- •Менеджмент туризма
- •Предисловие
- •Особенности туризма
- •1.1.1. Определение туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.2. Типы туристов
- •1.1.3. Виды и формы туризма
- •Международный
- •Домашнее задание
- •1.1.4. Туристское предложение
- •Туристское предложение
- •Домашнее задание
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента
- •1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме
- •1.2.2. Первый (древний) период
- •1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800 — 1917 гг.)
- •1.2.4. Период систематизации менеджмента в туризме (развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.)
- •1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. По настоящее время)
- •1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента1 школа научного управления
- •Школа менеджмента
- •Количественная школа управления
- •1.2.7. Развитие менеджмента в России1
- •Домашнее задание
- •1.3. Особенности туризма как объекта управления
- •Система и структура
- •2.1.1. Экономика
- •Воздействие экономики на туризм
- •Воздействие туризма на экономику
- •2.1.2. Экология и туризм
- •2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
- •2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
- •2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
- •2.2.1. Туристский регион
- •2.2.2. Туристские организации
- •2.2.3. Туристские предприятия
- •Признаки различия туристских предприятий
- •2.3. Структура управления туризмом
- •2.3.1. Понятие структуры управления
- •2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
- •2.3.3 Типы организационных структур
- •2.3.4. Формальная и неформальная организации
- •2.3.5. Проектирование организационных структур
- •Функции и принципы
- •3.2. Характеристика основных функций менеджмента
- •3.2.1. Функция планирования
- •Туристский образ региона а (график условный)
- •3.2.2. Организационная функция
- •3.2.3. Мотивация как функция управления
- •3.2.4. Функция контроля
- •3.3. Принципы
- •3.3.1. Общие принципы управления
- •3.3.2. Частные принципы управления
- •Методы менеджмента
- •4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
- •4.2. Организационно-административные методы управления
- •4.3. Экономические методы управления
- •4.4. Социально-психологические методы управления
- •4.5. Самоуправление
- •Стиль руководства
- •5.1.2. Характеристика стилей управления
- •Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стилей руководства
- •5.2. Управленческая решетка грид
- •5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)
- •Поведенческие (бихевиористские) элементы
- •5.4. Характеристика действий менеджера в системе грид
- •5.5. Дополнительные стили управления
- •Личность, власть и авторитет менеджера
- •6.1. Требования к менеджеру
- •6.2. Власть и личное влияние
- •6.3. Авторитет менеджера
- •Вопросы для повторения
- •Управленческие решения
- •7.1. Содержание и виды управленческих решений
- •7.2. Процесс принятия решений
- •7.3. Методы принятия решений
- •7.4. Индивидуальные стили принятия решений
- •7.5. Условия эффективности управленческих решений
- •7.6. Организация и контроль за исполнением решений
- •Вопросы для повторения
- •Управление персоналом туристской фирмы
- •8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой
- •8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
- •8.3. Планирование потребности в персонале
- •8.4. Подбор персонала
- •Источники информации при отборе персонала
- •8.4.1. Рынки рабочей силы
- •Критерии оценки сотрудников
- •Преимущества и недостатки подбора персонала внутри организации и извне
- •Способы подбора персонала
- •8.5. Оценка и прием на работу
- •8.5.1. Методы оценки персонам
- •Оценка труда претендента
- •8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
- •Значение характерологических признаков руководителя коллектива
- •8.5.3. Прием на работу
- •8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
- •8.6.1. Текучесть кадров
- •8.6.2. Профессиональное развитие персонам
- •Степень развития личных качеств работника
- •Формы обучения (внедрение в учебный процесс активных форм обучения)
- •Вопросы для повторения
- •Управление процессами
- •9.2. Основные направления рациональной организации труда
- •Комплексный план рациональной организации труда менеджера
- •9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
- •9.4. Культура управленческого труда
- •Вопросы для повторения
- •Искусство общения
- •10.1. Значение делового общения
- •10.2. Формы общения
- •10.4. Подведение итогов делового общения
- •Вопросы для повторения
- •Организация проведения деловых совещаний и переговоров
- •11.1. Деловое совещание
- •11. 1.1. Задачи деловых совещаний
- •11.1.2. Классификация деловых совещаний
- •11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
- •11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
- •11.2. Деловые переговоры
- •11.2.1. Подготовка деловых переговоров
- •11.2.2. Проведение переговоров
- •11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
- •11.2.4. Анализ деловых переговоров
- •11.2.5. Условия эффективности переговоров
- •Вопросы для повторения
- •12.2. Типы конфликтов
- •12.3. Причины конфликтов
- •12.4. Методы разрешения конфликтов
- •12.5. Природа и причины стресса
- •Факторы, вызывающие стресс
- •Вопросы для повторения
- •Эффективность
- •13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме1
- •13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
- •13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
- •Оценка экономической эффективности туризма
- •13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
- •Виды косвенных и бюджетных издержек
- •Пример сопоставления выгод и издержек для туристского региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год
- •13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
- •13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
- •13.3.2. Эффективность управленческих решений
- •13.3.3. Эффективность управления персоналом
- •Вопросы для повторения
- •Приложение 1 (к главе № 1) Основные управленческие категории туризма
- •Приложение 2 (к главе № 6) Тест для менеджеров «Комплекс предчувствия угрозы своему авторитету»
- •Приложение 3 (к главе № 6) Вы как менеджер
- •Приложение 4 (к главе № 5) Деловая игра «Менеджер»1
- •Сравнительный анализ управленческих ценностей (пример условный)
- •Уровень организационной культуры (пример условный)
- •Фактический уровень организационной культуры
- •Пример заполнения ответов по фильму «Гараж»
- •Ситуация
- •Приложение 6
- •(К главе № 8)
- •Деловая игра «Лидер»
- •Введение
- •Описание работы менеджера Общие сведения о профессии
- •Условия труда
- •Требования и аспекты оценки претендентов
- •Рекомендации к деловой игре «Лидер»
- •Управление
- •Оценка результатов труда «Руководящий работник»
- •Должностная инструкция менеджера по кадрам1 Общие положения
- •Примеры работ
- •Квалификационные требования
- •Приложение 7 (к главе № 12)
- •Литература
- •Глава 6
- •1.1. Основные понятия 7
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента 22
- •Глава 51
2.3.4. Формальная и неформальная организации
В каждом трудовом коллективе наряду с формальной (официальной) структурой взаимоотношений существуют и неформальные (неофициальные) отношения между членами коллектива. Если официальные отношения регламентируются соответствующими инструментами, приказами, распоряжениями, то неофициальные не регламентируются никем и ничем. В связи с этим следует иметь в виду, что процесс управления относится к созданию и функционированию формальной организации. Однако надо знать, что внутри всякой формальной организации есть и неформальные организации, которые в определенной мере влияют на ее политику. Это связано с тем, что каждый член трудового коллектива принадлежит одновременно ко многим группам. Механизм образования формальных и неформальных организаций представлен на рис. 2.18.
Группы людей, созданные по воле руководства для достижения целей организации, называются формальными. Первейшей их функцией является выполнение конкретных задач и достижение целей организации. Отношения между людьми регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и т.д.
Стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное взаимодействие для достижения определенных целей (цели), признается неформальной группой (организацией). Отношения между членами такой группы формируются на основе личных симпатий. Члены группы связаны общностью взглядов, склонностей и интересов. Здесь нет списка членов коллектива, указаний на обязанности, согласованные роли.
Рис. 2.18. Механизм образования формальных и неформальных организаций
Неформальные, или теневые, группы существуют в каждой организации. Они неизменно «вырастают» из дружеских отношений и отношений, не определяемых организационной схемой. Для организации важно, чтобы неформальные группы не доминировали.
Цена дружбы не имеет ничего общего с формальными отношениями и компетентностью, но их влияние на дело формальной организации может быть весьма существенным. И когда в этом задействовано много людей, власть неофициальной группы заметно усиливается. Наиболее распространенное использование такой власти и злоупотребление ею выражается в форме неофициального общения (так называемый «тайный телеграф»). Ни одни новости не передаются так быстро, как по неформальным каналам. Это один из способов, с помощью которого неформальная группа осуществляет свою власть (неформальная коммуникация).
Другой способ, которым пользуется неформальная группа для того, чтобы проявить свою власть, — это ее способность действовать или бездействовать. В практике управления есть немало примеров того, как организации были «поставлены на колени» несанкционированным менеджментом (сюда не включаются забастовки, так как они санкционированы профсоюзом и носят законный характер).
Несанкционированное установление производственных норм — это один из путей, благодаря которому неформальные группы оказывают негативное влияние на людей. Вместе с тем для некоторых организаций неофициальные группы являются благом, так как они могут работать более усердно, чем это установлено нормами. Таким образом, неформальная группа может работать на то, чтобы продвигать вперед или тормозить развитие организации. Задача менеджера состоит в том, чтобы минимизировать влияние этих групп и направлять их власть в нужное русло.
Влияние неформальных отношений можно контролировать, но, чтобы этого добиться, менеджер должен иметь четкое представление о том, как и почему функционирует такая организация. Когда у менеджера сформируется базовая мотивация функционирования неформальной группы, тогда у него появится и возможность разработки соответствующей стратегии поведения.
Вначале менеджер должен понять, что неформальные организации порождаются основным принципом человеческой психики: они образуются и развиваются тогда, когда люди взаимодействуют между собой. В основе их деятельности лежит концепция малых групп. Взаимодействие порождает чувства, а из чувств рождается консенсус. Взаимодействие людей и составляет базис неформальной организации.
Таким образом, неформальная группа может работать на вас или против вас. Как заставить ее работать на вас? Для этого необходимо выполнить следующие условия:
менеджер должен согласиться с тем фактом, что неформальная организация существует;
нужно попытаться понять, насколько неформальная организация может быть ценной, чтобы помочь менеджеру достичь своих целей;
надо выявить неформальных лидеров и попробовать управлять ими;
необходимо попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций;
менеджер должен согласиться с тем, что независимо от того, что он делает, неформальные организации продолжают существовать.
Причины, побуждающие людей вступать в неформальные ^отношения, можно сгруппировать следующим образом:
чувство принадлежности. Удовлетворение потребности в чувстве принадлежности — одна из самых сильных наших эмоциональных потребностей. Поскольку большинство формальных организаций сознательно лишает людей возможности социальных контактов, они вынуждены обращаться к неформальным организациям, чтобы эти контакты обрести;
взаимопомощь. Естественно, можно обратиться за помощью к своему формальному начальнику. Однако одни считают, что начальник может плохо о них подумать (здесь срабатывает принцип «не создавай проблемы начальству»), другие боятся критики и т.п. В этих и других случаях люди часто предпочитают прибегать к помощи своих коллег;
защита. Люди всегда знали, что сила — в единстве, поэтому важной причиной вступления в неформальную организацию является осознанная потребность в защите;
общение. Люди хотят знать, что происходит вокруг них. Поскольку во многих формальных организациях система внутренних контактов довольно слаба, а иногда руководство намеренно скрывает от своих подчиненных определенную информацию (слухи), доступ к неформальному получению такой информации возможен только в неформальной организации;
симпатия. Люди часто присоединяются к неформальным группам — просто для того, чтобы быть ближе к тому, кто им симпатичен.
Неформальные группы одновременно могут быть и похожи, и непохожи на формальные структуры. В связи с этим необходимо выделить признаки, характеризующие эти группы:
социальный контроль. Неформальные организации осуществляют за своими членами социальный контроль. Речь идет об установлении и укреплении норм — групповых эталонов приемлемого и неприемлемого поведения. Естественно, тех, кто нарушает эти нормы, ждет отчуждение. Менеджеру в этой связи следует знать, что социальный контроль, осуществляемый неформальной группой, может положительно влиять на достижение целей формальной организации;
сопротивление переменам. В неформальных организациях всегда наблюдается тенденция к сопротивлению переменам. Частично это объясняется тем, что перемены могут нести в себе угрозу их дальнейшему существованию;
неформальные лидеры.У неформальных организаций, как и у формальных, есть свои лидеры. Однако лидер формальной организации имеет поддержку в виде делегированных ему официальных полномочий и действует в отведенной ему конкретной функциональной области, а опора неформального лидера — признание его группой. Сфера влияния неформального лидера может выходить даже за административные рамки формальной организации. Неформальный лидер выполняет две первостепенные функции: помогает группе в достижении ее целей, поддерживает и укрепляет ее существование.
Существование неформальных групп в организации — вполне нормальное явление. Такие группы чаще всего укрепляют трудовой коллектив, и формальный руководитель организации должен их поддерживать. Так, например, фирма «Коргинг гласс» (США) установила в здании эскалаторы (вместо лифтов), чтобы увеличить возможность неформальных контактов между сотрудниками; фирма «МММ» (США) организует клубы с целью повышения вероятности случайных бесед, способствующих решению проблем. Все это усиливает чувство причастности к коллективу. Здесь налицо единство и солидарность, которые проявляются не только в труде, но и в часы досуга. Товарищеские контакты во время работы и по ее окончании, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый психологический климат в организации.