21. Риск-ориентированное мышление

Риск-ориентированное мышление необходимо для достижения результативности системы менеджмента качества. Концепция риск-ориентированного мышления подразумевалась в предыдущей версии настоящего стандарта, включая, например, выполнение предупреждающих действий, направленных на исключение потенциальных несоответствий, анализ любых несоответствий, которые возникают, и принятие мер по предотвращению их повторения, соответствующих последствиям несоответствия.

Чтобы соответствовать требованиям настоящего стандарта организации необходимо планировать и внедрять действия, связанные с рисками и возможностями. Направление усилий на риски и возможности создает основу для повышения результативности системы менеджмента качества, достижения улучшенных результатов и предотвращение неблагоприятных последствий.

Возможности могут возникнуть в ситуации, благоприятной для достижения намеченного результата, например, как совокупность обстоятельств, позволяющих организации привлекать потребителей, разрабатывать новую продукцию и услуги, сокращать отходы или повышать производительность. Действия в отношении возможностей могут также включать рассмотрение связанных с ними рисков. Риск это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность может иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклонение, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные отклонения приводят к возможностям.

22. Понятие “риск”

Под рисками можно понимать возможность ненадлежащего выполнения определенных действий в рамках процесса, а также возможность получения ненадлежащих входов в процесс. Главной характеристикой рисков является вероятность их возникновение. Следствия рисков — это уменьшения эффективности и результативности процесса вследствие реализации рисков. Для них главной характеристикой является их серьезность.

К числу рисков могут относиться такие категории:

• риски случайных ошибок исполнителя;

• риски недостаточной квалификации исполнителя;

• риски отсутствия у исполнителя достаточной информации;

• риск отсутствия у исполнителя необходимых ресурсов (или их ненадлежащее состояние);

• риски отсутствия у исполнителя достаточного времени для выполнения работы;

• риски отсутствия входов процесса, их несоответствия или несвоевременного получения;

• риски несогласования действий разных исполнителей.

23. Принцип «ориентация на потребителя»

Ориентация на потребителя включает в себя:

• изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей,

• изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства)

• обеспечение соотношения всех требований, потребностей и ожиданий

• отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

• доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

• введение механизмов взаимодействия с потребителями;

• измерение оценки степени удовлетворенности потребителей;

• разработка корректирующих действий для повышения удовлетворенности

• потребителей.