- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура
- •Введение
- •Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура
- •1.1. Этика
- •Происхождение морали
- •Контрольные вопросы
- •1.2. Деловая этика
- •Важнейшие элементы деловой этики:
- •Контрольные вопросы
- •1.3 Профессиональная этика
- •Истоки профессиональной этики
- •2. Профессионализация трудовой деятельности человека
- •Классификация профессиональной этики
- •Профессиональная этика как категория рациональной морали
- •Контрольные вопросы
- •2.Деловое общение и его формы
- •2.1. Деловое общение
- •Виды общения
- •По уровням общение делится на:
- •Функции общения:
- •Формы делового общения:
- •Особенности делового общения:
- •Контрольные вопросы
- •2.2. Деловая беседа
- •Правила служебных бесед
- •Правила, которые необходимо применять в любой беседе с любым партнером: Правила для говорящего:
- •Правила для слушающего:
- •Контрольные вопросы
- •2.3. Собеседование при устройстве на работу
- •Контрольные вопросы
- •2.4. Деловые встречи, собрания, совещания, переговоры
- •Проводите собрание с учетом следующих правил:
- •Основные этапы переговоров, способы подачи позиции.
- •Контрольные вопросы
- •2.5. Публичные выступления
- •Рекомендации по применению приемов публичной речи:
- •Нежелательные приемы в публичной речи:
- •В ходе выступления запрещается:
- •Контрольные вопросы
- •2.6. Презентация
- •Подготовка презентации включает:
- •В работе с аудиторией рекомендуются следующие приемы презентации:
- •Контрольные вопросы
- •2.7. Выступления по радио и телевидению
- •Особенности таких выступлений:
- •В ходе проведения интервью выделяют 3 фазы:
- •Можно выбрать одну из трех стратегий поведения в телеинтервью:
- •Контрольные вопросы
- •3. Деловой этикет
- •3.1. Этикет: понятие, структура, разновидности и функции
- •Этикет: понятие и содержание
- •Контрольные вопросы
- •3.2. Невербальный этикет в процессе делового общения
- •Классификация невербальных средств общения:
- •Примеры жестов:
- •Контрольные вопросы
- •3.3. Этикет общения по телефону
- •Структура делового телефонного разговора:
- •Основные положения телефонного этикета
- •Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните:
- •Когда на звонок отвечаете вы:
- •Первым заканчивает разговор:
- •Контрольные вопросы
- •3.4. Этикет деловой переписки
- •Обязательные атрибуты делового письма:
- •Как правильно составить деловое письмо?
- •Контрольные вопросы
- •3.5. Личное резюме
- •Контрольные вопросы
- •3.6. Этикет оборудования рабочего места
- •Десять правил работы в офисе:
- •Контрольные вопросы
- •3.7. Служебный этикет
- •Формула увольнения
- •Контрольные вопросы
- •4. Конфликты
- •4.1. Понятие конфликта, его структура и причины
- •Контрольные вопросы
- •4.2. Разрешение конфликта
- •Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника
- •Использование конфликта
- •Контрольные вопросы
- •4.3. Конфликт как проявление стресса
- •4.4. Конфликт как нарушение правил общения
- •Тактика критики в коммуникативных просчетах.
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •6.2. Деловая этика разных культур
- •Англо-германская модель общения
- •Германия
- •Великобритания
- •Французская модель общения
- •Особенности общения на Востоке
- •Китайская модель делового общения
- •Японская модель делового общения
- •Арабо-мусульманская модель делового общения
- •Контрольные вопросы
- •7. Имидж делового человека
- •Контрольные вопросы
- •Заключение
- •Словарь основных понятий
- •Источники
Контрольные вопросы
1. Как предотвращаются конфликты?
2. Почему конфликты обогащают жизнь и как их можно использовать?
3. Дайте анализ поведения конфликтующих сторон и посредника в конфликте.
4. В чем состоит стратегию поведения в конфликте?
5. Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов. Назовите их.
4.3. Конфликт как проявление стресса
Конфликт как проявление стресса – весьма частые причины возникновения конфликтов. При этом в состоянии стресса может быть один или несколько участников предконфликтной ситуации. Кроме того, стрессы могут накапливаться и у всех членов группы в результате, например, тяжелых условий жизни и труда.
Термин «стресс» (восходит к английскому «stress») - напряжение и означает совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров). В основе стресса – перегрузка нервной системы.
Коммуникативные конфликты, межличностные столкновения часто служат причиной психотравм. Стресс – кратковременное расстройство нервной системы, проходящее само собой, когда исчезает раздражающий фактор. Они наблюдаются в жизни практически у каждого человека.
В организационной системе можно предотвратить конфликты, вызывающие стрессы, следующими организационно-управленческими действиями:
1. «Сделай ясными роли!» – строго следи за соблюдением инструкций сотрудниками.
2. «Сформулируй единую для всех цель!» – определение для отдельных подразделений, членов группы в течение определенного периода четких целей.
3. «Дай выход чувствам!» – внимательное выслушивание жалующегося, эмоциональная поддержка, но не обязательно согласие; просьба объяснить все детально.
4. «Выслушай поочередно» – пресекаются любые попытки очернительства; вызов обоих «на очную ставку», объявление своего решения: в пользу одного или не в пользу обоих.
5. «Метод эмоционального возмещения» – найти в конфликтующем хорошее и указать на это.
6. «Авторитетный третий» – передача доброго мнения одного о другом через третье авторитетное для обоих лицо.
7. «Обнаружение агрессии» – предоставление возможности выразить неприязнь друг к другу в замаскированном виде: игры, диспуте, соревновании.
8. «Принудительное слушание оппонента» – принуждение к добросовестному выслушиванию аргументов друг друга.
9. «Обмен позициями» – предложить высказать претензии от лица противоположной стороны.
10. «Зеркало» –записать ссору на магнитофон.
11. «Напоминай о премии» – напоминай о строгой системе санкций: поощрений и наказаний.
12. «Обсуди на собрании» – опирайся на поддержку группового мнения.
13. «Прими волевое решение за конфликтующего!»
14. «Прими первичные методы наказания».
15. «Перевод» – предупредить и развести конфликтующих по разным подразделениям.
Контрольные вопросы
1.Что называется стрессом? Назовите его причины.
2.Почему стрессы могут быть следствием деструктивного решения конфликта?
3. В организационной системе как можно предотвратить конфликты, вызывающие стрессы?
4. Как связано деструктивное разрешение конфликта и страх?
5. Обоснуйте отличие коммуникативных конфликтов от других.
6. Дайте образцы (примеры) различных способов разрешения конфликтов.