4. 2. Организация производства на предприятии

В ходе анализа реализации продукции следует отметить, что ЗАО «Красный Октябрь» повышает технический уровень и сложность машин и оборудования и, в связи с этим, непосредственные контакты завода с потребителями продукции устанавливаются на стадии проектирования и разработки технико-экономических параметров продукции в целях учета требований потребителей.

В основном оборудование изготавливается на основе заказов потребителей. Отдел главного конструктора завода разрабатывают рабочие чертежи по техническим проектам. По окончании разработки рабочие чертежи передаются автору технического проекта, который при необходимости согласовывает их с заказчиком. Рабочие чертежи являются окончательной конструкторской документацией для изготовления оборудования.

Отдел технического контроля завода осуществляет контроль за качеством продукции согласно нормативно-технической документации. Объем и методы контроля указаны в картах контроля технологических процессов. В соответствии с картами контроля оформляются технологические паспорта на заготовительные и сборочные работы, маршрутные карты, предъявительские записки и другие документы.

Заказчик может проверить качество выполненных производственных процессов в любое время по диаграммам, журналам термообработки, по результатам лабораторных проверок, по технологическим паспортам и заключениям по испытаниям. На заводе функционирует надежная система контроля качества. Эта система предусматривает возможность контроля изделий заказчиком на любой стадии производства с предоставлением сертификатов, протоколов испытаний технологических процессов и других интересующих заказчика документов.

Завод имеет собственную складскую систему, которая находится на его территории. Готовая продукция до реализации хранятся:

- малогабаритные - на складах завода,

- крупногабаритные - в пролетах цехов.

Когда готовая продукция отгружается со склада сбыта, оформляется накладная на отпуск готовой продукции на сторону. В этой накладной есть пункты: по письму, по договору, по счету. Нужный подчеркивается.

Условия транспортировки оговариваются в договоре, однако они выбираются в зависимости от габаритов продукции. Продукция ЗАО «Красный Октябрь» транспортируется следующим образом:

- Грузовым транспортом;

- Железнодорожным транспортом:

-Водным транспортом.

В связи с неустойчивым финансовым положением многих потребителей, и как следствие, с неплатежами оплата за продукцию завода осуществляется только методами предоплаты и взаимозачета. Потребителям продукции не предоставляются никакие льготы по оплате. Нужно сказать, что такая система оплаты за продукцию не способствует увеличению сбыта, однако в непростых экономических условиях российской действительности предприятия вынуждены ее использовать, как средство защиты от неплатежей.

На всю продукцию, изготовленную на заводе, выписываются гарантийные паспорта, в соответствии с требованиями российского законодательства.

В России есть предприятия, обладающие значительным экспортным потенциалом, которые заинтересованы в расширении своих экспортных поставок. Они готовы использовать полученную валюту не для увеличения рублевого дохода, а на развитие производства, приобретая за рубежом новейшие технологии и оборудование, лицензии на изготовление перспективных изделий и, тем самым, насыщая товарами отечественный рынок и укрепляя свои позиции за его пределами. Одним из таких предприятий является ЗАО «Красный Октябрь» - одно из ведущих предприятий металлургической промышленности. Многолетний опыт по управлению качеством выпускаемой продукции и проведенная работа по аттестации производства, наличие парка современного технологического оборудования и высококвалифицированного персонала, своевременное и качественное изготовление различных видов выпускаемой продукции (в том числе по заказу зарубежных фирм) для различных отраслей промышленности позволили предприятию получить международное признание.

Однако, добиваться доверия и признания за рубежом самостоятельно в условиях кризиса для любого предприятия исключительно сложно. Даже действительно качественные товары, пользующиеся спросом и доверием заказчиков и потребителей, идут на продажу по сравнительно низким ценам по сравнению с зарубежными аналогами. Поэтому без сертификатов на продукцию, выданных зарубежными сертификационными организациями, экспорт отечественных товаров в страны с развитым рынком, мало эффективен или совсем невозможен.

Постоянными потребителями продукции завода являются фирмы Японии. Японские стандарты качества зачастую устанавливают к продукции более высокие требования, чем обычные требования международного рынка. Наиболее трудным моментом для иностранного экспортера является сертификация продукции - процедура длительная и требующая существенных затрат.

Предприятие учитывает интересы потребителя и его требования к качеству поставляемой продукции.

В процессе комплексного целевого анализа производства и реализации продукции можно выделить четыре этапа:

- первый базируется на маркетинге и связан с изучением спроса

- второй, выявление резервов использования основных средств

- третий анализ производства и реализации продукции

- четвертый установление причин невыполнения обязательств.

Анализ процесса производства должен осуществляться по двум направлениям. Во-первых, в ходе формирования выполнения производственной программы дается оценка перспектив ее реализации. Во-вторых, в процессе анализа определяются экономические последствия управленческих решений по регулированию производства с точки зрения финансово-экономических последствий.

Таблица 1

Оценка сильных и слабых сторон деятельности ЗАО «Красный Октябрь» и основные конкуренты

	Красный Октябрь	Конкуренты
		СервисЛайн	СтарНет	ГК ТТК	ОТС
Сильные стороны	Компетентность руководства. Наличие финансовых ресурсов. Известность торговой марки. Технологическое превосходство. Развитая торговая сеть. Инновационные способности. Современное оборудование. Широкий ассортимент услуг. Права на территорию. Большая доля рынка. Наличие устойчивых конкурентных преимуществ.	Компетентность руководства. Конкурентные цены. Хорошая репутация предприятия. Инновационные способности. Большая доля рынка.	Конкурентные цены. Система гибких скидок.	Конкурентные цены. Система гибких скидок.	Конкурентные цены. Система гибких скидок.
Слабые стороны	Неконкурентные цены.	Дефицит денежных средств. Слабая сбытовая сеть.	Низкая доля рынка. Узкий ассортимент. Слабое влияние на покупателей	Низкая доля рынка. Узкий ассортимент. Слабое влияние на покупателей	Низкая доля рынка. Узкий ассортимент. Слабое влияние на покупателей

В таблице 2 представлены профили предприятия и основных конкурентов ЗАО «Красный Октябрь».

Таблица 2

Профили предприятия и основных конкурентов ЗАО «Красный Октябрь»

Факторы, определяющие рыночную силу покупателей	Красный Октябрь 0 1 2 3 4 5	Конкуренты
		СервисЛайн 0 1 2 3 4 5	СтарНет 0 1 2 3 4 5	ГК ТТК 0 1 2 3 4 5
1. Товары (услуги) 1.1 Качества 1.2. Ассортимент 1.3. Потребительские свойства 1.4. Уникальность 1.5. Технико-экономические показатели 1.6. Гарантии 1.7. Уровень послепродажного обслуживания 1.8. Ассортимент сопутствующих услуг

Таким образом, из проведенного анализа видно, что ЗАО «Красный Октябрь» имеет значительные конкурентные преимущества, но для улучшения своей конкурентной позиции стоит обратить внимание на проблему дальнейшего снижения стоимости услуг для потребителей.

В офисе компании ЗАО «Красный Октябрь» клиент всегда может ознакомиться с каталогом услуг, предоставляемых населению и организациям, условиями заключения договора. Опытные менеджеры-консультанты помогут подобрать услуги соответственно требованиям клиента и предполагаемому бюджету.

Компания обеспечивает следующие виды сопутствующих бесплатных услуг:

• квалифицированная помощь в определении возможности подключения той или иной услуги;

• гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования.

ЗАО «Красный Октябрь» использует следующие инструменты по продвижению реализуемых услуг:

• использование системы скидок;

• использование печатной продукции (брошюры, календари, проспекты);

• Интернет-сайт (.ru).

ЗАО «Красный Октябрь» периодически информирует клиентов о новых видах услуг, пакетных предложениях для населения, дополнительных услугах для организаций, ценах или скидках.

Анализируя систему управления качеством услуг предприятия, отметим, что в ЗАО «Красный Октябрь» организован и действует отдел качества. Отдел качества ЗАО «Красный Октябрь» был создан в 2005 году. Возглавляет отдел технический директор, который подчиняется непосредственно генеральному директору ЗАО «Красный Октябрь».

ЗАО «Красный Октябрь» получил сертификат ГОСТ-Р ИСО9001-2001 (ИСО9001-2000). Следуя логике работы, рассмотрим процессы, связанные с потребителями, так как предприятие реализует услуги. Эти процессы будут приведены в соответствии с руководством по качеству ЗАО «Красный Октябрь»РК.02-05 от 05.09.2005.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 процессы, связанные с потребителями определяются достаточно четко, на его основе готовятся локальные руководства по качеству.

Ориентация на потребителя является важнейшим принципом функционирования системы менеджмента качества ЗАО «Красный Октябрь». Руководство ЗАО «Красный Октябрь» осознает, что от взаимоотношений с потребителями (заказчиками услуг) и от повышения их удовлетворенности напрямую зависят финансовые результаты деятельности и экономическое благосостояние предприятия и каждого его работника. Такой подход отражен в Политике ЗАО «Красный Октябрь» в области качества. Рассмотрим подробнее эти моменты.

Для обеспечения реализации принципа ориентации на потребителя на предприятии осуществляются следующие действия:

• изучение запросов и ожиданий потребителей;

• анализ законодательных и нормативных требований, относящихся к продукции предприятия и оказываемым услугам;

• анализ требований к продукции и услугам, установленных в договорах (контрактах);

• взаимодействие с потребителями в процессе предоставления услуг;

• обеспечение предприятия всеми необходимыми ресурсами, которые требуются для выполнения требований и повышения удовлетворенности потребителей;

• периодический анализ степени удовлетворенности потребителей;

• планирование и осуществление мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей, в том числе проведение корректирующих и предупреждающих действий по отзывам, жалобам, претензиям и рекламациям.

Потребности и ожидания потребителей переводятся в конкретные требования к продукции, оказываемым услугам.

В ЗАО «Красный Октябрь» в соответствии с заключенными договорами и заявками заказчиков и на основе анализа рынка определяются направления основной деятельности, которые отражаются в планах работы Общества. Одновременно, с целью повышения удовлетворенности потребителей, осуществляется планирование перспективных направлений деятельности предприятия (в том числе в области качества).

Выполнение требований заказчиков обеспечивается путем:

• контроля исполнения договорных обязательств;

• безусловного выполнения всем персоналом требований к предоставлению услуг;

• контроля качества закупаемых материалов и изделий;

• контроля в процессе оказания услуг;

• мониторинга производственных процессов;

• проведения сдачи готовой услуги заказчику.

Рассмотрим, как отображены эти процессы в названном руководстве по качеству ЗАО «Красный Октябрь» и проведем их сопоставление на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001–2001.

Пункт 7.2.1. ГОСТ Р ИСО 9001–2001: Определение требований, относящихся к продукции» предполагает, что организация должна определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

В руководстве по качеству РК.02-05 от 05.09.2005 ЗАО «Красный Октябрь»эти процессы описаны следующим образом. В ЗАО «Красный Октябрь»к реализации услуг предъявляются следующие требования:

• требования, установленные потребителем (включая требования к поставке и деятельности после поставки);

• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предлагаемого использования;

• требования, установленные законодательством, проектной документацией, нормативными документами, ГОСТами, СНиПами и т. п.;

• требования, установленные ЗАО «Красный Октябрь».

Одним из процессов, связанных с потребителем, является процесс подготовки договора (контракта), который закрепляет договорные отношения с потребителем и исключает возможность предъявления им необоснованных претензий к качеству выполненных работ.

При подготовке договора (контракта) учитываются все требования, предъявляемые к выполнению работ. В период подготовки договора (контракта) проводится изучение условий, установленных заказчиком на предмет возможности их выполнения.

Подготовка договора (контракта) включает:

• рассмотрение заказа на выполнение работ;

• анализ требований заказчика к готовой продукции и выполнению работ;

• подготовка исходных данных (объемы, сроки работ и т.д.);

• анализ потенциальных субподрядчиков;

• включение в контракт (договор) объемов и сроков работ субподрядных организаций;

• подготовка проекта договора (контракта) и направление его заказчику на согласование;

• внесение изменений в заключенный договор (контракт);

• подписание договора (контракта).

Ответственным за подготовку договоров (контрактов) является начальник отдела качества (технический директор предприятия).

Модель СМК ЗАО «Красный Октябрь» представлена на рис. 3

Рис. 3. Модель СМК ЗАО «Красный Октябрь»

ЗАО «Красный Октябрь» работает по давно выработанным алгоритмам. У поставщика услуг есть несколько отделов в компании. Прежде всего, это производственные отделы, который как раз и занимается производством телекоммуникационных услуг, отдел маркетинга, сбыта и другие отделы.

Поставщик дает задание службе маркетинга провести мониторинг рынка: какие виды услуг хотят потребители, в каком размере, в какие сроки, что пользуется успехом у потребителей, цены, услуги конкурентов и тому подобное.

После выполнения задания, служба маркетинга выдает эту информацию наверх, и, исходя из нее, вырабатывается алгоритм производства услуг. Произведенные услуги запускаются на рынок, где они рассматриваются потребителями.

Потребитель, исходя из своих субъективных критериев, выбирает услугу. Если эта услуга ему подходит, то он ее покупает; если нет – отправляет обратно на рынок.

Зачастую фирмы подключают на этой стадии службу маркетинга только тогда, когда отказы от услуг резко негативно сказываются на прибыли компании, хотя, наверно это надо делать чаще.

Обозначим обобщенную оценку экономической деятельности вышеописанного алгоритма за «Ксущ».

Существующий алгоритм взаимодействия «Поставщик услуг – Рынок – Потребитель услуг» на примере процесса исследования требований потребителей представлен на рис. 4.

Поставщик

Потребитель

Рис. 4. Существующий алгоритм взаимодействия «Поставщик услуг – Рынок – Потребитель услуг»

Где:

xi – характеристики услуги

ki – субъективные критерии покупателя

Из вышеприведенного алгоритма можно сделать следующие выводы:

1. Во-первых, производитель изначально не знает, по каким критериям ему производить товары и оказывать услуги, его никто не контролирует в этом, так как служба маркетинга выдает ему информацию только о том, какие товары и услуги, в каком количестве и когда (и еще некоторую информацию) нужны потребителю, а не по каким критериям следует производить.

2. Служба маркетинга работает только с готовой услугой (телекоммуникационные услуги), поставленной на рынок, а не с ее характеристиками.

3. Система производства услуги отлаженная, не гибкая, ее сложно и затратно переделывать.

4. Характеристики услуг на выходе не проверяются на соответствие критериям рынка и критериям потребителя.

5. Нет внутреннего контроля качества, есть только внешняя его составляющая.

Все эти минусы могут привести к выводу на рынок некачественной услуги.

Далее проведем анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг и обслуживания ЗАО «Красный Октябрь», полученные данные проиллюстрируем на рисунке 5.

Рис. 5. Результаты обследования удовлетворенности потребителей работой ЗАО «Красный Октябрь»

Как хорошо видно из диаграммы, для потребителей наиболее важными показателями являются «прием клиентов», «квалификация работников» - по 5 баллов важности; далее идет показатель «Отличная материально-техническая база» - 4,6 балла; и «гарантийный срок на исполнение заказа» - 4,5 балла.

Итак, самым важным фактором в повышении качества услуг ЗАО «Красный Октябрь» является профессиональная подготовка сотрудников и полная удовлетворенность услугами, качеством обслуживания.

Опрос проводился как среди руководителей, так и среди рядовых сотрудников. Результаты представим в виде диаграмм.

Основным индикатором успешной работы предприятия большая часть сотрудников считает удовлетворенность клиентов (рис. 6).

Рис. 6. Критерии качественной услуги ЗАО «Красный Октябрь» (мнение персонала)

Таким образом, систематизируя полученные данные, можно сделать следующие выводы: превалирующими критериями качественной услуги являются те, которые ориентированны на потребителя (чтобы клиент остался доволен, чтобы клиент платил с удовольствием) – 74,28%.