- •Н.И.Кабушкин, г.А.Бондаренко
- •Ббк 65.432я73
- •Isbn 985-6516-61-7
- •Н.М.Карамзин Предисловие
- •Глава 1 Гостиничное и ресторанное хозяйство как объект управления
- •1.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства
- •Древний период (IV тысячелетие до н.Э. — 476 г. Н.Э.)
- •Средневековье (V - XV вв. Н.Э.)
- •Новое время (XVI в. — начало XX в.)
- •Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
- •1.2. Характеристика и особенности гостиничных услуг
- •Типология гостиниц
- •1.3. Классификация гостиниц
- •Уровень комфорта
- •Классификация гостиниц в рф
- •Вместимость номерного фонда
- •Функциональное назначение гостиничного предприятия
- •Классификация гостиничных номеров
- •Вопросы для повторения
- •Глава 2 Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
- •2.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
- •2.2. Типы организационных структур
- •2.3. Основные службы гостиницы
- •Служба бронирования
- •Служба обслуживания
- •Служба приема и расчетная часть
- •Служба эксплуатации номерного фонда
- •2.4. Формы управления
- •Управление по контракту
- •Управление через договор франчайзинга
- •Вопросы для повторения
- •Глава 3 Методы и стиль управления
- •3.1. Методы управления Понятие и классификация методов менеджмента
- •Экономические методы управления
- •Организационно-административные методы управления
- •Социально-психологические методы управления
- •3.2. Стиль управления Понятие и характеристика стилей руководства
- •Управленческая решетка
- •Вопросы для повторения
- •Глава 4 Управление процессами обслуживания на предприятиях питания
- •4.1. Классификация предприятий питания
- •4.2. Культура обслуживания на предприятиях питания
- •Посуда для подачи напитков
- •Температура подачи напитков
- •4.3. Обслуживание в гостиничных номерах
- •4.4. Условия питания и методы обслуживания
- •Виды национальных завтраков
- •4.5. Виды сервиса
- •4.6. Обслуживание банкетов
- •4.7. Характеристика и виды меню
- •Составление меню
- •Ранжирование блюд по метолу Хайеса и Гуфмана
- •Вопросы для повторения
- •Глава 5 Управление качеством услуг
- •5.1. Качество услуги как объект управления
- •Качество услуги с точки зрения потребителя
- •Относительное качество
- •5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг Стандартизация
- •Сертификация
- •Возможные схемы сертификации услуг
- •5.3. Всеобщее Управление Качеством
- •Постулаты Деминга
- •А — вертикальная, б — горизонтальная
- •Вопросы для повторения
- •Глава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов
- •6.1. Кадровая служба гостиничного комплекса
- •6.2. Требования к менеджеру
- •6.3. Формирование трудовых коллективов
- •Власть и личное влияние
- •6.4. Подбор персонала
- •Источники информации при отборе персонала
- •Рынки рабочей силы
- •Критерии оценки сотрудников
- •Оценка персонала
- •Оценка труда претендента
- •Прием на работу
- •Вопросы для повторения
- •Глава 7 Управленческие решения
- •7.1. Содержание и вилы управленческих решений
- •7.2. Процесс принятия решений
- •7.3. Методы принятия решений
- •7.4. Индивидуальные стили принятия решений
- •7.5.Условия эффективности управленческих решений
- •7.6. Организация и контроль за исполнением решений
- •И — исполнитель, р — руководитель
- •Оглавление
- •Глава 1 Гостиничное и ресторанное хозяйство как объект управления 3
- •Глава 2 Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 28
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера — 30 минут.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.