6.3. Разработка программы санаторно-курортного обслуживания

Программа обслуживания – набор услуг, предоставляемых отдыхающим в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При разработке программы обслуживания определяются: маршрут тура; перечень предприятий – исполнителей услуг; период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуг; состав экскурсионной программы; перечень оздоровительных походов и прогулок; комплекс анимационно-досуговых мероприятий; продолжительность пребывания в санатории; количество отдыхающих по путевке (семейная, индивидуальная путевка, путевка «мать и дитя» и др.); виды транспорта для внутренних перевозок; потребность в специализированных услугах и персонале; необходимое количество транспортных средств; порядок подготовки рекламных и информационных материалов.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

А. При заключении договора между санаторно-курортной организацией и турагентом – программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные виды отдыхающего во время пребывания в санатории, так как постановка пациента на индивидуальный режим осуществляется только после первой беседы с врачом уже непосредственно в санатории.

Например, при согласовании стандартной 24-дневной лечебной программы санаторий и туристская фирма утвердили следующую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-местных номерах санатория «Русь».

2. Трехразовое питание в диет-столовой санатория по системе заказного меню.

3. Экскурсии: обзорная автобусная экскурсия по г. Усть-Илимск, экологическая экскурсия по окрестностям города.

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра, киноконцертного зала санатория.

5. Трансфер туристов – встреча в аэропорту города Усть-Илимска и доставка их обратно к самолету транспортом санатория.

Эта программа прикладывается к договору между организациями-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи лечебного тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования санатория, в котором отдыхающие будут размещаться. Индивидуальный посетитель получает такую программу в агентстве одновременно с получением санаторно-курортной путевки.

Чаще всего, санаторно-курортная путевка содержит упрощенный вариант программы пребывания и лечения. Следует сказать, что программа обслуживания в случае лечебного туризма отличается рядом специфических особенностей. А именно:

• жесткий и стандартизированный набор услуг, определяемый состоянием здоровья каждого конкретного потребителя и зачастую не предполагающий корректировку программы как до, так и во время ее реализации;

• неповторимость каждой конкретной лечебной программы в силу индивидуальных особенностей потенциального потребителя;

• преемственность санаторно-курортной программы обслуживания определяется характером ранее проведенного лечения;

• пролонгированность определяется достаточно стандартизированными и в тоже время длительными курсами лечения – 21 и 24 дня;

• специализированность – в условиях российской практики для санаторно-курортных программ характерно явное преобладание лечебного компонента над всеми остальными элементами тура (экскурсионным и анимационно-досуговым обслуживанием, размещением);

• характер питания в санаторно-курортных организациях является неотъемлемым элементом курортного лечения и осуществляется по системе диетических столов, определяющихся состоянием здоровья отдыхающих;

• набор лечебных процедур, их продолжительность и интенсивность приема, не зависят от воли и желания отдыхающих и определяются лечащим врачом в зависимости от состояния здоровья туристов.

Подготовка лечебного тура предусматривает в определенной мере предоставление отдыхающим комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного, культурно-развлекательного обслуживания, а также от четкого их соответствия цели путешествия. При этом потребитель лечебных туров не в силах повлиять на качество предоставления лечебных услуг в силу их изначальной заданности в рамках отдельной организации.

Технология организации и проведения лечебного тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию программы обслуживания и составлению ежедневных лечебных и анимационно-досуговых программ. Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ лечебных туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого курортного центра. Например, в таком большом курорте как Сочи, необходимо планировать лечебные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). В данном случае следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения без излишних переездов, экономя при этом время отдыхающих. Такой подход к планированию программ правомерен и на турах с активными элементами деятельности отдыхающих. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, то есть о соответствии программы обслуживания цели путешествия – то есть оздоровлению и лечению. Приведем пример детализированной программы стандартного лечебно-оздоровительного тура (24 дня) в один из санаториев города-курорта Сочи:

Таблица 6.1.