Обучаем и контролируем
Подбор и обучение. Большинство сотрудников изначально не являются профессиональными операторами. Претендентам на эту должность выдвигают требования, связанные с минимальным уровнем знаний и навыков. Речь идет о знании компьютера, украинского и русского языков, грамотности речи, письма, скорости набора на компьютере, знании латинского алфавита. Все умения и навыки проверяют с помощью тестов, и человека допускают к профессиональным тренингам. - Следующий этап - профессиональные тренинги, которые предполагают развитие коммуникационных навыков, понимание задач, выполняемых call-центром, его специфики, технологий, а также работу с технической составляющей call-центра (телефонами, программным обеспечением). По итогам обучения сдают тесты, после чего новичок становится оператором базового уровня. Впоследствии оператор развивается профессионально, его квалификация повышается, и он получает право доступа к более сложным проектам».
Операторов контролирует супервизор. Его задача заключается в том, чтобы проверять качество работы операторов, формировать у них профессиональные навыки, помогать им находить выход из сложных ситуаций и др. В небольших сall-центрах функции супервизора может выполнять руководитель.
Контроль. Перечислим следующие методы контроля операторов, от самого простого к самому сложному:
1.«Бокобок» (side-by-side илиplug-in).Устаревший и наименее эффективный метод контроля. Супервизор садится рядом с оператором во время его разговора с клиентом (side-by-side) либо подключает наушники к телефону (plug-in), чтобы слышать и оператора, и клиента.
2.«Подслушивание» (remote/silent monitoring).Развитие первого метода, заключающееся в том, что супервизор слушает разговор оператора с клиентом удаленно, находясь на своем рабочем месте.
3.Прослушивание записей разговоров (recording).Наиболее распространенный метод. Супервизор выборочно прослушивает записи разговоров агентов. В этом случае можно использовать обычную аналоговую или цифровую запись. Последняя более предпочтительна, так как имеет преимущества с точки зрения хранения и поиска определённого разговора среди записанных.
4.Синхронная запись разговора и отслеживание работы компьютера оператора (voice and screen recording).Самый сложный метод. Он позволяет оценить ход разговора в целом, связав его с действиями, выполняемыми оператором на своем рабочем месте. Это позволяет более точно выявлять причины некоторых проблем, когда, например, медленная скорость ввода с клавиатуры или неудобная организация пользовательского интерфейса приводит к увеличению времени обработки звонка.
Нормой считается показатель контроля каждого из агентов, равный единице за одну смену. Все ошибки, замеченные менеджером, обсуждают с агентом.
Цена телемаркетинга
Если вы приняли решение использовать телемаркетинг in-house, затраты на открытие call-центра могут составить от десятков до сотен тысяч долларов в зависимости от выбранного оборудования, конфигураций программы, количества рабочих мест и т. д. В среднем затраты на организацию одного рабочего места колеблются в пределах $5--20тыс. Не забудьте и о текущих затратах на эксплуатацию центра.
Если же вы предпочтете аутсорсинг, стоимость услуг будет зависеть от задачи, которую вы поставите перед контакт-центром. Чаще всего контакт-центры предоставляют услуги по исходящему телемаркетингу, и цена их рассчитывается с учетом потраченного времени. Контакт-центры продают рабочее время операторов и инфраструктуру, в которой они работают, а также собственный опыт реализации проектов: project-менеджмент, человеческие и технические ресурсы. - Чтобы узнать стоимость выполнения тех или иных работ, необходимо определить, сколько минут потребуется для осуществления той или иной задачи. После этого подсчитывают стоимость реализации этих задач и составляют смету». Организация и поддержка информационной линии в сторонней компании может стоить около $3тыс. в месяц.