- •Менеджмент туризма
- •Предисловие
- •Особенности туризма
- •1.1.1. Определение туризма
- •Домашнее задание
- •1.1.2. Типы туристов
- •1.1.3. Виды и формы туризма
- •Международный
- •Домашнее задание
- •1.1.4. Туристское предложение
- •Туристское предложение
- •Домашнее задание
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента
- •1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме
- •1.2.2. Первый (древний) период
- •1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800 — 1917 гг.)
- •1.2.4. Период систематизации менеджмента в туризме (развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.)
- •1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. По настоящее время)
- •1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента1 школа научного управления
- •Школа менеджмента
- •Количественная школа управления
- •1.2.7. Развитие менеджмента в России1
- •Домашнее задание
- •1.3. Особенности туризма как объекта управления
- •Система и структура
- •2.1.1. Экономика
- •Воздействие экономики на туризм
- •Воздействие туризма на экономику
- •2.1.2. Экология и туризм
- •2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
- •2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
- •2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
- •2.2.1. Туристский регион
- •2.2.2. Туристские организации
- •2.2.3. Туристские предприятия
- •Признаки различия туристских предприятий
- •2.3. Структура управления туризмом
- •2.3.1. Понятие структуры управления
- •2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
- •2.3.3 Типы организационных структур
- •2.3.4. Формальная и неформальная организации
- •2.3.5. Проектирование организационных структур
- •Функции и принципы
- •3.2. Характеристика основных функций менеджмента
- •3.2.1. Функция планирования
- •Туристский образ региона а (график условный)
- •3.2.2. Организационная функция
- •3.2.3. Мотивация как функция управления
- •3.2.4. Функция контроля
- •3.3. Принципы
- •3.3.1. Общие принципы управления
- •3.3.2. Частные принципы управления
- •Методы менеджмента
- •4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
- •4.2. Организационно-административные методы управления
- •4.3. Экономические методы управления
- •4.4. Социально-психологические методы управления
- •4.5. Самоуправление
- •Стиль руководства
- •5.1.2. Характеристика стилей управления
- •Сравнительная характеристика авторитарного и демократического стилей руководства
- •5.2. Управленческая решетка грид
- •5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)
- •Поведенческие (бихевиористские) элементы
- •5.4. Характеристика действий менеджера в системе грид
- •5.5. Дополнительные стили управления
- •Личность, власть и авторитет менеджера
- •6.1. Требования к менеджеру
- •6.2. Власть и личное влияние
- •6.3. Авторитет менеджера
- •Вопросы для повторения
- •Управленческие решения
- •7.1. Содержание и виды управленческих решений
- •7.2. Процесс принятия решений
- •7.3. Методы принятия решений
- •7.4. Индивидуальные стили принятия решений
- •7.5. Условия эффективности управленческих решений
- •7.6. Организация и контроль за исполнением решений
- •Вопросы для повторения
- •Управление персоналом туристской фирмы
- •8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой
- •8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
- •8.3. Планирование потребности в персонале
- •8.4. Подбор персонала
- •Источники информации при отборе персонала
- •8.4.1. Рынки рабочей силы
- •Критерии оценки сотрудников
- •Преимущества и недостатки подбора персонала внутри организации и извне
- •Способы подбора персонала
- •8.5. Оценка и прием на работу
- •8.5.1. Методы оценки персонам
- •Оценка труда претендента
- •8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
- •Значение характерологических признаков руководителя коллектива
- •8.5.3. Прием на работу
- •8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
- •8.6.1. Текучесть кадров
- •8.6.2. Профессиональное развитие персонам
- •Степень развития личных качеств работника
- •Формы обучения (внедрение в учебный процесс активных форм обучения)
- •Вопросы для повторения
- •Управление процессами
- •9.2. Основные направления рациональной организации труда
- •Комплексный план рациональной организации труда менеджера
- •9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
- •9.4. Культура управленческого труда
- •Вопросы для повторения
- •Искусство общения
- •10.1. Значение делового общения
- •10.2. Формы общения
- •10.4. Подведение итогов делового общения
- •Вопросы для повторения
- •Организация проведения деловых совещаний и переговоров
- •11.1. Деловое совещание
- •11. 1.1. Задачи деловых совещаний
- •11.1.2. Классификация деловых совещаний
- •11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
- •11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
- •11.2. Деловые переговоры
- •11.2.1. Подготовка деловых переговоров
- •11.2.2. Проведение переговоров
- •11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
- •11.2.4. Анализ деловых переговоров
- •11.2.5. Условия эффективности переговоров
- •Вопросы для повторения
- •12.2. Типы конфликтов
- •12.3. Причины конфликтов
- •12.4. Методы разрешения конфликтов
- •12.5. Природа и причины стресса
- •Факторы, вызывающие стресс
- •Вопросы для повторения
- •Эффективность
- •13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме1
- •13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
- •13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
- •Оценка экономической эффективности туризма
- •13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
- •Виды косвенных и бюджетных издержек
- •Пример сопоставления выгод и издержек для туристского региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год
- •13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
- •13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
- •13.3.2. Эффективность управленческих решений
- •13.3.3. Эффективность управления персоналом
- •Вопросы для повторения
- •Приложение 1 (к главе № 1) Основные управленческие категории туризма
- •Приложение 2 (к главе № 6) Тест для менеджеров «Комплекс предчувствия угрозы своему авторитету»
- •Приложение 3 (к главе № 6) Вы как менеджер
- •Приложение 4 (к главе № 5) Деловая игра «Менеджер»1
- •Сравнительный анализ управленческих ценностей (пример условный)
- •Уровень организационной культуры (пример условный)
- •Фактический уровень организационной культуры
- •Пример заполнения ответов по фильму «Гараж»
- •Ситуация
- •Приложение 6
- •(К главе № 8)
- •Деловая игра «Лидер»
- •Введение
- •Описание работы менеджера Общие сведения о профессии
- •Условия труда
- •Требования и аспекты оценки претендентов
- •Рекомендации к деловой игре «Лидер»
- •Управление
- •Оценка результатов труда «Руководящий работник»
- •Должностная инструкция менеджера по кадрам1 Общие положения
- •Примеры работ
- •Квалификационные требования
- •Приложение 7 (к главе № 12)
- •Литература
- •Глава 6
- •1.1. Основные понятия 7
- •1.2. Основные этапы развития менеджмента 22
- •Глава 51
Глава 6
1.1. Основные понятия 7
и управленческие категории туризма 7
1.1.1. Определение туризма 7
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 10
1.1.2. Типы туристов 10
1.1.3. Виды и формы туризма 12
МЕЖДУНАРОДНЫЙ 16
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 16
1.1.4. Туристское предложение 17
ТУРИСТСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ 17
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 21
1.2. Основные этапы развития менеджмента 22
1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме 22
1.2.2. Первый (древний) период 23
1.2.3. Индустриальный период 25
развития менеджмента (1800 — 1917 гг.) 25
1.2.4. Период систематизации 28
менеджмента в туризме 28
(развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.) 28
1.2.5. Период распада 29
централизованной системы управления туризмом 29
(с 1990 г. по настоящее время) 29
1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента 30
ШКОЛА НАУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ 30
ШКОЛА МЕНЕДЖМЕНТА 32
КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ 35
1.2.7. Развитие менеджмента в России 37
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 39
1.3. Особенности туризма как объекта управления 39
СИСТЕМА И СТРУКТУРА 51
УПРАВЛЕНИЯ 51
ТУРИЗМОМ 51
2 51
Глава 51
2.1. Система управления туризмом 52
2.1.1. Экономика 53
2.1.2. Экология и туризм 57
2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма 59
2.1.4. Влияние политики на развитие туризма 61
2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма 64
2.2. Туристские регионы, организации и предприятия 67
2.2.1. Туристский регион 67
2.2.2. Туристские организации 74
2.2.3. Туристские предприятия 81
2.3. Структура управления туризмом 92
2.3.1. Понятие структуры управления 92
2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации 95
2.3.3 Типы организационных структур 97
2.3.4. Формальная и неформальная организации 101
2.3.5. Проектирование организационных структур 105
ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ 110
МЕНЕДЖМЕНТА 110
В ТУРИЗМЕ 110
3 110
ГЛАВА 110
3.1. Сущность и взаимосвязь 111
функций менеджмента 111
3.2. Характеристика 112
основных функций менеджмента 112
3.2.1. Функция планирования 112
3.2.2. Организационная функция 116
3.2.3. Мотивация как функция управления 118
3.2.4. Функция контроля 126
3.3. Принципы 131
3.3.1. Общие принципы управления 132
3.3.2. Частные принципы управления 132
МЕТОДЫ 136
МЕНЕДЖМЕНТА 136
4 136
ГЛАВА 136
4.1. Понятие и классификация методов менеджмента 137
4.2. Организационно-административные методы управления 138
4.3. Экономические методы управления 140
4.4. Социально-психологические методы управления 143
4.5. Самоуправление 145
СТИЛЬ РУКОВОДСТВА 150
ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ 150
5 150
ГЛАВА 150
5.1. Понятие и характеристика стилей руководства 151
5.1.1. Понятие о стилях руководства 151
5.1.2. Характеристика стилей управления 152
5.2. Управленческая решетка ГРИД 156
5.3. Элементы управления 158
(поведенческие факторы) 158
5.4. Характеристика действий менеджера в системе ГРИД 161
5.5. Дополнительные стили управления 172
ЛИЧНОСТЬ, ВЛАСТЬ 178
И АВТОРИТЕТ МЕНЕДЖЕРА 178
6 178
ГЛАВА 178
6.1. Требования к менеджеру 179
6.2. Власть и личное влияние 187
6.3. Авторитет менеджера 198
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ 203
7 203
ГЛАВА 203
7.1. Содержание и виды управленческих решений 204
7.2. Процесс принятия решений 206
7.3. Методы принятия решений 208
7.4. Индивидуальные стили принятия решений 211
7.5. Условия эффективности управленческих решений 212
7.6. Организация и контроль 215
за исполнением решений 215
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ 219
8 219
ГЛАВА 219
8.1. Роль руководящих кадров 220
в обеспечении эффективности 220
управления туристской фирмой 220
8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы 222
8.3. Планирование потребности в персонале 224
8.4. Подбор персонала 225
8.4.1. Рынки рабочей силы 230
8.5. Оценка и прием на работу 234
8.5.1. Методы оценки персонам 234
8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники) 239
8.5.3. Прием на работу 242
8.6. Движение и профессиональное развитие персонала 243
8.6.1. Текучесть кадров 243
8.6.2. Профессиональное развитие персонам 245
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ 260
ТРУДА В ТУРИЗМЕ 260
9 260
ГЛАВА 260
9.1. Содержание и особенности 261
управленческого труда в туризме 261
9.2. Основные направления 264
рациональной организации труда 264
9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности 282
9.4. Культура управленческого труда 287
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ 291
10 291
ГЛАВА 291
10.1. Значение делового общения 292
10.2. Формы общения 294
10.4. Подведение итогов делового общения 301
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ 303
11 303
ГЛАВА 303
11.1. Деловое совещание 304
11. 1.1. Задачи деловых совещаний 304
11.1.2. Классификация деловых совещаний 305
11.1.3. Организация проведения деловых совещаний 305
11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний 311
11.2. Деловые переговоры 314
11.2.1. Подготовка деловых переговоров 315
11.2.2. Проведение переговоров 316
11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров 319
11.2.4. Анализ деловых переговоров 319
11.2.5. Условия эффективности переговоров 320
УПРАВЛЕНИЕ 323
КОНФЛИКТАМИ 323
И СТРЕССАМИ 323
12 323
ГЛАВА 323
12.1. Природа конфликта 324
12.2. Типы конфликтов 326
12.3. Причины конфликтов 327
12.4. Методы разрешения конфликтов 330
12.5. Природа и причины стресса 334
ЭФФЕКТИВНОСТЬ 339
МЕНЕДЖМЕНТА 339
В ТУРИЗМЕ 339
13 339
ГЛАВА 339
13.1. Понятие эффективности 340
менеджмента в туризме 340
13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме 341
13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания 342
13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма 344
13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом 345
13.3. Социальная эффективность 348
менеджмента туризма 348
13.3.1. Формирование эффективной 348
организационной структуры туризма 348
13.3.2. Эффективность управленческих решений 351
13.3.3. Эффективность управления персоналом 352
Приложение 1 (к главе № 1) 357
Приложение 2 (к главе № 6) 361
Приложение 3 (к главе № 6) 365
Приложение 4 (к главе № 5) 370
Приложение 5 403
Приложение 6 414
(к главе № 8) 414
Приложение 7 434
(к главе № 12) 434
Литература 437
Учебное издание Кабушкин Николай Иванович
МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА
Редактор Н. В. Корнейчик
Корректор Е.А. Барбарчик
Компьютерная верстка: Н.А. Новик, С.П. Филон
Подписано в печать 25.11.98 г. Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Ньютон. Печать офсетная. Усл. печ. л. 40,5. Уч.-изд. л. 29,12. Тираж 4800 экз. Зак. 2629.
Белорусский государственный экономический университет. ЛВ № 170 от 21.01.98. 220670, Минск-70, пр. Партизанский, 26.
При участии ООО "Новое знание". ЛВ № 310 от 01.07.98. 220099, Минск, ул. Брестская, 72-39.
Отпечатано с готовых диапозитивов в типографии издательства "Белорусский Дом печати". 220013, Минск, пр. Скорины, 79.
9»789854ll261 348H
1Турист (ночующий посетитель) — посетитель, который осуществляет по меньшей мере одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемом месте.
1Туристские предприятия и туристские организации рассматриваются в главе 3.
1Шаповал Г.Ф. История международного туризма. Мн.: «Экоперспектива», 1998. С. 18 — 53.
1История менеджмента: Учеб. пособие / Под ред. Д.В.Валового. М., 1997. С. 171-200.
1Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности: В кн. «Управление — это наука и искусство». М.: Экономика. 1992.
1История менеджмента: Учеб. пособие / Под ред. Д.В.Валового. М., 1997. С. 11-160.
1Туризм как явление существует везде, где живет человек.
1В гостиничном хозяйстве мелким предприятием считаются гостиницы до 40 койко-мест, средним — до 80 и крупным — свыше 80 койко-мест.
1В данном параграфе термин «организация» взят из классического менеджмента, т.е. это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Признаками такой организации являются: а) наличие не менее двух человек; б) единство цели; в) совместный труд; г) разделение труда. (Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. — Мн., 1996. С. 15—16). Структура управления такой организацией понимается нами как организационная структура.
1Цифры в скобках соответствуют цифрам на рис. 3.5.
1В практике управления анархический стиль называют либеральным.
1Рисунок взят из Российского экономического журнала (1995, №10, С. 65).
1Основы менеджмента. М.,1996. С.322 — 325.
1Эргономика — наука, изучающая взаимодействие и приспособление человека и машины в конкретных условиях его деятельности.
1В этой главе использованы материалы Всемирной туристской организации.
1Построена на основе учения ГРИД, разработанного американскими учеными Р.Блейком и Д.Моутон.
1Фактический уровень организационной культуры определяется на примере любой организации — студенческой группы, туристской фирмы либо иной структуры.
1 Составлено по результатам белорусско-германского семинара «Управление персоналом».
1 Использованы материалы из кн.: Г р и ш к о Н.И. Управление персоналом. Мн., 1998, ч.1.
1 Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М., 1995.