Заключение

По результатам теоретического анализа ключевых аспектов системы управления качеством можно выделить следующее:

Комплексный, системный подход к проблеме качества предполагает создание стройной, научно обоснованной системы воздействия на весь процесс, обеспечивающий выпуск высококачественной, конкурентоспособной продукции, начиная с предпроизводственной стадии (т.е. в период исследования рынка и выявления потребностей потребителей, разработки продукции и технологии производства, в период производства (где создаются необходимые условия для выпуска продукции с оптимальными качественными показателями) и, кончая процессом хранения. Транспортировки продукции и сервисным обслуживанием потребителей. В этой связи анализ и оптимизация затрат, связанных с обеспечением высокого качества и конкурентоспособности продукции приобретает актуальное значение.

Создание эффективной системы качества при относительно невысоком уровне затрат на обеспечение качества выпускаемой продукции возможно путем их оптимального распределения по категориям в соответствии с целевым назначением. Такое распределение затрат предполагает перенос основной части расходов на выработку и реализацию мер, направленных на предупреждение изготовления дефектной продукции, при одновременном снижении удельного веса затрат, обусловленных производством и реализацией дефектной продукции.

Анализ системы управления качеством продукции ЗАО «Красный Октябрь» показал следующее. Объектом практического исследования являлось Закрытое акционерное общество «Красный Октябрь», предоставляющее жителям Москвы и Московской области услуги широкополосного доступа к сети Интернет и цифрового многоканального телевидения.

ЗАО «Красный Октябрь» предлагает комплексную программу обслуживания клиентов, которая включает систему скидок, бесплатные сервисные услуги и гарантии.

В ЗАО «Красный Октябрь» организован и действует отдел качества. Отдел качества ЗАО «Красный Октябрь» был создан в 2005 году. Возглавляет отдел технический директор, который подчиняется непосредственно генеральному директору ЗАО «Красный Октябрь».

В процессе анализа системы управления качеством услуг ЗАО «Красный Октябрь» был проведен опрос сотрудников компании для выяснения основных акцентов системы качества. Также были выявлены закономерности причины возникновения конфликтов с клиентами. В условиях, когда на предприятии доля затрат на предупреждающие действия чрезвычайно мала и в целом системе мероприятий, направленных на предупреждение конфликтов с клиентами уделяется относительно небольшое внимание, появляются и растут затраты на услуги несоответствующего качества. Самым важным фактором в повышении качества услуг ЗАО «Красный Октябрь» является профессиональная подготовка сотрудников и полная удовлетворенность услугами, качеством обслуживания.

Для улучшения качества качеством оказываемых услуг ЗАО «Красный Октябрь» предлагается усовершенствовать механизм производства телекоммуникационных услуг, с целью повышения качественности оказываемых услуг. Этого можно добиться стимуляцией работников предприятия, а именно, увеличением величины приработка, зависящего от выполнения работником определенных показателей, по стимулирующим коэффициентам. Данная модель производит «естественный» отбор наиболее результативных и эффективных сотрудников, которые повышают качественность услуг, оказываемых ЗАО «Красный Октябрь».

В качестве основного мероприятия по повышению конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания ЗАО «Красный Октябрь» предлагается эффективная система мотивации и стимулирования труда, в которой оплата труда увязана с показателями качества работы.