3. Психологическая характеристика деятельности торговых представителей

В современных работах, посвященных особенностям менеджмента, красной нитью проходит мысль, что управлять - значит говорить, а говорить - значит управлять. И действительно, торговый представитель, не умеющий доказать преимущества проекта или убедить в необходимости приобретения или сделки, не владеющий умением налаживания контакта, вряд ли добьется успехов в работе. Тем актуальнее вопрос, как научить будущих специалистов, или уже работающих, чья языковая культура как основа коммуникативной компетентности не на должном уровне, эффективной речевой деятельности.

Разработка теории речевой деятельности (Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, А.А. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.), работы по функциональной стилистике (В.В. Виноградов, Г.О. Винокур, А.Н. Гвоздев, Е.А. Земская, ВТ. Костомаров, О.Б. Сиротиыина, Д.Л. Шмелев, Л.В. Щерба и др.) и культуре речи (Ф.И. Буслаев, В.В. Виноградов, А.Х. Востоков, Б.Н. Головин, СИ. Ожегов, Л.И. Скворцов и др.), внимание к вопросам речевого этикета (А.А. Акишина, Н.И. Формановская и др.) позволили по-новому подойти к решению задач обучения, где в качестве перспективного рассматривается коммуникативно направленный курс, когда интеграция знаний по культуре речевого общения студентов в условиях непрерывного образования с доминирующим вниманием к профессиональному общению формирует, а впоследствии повышает профессиональную компетенцию будущих специалистов.

Чтобы полноценно общаться, торговый представитель должен располагать рядом умений. Он должен, во-первых, уметь «быстро и правильно ориентироваться в условиях общения. Он должен, во-вторых, уметь правильно спланировать свою речь, правильно выбрать содержание акта общения. Он должен, в третьих, найти адекватные средства для передачи этого содержания. Он, в-четвертых, должен уметь обеспечить обратную связь. Если какое-то из звеньев акта общения будет нарушено, то оно будет неэффективным» [15. С. 33]. Иначе говоря, для плодотворного общения необходимо овладеть навыками культуры речи, коммуникативной компетенцией.

В узком лингвистическом смысле культура речи - это владение нормами орфоэпии (произношение и ударение) и словоупотребления, умение строить предложения с использованием выразительных средств языка, соответствующих назначению и содержанию речи.

Эти умения и обеспечивают эффективность создания коммуникативного акта (речевого взаимодействия), в ходе которого решаются прежде всего коммуникативные задачи, то есть обмен информацией.

Для этого существуют четыре вида речевой деятельности: два в производстве текста - говорение и написание (передача информации); два (слушание и чтение) - восприятие информации в тексте.

Этими видами (в зависимости от рода занятий, образа жизни и т.д.) оперируют неодинаково. Но во всех случаях это деятельность, орудием которой является язык и у которой есть мотив, цель, конечный результат, т.е., по определению Е.В. Клюева, это - «речевой акт, который определяется обычно как высказывание (речевое действие) или совокупность высказываний (речевых действий, совершаемых одним говорящим с учетом другого)» [28. С. 8]. И любому речевому действию - и самостоятельному, и в составе других - должны быть свойственны адресованность, целенаправленность и ориентация на нормы поведения, принятые в социуме.

Вопрос о необходимости владения торговым представителем грамотной, культурной речью очевиден, более того, речевая компетенция в разнообразных коммуникативных ситуациях, общая языковая культура -показатель его профессиональной состоятельности.

Успешность работы торгового представителя определяется многими факторами. Для удобства разделим их на три группы. Первая, это факторы, определяемые личностными особенностями человека. Вторая, это приобретенные им знания и навыки. Третья группа, это факторы, не зависящие от самого торгового представителя, а являющиеся следствием воздействия внешней среды. Рассмотрим более подробно данный группы.

Первая группа факторов. В психологии принято выделять два типа людей в зависимости от того, как они определяют для себя необходимость в тех или иных действиях. Речь идет о том, что именно выступает ведущим мотивом; достичь определенного результата, или избежать возможных неприятностей. В зависимости от этого, выделяют как ведущую, либо мотивацию достижения, либо мотивацию избежания неудачи.

Люди с различным ведущим типом мотивации, по разному организуют процесс принятия решения о целесообразности тех или иных действий. Один будет в первую очередь оценивать и продумывать нежелательные последствия, например, материальные или психологические потери, чувство разочарования и т.п. Он обращает внимание на реальные и мнимые препятствия. Другой же напротив организует процесс мышления так, что на первый план выйдет цель и способы ее достижения, возможный материальный и психологический выигрыш. Отсюда вытекает предпочтение либо к активному использованию новых способов деятельности, либо тенденция к использованию только старых проверенных способов, а еще лучше к ничегонеделанью. Ведь давно известно, что кто ничего не делает, тот и не ошибается.

Работа торгового представителя требует от человека взявшегося за нее высокой ориентации на достижения. Только активно действующий человек может добиться успеха в этой должности. Ежедневная встреча с незнакомыми ситуациями, с незнакомыми людьми, с новыми задачами, требует от торгового представителя постоянной психологической готовности идти на риск[10].

У торгового представителя важна как развитая мотивация достижения, так и мотивация избегания неудач. Как правило, у человека присутствует и та, и другая, но только в различных пропорциях. Человек без мотивации избежания неудачи, это человек не способный предвидеть даже явные проигрыши, вступающий в явно бессмысленную борьбу. Вы бы хотели быть на его месте? Вряд ли. Более того, есть ряд профессий, где преобладание мотивации избежания неудачи очень даже желательно. Например, бухгалтер или охранник.

Работа торгового представителя предусматривает большой перевес в пользу мотивации достижения. Люди именно с таким соотношением добиваются значительных успехов на поприще активных продаж.

Коммуникабельность имеет особенно важное значение для торгового представителя. Коммуникабельность - термин, широко используемый в повседневной жизни для обозначения определенного типа поведения. Как коммуникабельного обычно характеризуют такого человека, который легко и непринужденно вступает в общение с другими людьми, умело его поддерживает, и своим поведением побуждает других людей к общению. Эта природная особенность относится к социально одобряемым качествам.

Окружающим нравятся коммуникабельные люди, так как находиться рядом с людьми обладающими этим свойством легко и комфортно. Развитие коммуникабельности может происходить только в ходе непосредственного взаимодействия с другими людьми. Невозможно стать более общительным, читая специальную литературу или занимаясь аутотренингом. Профессиональные знания и навыки.

Итак, выделяют две важные характеристики успешного торгового представителя, это ориентация на достижения и коммуникабельность, способность легко вступать в общение и поддерживать его.

Следует отметить, что коммуникативная компетентность торговых представителей является главным условием эффективности их профессиональной деятельности, о чем свидетельствуют результаты профессиографического и акмеографического анализа, изучение практического опыта.

Коммуникативная компетентность торговых представителей представляет собой сложный синтез коммуникативной, социально-перцептивной, рефлексивной, аутопсихологической и психолого-педагогической компетентностей и связанных с ними умений. Личностными коррелятами данного вида компетентности являются коммуникативные и перцептивные способности, некоторые характерологические особенности, умеренно выраженные акцентуации (маниакальность, феминизированность, истероидность), находящиеся в компенсаторных отношениях.

Зная о предлагаемом товаре больше, чем знает о нем клиент (свойства и преимущества предлагаемого товара), торговый представитель получает в свои руки информационные козыри, которые, благодаря коммуникативным навыкам могут быть использованы в целях успешной реализации товара

Торговый представитель должен хорошо представлять ситуацию, в которой работает его клиент (рынок, финансы, деловой опыт), какие проблемы у него существуют на сегодняшний день, какие возможности он не использует просто потому, что не задумывается об их существовании. Возможности своей фирмы, технологию ее работы, предоставляемый сервис, политику по отношению к своим клиентам и конкурентам

В ходе ведения переговоров с клиентом, торговому представителю, зачастую приходится принимать нестандартные решения. Для того, что бы при этом не взять на себя невыполнимых обещаний, или наоборот, не отказать клиенту в том, что фирма считает своим долгом сделать для клиента, торговому представителю необходимо знать всю основную технологическую цепочку фирмы, возможности отдела закупок, склада, отдела доставки, политику своей компании.

Кроме вышеперечисленных особенностей, торговому представителю необходимы знания рыночной ситуации, тенденции ее развития: реальная "цена" предложения, список конкурирующих компаний, спад или подъем сегмента рынка, на котором работает, сезонные колебания, что позволяет вести разговор со своими клиентам не с позиции просителя, а с позиции партнера.

Для торгового представителя необходимы следующие навыки:

Производить приятное первое впечатление.

Устанавливать и поддерживать хорошие отношения со своими клиентами.

Выявлять потребности своих клиентов.

Убеждать клиентов и помогать им принимать решения.

"Держать удар" в случае отказа клиента от сотрудничества.

Своевременно и правильно оформлять сделку.

Планировать свое время, управлять им и администрировать свою работу (правильно вести рабочую и отчетную документацию). Этот навык позволяет эффективно использовать самый невосполнимый ресурс - время.

Уметь делать то что наметил, а не только то, что получилось само собой - ключевой навык любого менеджера, т.к. торговый представитель управляет продажами на закрепленной за ним территории. Навык приходит только к тому, кто ежедневно практикуется, кто стремится сегодня сделать то, что не получилось вчера, а завтра усовершенствовать то, что получилось сегодня.

Внешняя среда.

Помимо личных качеств торгового представителя, его знаний и навыков, существуют и другие факторы, которые оказывают влияние на результативность вашей работы. Это и есть третья группа факторов, - внешняя среда. К внешней среде относятся все те факторы, которые торговый представитель не может изменить. Это конкурентная среда и деятельность торговых представителей других фирм. Это емкость рынка и экономическая ситуация в регионе. Это возможности фирмы, ее тактические и стратегические планы. Это и другие мелочи, вплоть до погодных условий[13].

Профессиональный торговый представитель должен знать:

• Свойства и преимущества предлагаемого товара.

• Особенности работы своих клиентов, их цели и потребности.

• Возможности своей фирмы, технологию ее работы, предоставляемый сервис, политику по отношению к своим клиентам и конкурентам.

• Рыночную ситуацию, тенденции ее развития.

Таким образом, видим, что психологическая характеристика торговых представителей имеет сложную структуру. Так, кроме базового уровня теоретических знаний и практических умений, торговый представитель должен иметь множество личностных качеств, таких как: самостоятельность, способность устанавливать деловые отношения, готовность брать на себя ответственность, надежность, креативность, умение высказывать собственное мнение, терпимость, открытость миру и культуре.

Выводы по главе 1.

Полемика о соотношении аффективной и когнитивной области психики привела к необходимости объединения эмоции и разума в одну теорию, которая демонстрирует, как именно две эти области, взаимодействуют и через коммуникацию влияют на результаты адаптации и социализации.

Возникшая исторически первой теория социального интеллекта стала основной предпосылкой и базисом для становления получившей развитие теории ЭИ. Важно отметить общие черты и принципиальную разницу этих теорий. Объединяющей категорией для эмоционального и социального интеллекта выступает коммуникация. Однако если коммуникативный потенциал эмоционального интеллекта направлен на фиксацию, осмысление и управление собственным эмоциональным фоном и эмоциональным фоном окружения, то социальный интеллект ориентирован на коммуникативное взаимодействие.

Понятие «эмоциональный интеллект» определяется как эмоционально-интеллектуальная деятельность, включающая:

- способность действовать с внутренней средой своих чувств и желаний;

- способность понимать отношения личности, репрезентируемые в эмоциях, и управлять эмоциональной сферой на основе интеллектуального анализа и синтеза;

- способность эффективно контролировать эмоции;

- совокупность эмоциональных, личных и социальных способностей, которые оказывают влияние на общую способность эффективно справляться с требованиями и давлением окружающей среды.

Коммуникативная компетенция – это компетенция, которая характеризует то, насколько эффективны способности к общению человека с другими людьми. По сути, это набор требований к человеку, которые важны непосредственно для процесса общения – в этом суть определения коммуникативной компетенции.

Коммуникативная компетенция это достаточно широкое понятие, которое включает в себя и грамотную речь, и правильное произношение, и использование ораторских приемов, и умение найти подход к каждому человеку. Если коммуникативная компетентность – это то, насколько человек соответствует требованиям, то компетенция – это и есть совокупность этих требований.

Коммуникативная компетенция подразумевает две разновидности: формализованную и неформализованную компетенцию. Первая являет собой костяк строгих сложившихся правил общения. Как правило, в каждой организации он свой, и он закреплен письменно и представляет собой важную часть корпоративной культуры. Неформализованный вид коммуникативной компетенции представляет собой не задокументированные правила, которые как правила выступают в качестве особенностей определенной культуры или группы людей. Важно понимать, что в коммуникативную компетенцию входят разные правила, и ее не существует одной единой для всех ситуаций. В зависимости от среды, в которой происходит общение, она будет претерпевать существенные изменения.

Компоненты коммуникативной компетенции

• знание особенностей и проблем тех людей, с которыми нужно общаться по ходу работы;

• владение некоторыми коммуникативными тактиками;

• умение анализировать жесты, мимику и интонации;

• владение хотя бы азами ораторского искусства;

• владение коммуникативными стратегиями;

• умение гасить конфликты в самом начале;

• владение определенным типом лексики;

• умение понимать чувства и интересы другого человека;

• умение организовывать и вести переговоры;

• умение соблюдать этику и этикет;

• некоторые актерские способности;

• навыки активного слушания;

• грамотная письменной речи;

• развитая устная речь;

• уверенность в голосе;

• способность к эмпатии;

• умение аргументировать свою точку зрения.

Такая структура коммуникативной компетенции универсальна и затрагивает большинство значимых сторон, актуальных для продуктивного общения.

Коммуникативная компетентность является одной из базовых характеристик профессиональной компетентности и профессиональной подготовки специалистов профессий типа «человек – человек». Коммуникативная компетентность представляет собой синтез социально-перцептивной, рефлексивной, аутопсихологической, психолого-педагогической компетенций и связанных с ними умений