с клиентами организаций по продаже нефтепродуктов

В настоящее время, снабжение организаций, корпоративных и частных потребителей нефтепродуктами является одной из важнейших задач организаций, спецификой деятельности которых являются нефтепродукты. Все организации, принадлежащие к данной отрасли можно классифицировать по нескольким признакам (рисунок 1.3) [17].

Рисунок 1.3 – Классификация организаций по продаже нефтепродуктов

Для лучшего понимания процесса взаимодействия с клиентами организации розничной торговли нефтепродуктами приведем функциональную модель IDEF0 (AS-IS как есть) постороженные по технологии IDEF0 [18]

(рисунок 1.4 - 1.5).

15

В основном, реализация нефтепродуктов осуществляется с АЗС. Так как эти организации являются небольшими по количеству сотрудников и выполняемыми ими функциями, то большинство проблем, возникающих в тех или иных бизнес-процессах, можно решить с помощью средств автоматизации.

Рассмотрим основные проблемы, возникающие у организаций данной отрасли при взаимодействии с клиентами. Во-первых, основой успешного бизнеса сети АЗС является взаимодействие с клиентами, требующая углубленного знания его потребностей, постоянного наблюдения за ними и прогнозирования их развития, правильной направленности маркетинговых мероприятий, более тесного взаимодействия с клиентурой. Для обеспечения выполнения всех необходимых функций необходимо эффективно управлять информационными ресурсами. Современные информационные технологии позволяют создавать автоматизированные системы взаимодействия с потребителями. Однако, внедрение новых технологий не является полноценным решением существующих проблем, необходимо также проводить переподготовку персонала и внедрять в организации принципы философии взаимодействия с клиентами.

Во-вторых, на рынке нефтепродуктов существует высокая конкуренция,

этот бизнес является динамичным и быстро развивающимся. Именно поэтому для эффективного управления бизнес-процессом взаимодействия с клиентами необходимо использовать современные информационные технологии. Только организации, внедряющие CRM-системы в свою деятельность, могут развиваться и конкурировать с крупными холдингами.

В-третьих, строгая регламентация процессов взаимодействия с клиентами и их функциональная ориентация. В настоящее время, состав и ориентация функций меняются, однако следование старым принципам управления мешает организациям в успешном ведении их деятельности. Именно поэтому корректно поставленные цели и разработанные взаимосвязи различных звеньев системы управления имеют гораздо более важное значение, чем строгое установление функциональных спецификаций [19].

17

В-четвертых, сохраняющийся во многих предприятиях принцип принятия решений на основе опыта управленцев, без объективных обоснований, что часто приводит к ошибочно принятым решениям. Это является весомой проблемой, влекущей за собой негативные последствия. Для решения этой проблемы необходимо проводить маркетинговые исследования, использовать методы анализа организации в прошлом и в настоящий момент времени.

Также необходимо отметить, что специфика данной отрасли определяет то, что розничной в реализации основным фактором, влияющим на объем потребления является сезонный фактор. В течение всего лета спрос населения на нефтепродукты растет, достигая своего максимума в разгар периода отпусков (июль-август) с последующим его снижением с наступлением холодов. Автоматизированная система взаимодействия с клиентами может помочь учитывать данный фактор и сделать взаимосвязь с клиентами эффективной даже в пиковые периоды работы.

При взаимодействии с клиентами организации по продаже нефтепродуктов важную роль также играет высокая квалификация менеджеров отдела продаж. Специфика продукта требует знаний потребностей клиентов,

нормативно-правовой базы в организации отгрузок. Большие объёмы заказов

(бензовоз, цистерна) требуют особого внимания к общению с клиентом,

оформлению сопроводительных документов.

Таким образом, существуют конкретные цели автоматизации бизнес-

процесса взаимодействия с клиентами организации по продаже нефтепродуктов:

1)Регистрация заказа клиента на нефтепродукты.

2)Обработка зарегистрированных заказов.

3)Ведение справочников предлагаемых к сбыту нефтепродуктов.

4)Количественный контроль позиций номенклатуры товаров.

5)Формирование отчетов по разным видам поставки

На основании вышесказанного можно сделать вывод, что наличие рассмотренных проблем тормозит развитие организаций по продаже

18

нефтепродуктов, однако автоматизация процесса взаимодействия с клиентами может повысить эффективность деятельности организации.

1.4 Выводы по разделу 1

В первом разделе были основные понятия CRMсистем как философии организации деятельности организации и как автоматизированной системы. В

данной главе подробно рассмотрена классификация CRM-систем по способу обработки информации: стратегические, операционные и аналитические, а

также функции, выполняемые этими приложениями.

Был проведен краткий анализ современных продуктов, представленных на российском и мировом рынке CRM-систем. Данные системы активно применяются во всех отраслях производства и предоставления услуг. Была проведена сравнительная характеристика наиболее популярных программных продуктов. Все рассмотренные системы имеют широкий спектр функциональных возможностей, но также имеют и свои недостатки. Так,

основным недостатком таких систем при автоматизации взаимодействия с клиентами небольшой организации, реализующих нефтепродукты является:

сложный интерфейс, избыточный функционал, высокая цена, невозможность в полной мере отразить специфику данных организаций. Именно этим продиктована необходимость разработки более подходящего программного продукта.

В заключении первой главы были выявлены основные проблемы,

влияющие на эффективное взаимодействие организаций, занимающихся розничной реализацией нефтепродуктов и их клиентов. Также были рассмотрены возможные пути решения данных проблем, которые подразумевают создание и внедрение автоматизированной информационной системы. Таким образом, были сформулированы конкретные цели и результаты автоматизации данного бизнес-процесса.

19

2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ООО «ГРИН ОЙЛ» И ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ

2.1 Общая характеристика ООО «Грин Ойл»

Общество с ограниченной ответственностью «Грин Ойл» работает на рынке обеспечения нефтепродуктами. Компания создана 4 июля 2013 года в регионе Смоленская область. Юридический адрес: 214533, Смоленская область, Смоленский район, северо-восточнее с.Ольша на расстоянии 300 м.

Миссия ООО «Грин Ойл» - это предоставление населению услуг и продуктов высокого качества, а цель деятельности организации - объединение экономических интересов, материальных, трудовых, интеллектуальных и финансовых ресурсов для осуществления деятельности, направленной на получение прибыли путем увеличение объемов реализации [20].

По классификатору ОКВЭД к основным видам деятельности ООО

«Грин Ойл» относится:

Основной вид деятельности:

47.30 Торговля розничная моторным топливом в специализированных магазинах

Дополнительные виды деятельности :

45.1 Торговля автотранспортными средствами

45.20 Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств

45.3 Торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями

46.69 Торговля оптовая прочими машинами и оборудованием

46.71 Торговля оптовая твердым, жидким и газообразным топливом и подобными продуктами

46.90 Торговля оптовая неспециализированная

47.11 Торговля розничная преимущественно пищевыми продуктами,

включая напитки, и табачными изделиями в неспециализированных магазинах

20

Организационная структура ООО «Грин Ойл» состоит из: директор, зам.

директора, начальники отделов и имеет линейно-функциональный тип организации по взаимодействию с подразделениями. Структурное производственное подразделение выполняет задачи управления реализации нефтепродуктов - это отделение розничной реализации нефтепродуктов,

которое включает участок эксплуатации АЗС, участок эксплуатации автотранспорта и т.д. Реализацией бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами, занимается отдел продаж. Отдел продаж является структурным подразделением ООО «Грин Ойл». Все непосредственно подчиняются начальнику отдела продаж [21]. Организационная структура ООО

«Грин Ойл» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Организационная структура организации ООО «Грин Ойл»

Основной функцией отдела продаж является организация сбыта продукции клиентам как новым, так и существующим.

К основным задачам отдела относится: 1.Управление бизнес-процессом продаж

2.Непосредственное взаимодействие с клиентом для заключения сделки

21