Заключение
Целью данного курсового проекта являлась организация call-центра для оператора сотовой связи.
Для достижения этой цели был выполнен следующий ряд задач:
Изучение теоретических положений работы call-центра.
Выбор модели для расчета количества операторов с выбором качества обслуживания.
Расчёт прогноза числа вызовов.
Для успешной работы call-центра количество работников должно быть таким, чтобы были обработаны все вызовы. Исходя из особенностей человеческого организма и психологии человека, для продуктивной работы человек не должен быть уставшим. Занятость оператора, равная 80% может считаться оптимальной. Такому уровню занятости соответствует число операторов равное 94.
При наличии набора статистических данных методом аналитического выравнивания были спрогнозированы данные на последующий месяц. Уровень их точности будет уменьшаться с увеличением дальности прогноза.
Тем не менее, можно предугадать практически со 100% точностью количество вызовов в будущем, в нашем случае для следующего месяца.
Для прогнозирования была выбрана степенная зависимость, так как её точность составила 99,489%. Количество вызовов за 37-й месяц составило 16977 вызовов.
Библиография
1. Колл-Центр [Электронный ресурс]// Академик. URL: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/719176#.D0.A2.D0.B8.D0.BF.D1.8B_Колл-.D1.86.D0.B5.D0.BD.D1.82.D1.80.D0.BE.D0.B2 (дата обращения 19.11.2018)
2. Connect! Мир Связи [Электронный ресурс] // Connect. URL: http://www.connect.ru/article.asp?id=8659 (дата обращения: 19.11.2018).
3. Дуброва Т.А. Статистические методы прогнозирования: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 206с.
4. Компания "Тетраком" [Электронный ресурс] // TETRACOM. URL: http://tetracom.net.ua/what-an-call-center.html (дата обращения: 22.11.2018).
5. Государство. Бизнес. ИТ. «Tadviser» [Электронный ресурс] // Tadviser. URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Call-центр_назначение%2C_типы_и_задачи# (дата обращения: 23.11.2018).
6. Колл-центр [Электронный ресурс] // Википедия. [2018—2018]. Дата обновления: 14.10.2018. URL: https://ru.wikipedia.org/?oldid=95605720 (дата обращения: 21.11.2018).
7. Операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы [Электронный ресурс] // Studwood. [2017—2018]. URL: https://studwood.ru/2128063/tehnika/operatorskie_tsentry_orientirovannye_spravochno_informatsionnye_sluzhby (дата обращения: 23.11.2018).
