Послесловие.

Проблема

это то, что служит первоисточником возникновения ситуации противостояния. Спектр большинства проблем достаточно узок: пересмотр норм взаимодействия, деление полномочий (ответственности), ограниченных ресурсов, власти, ограничение или расширение личной свободы или свободы деятельности, уменьшение или увеличение безопасности, самоопределение.

Если Вы ставите перед собой задачу решения конфликта, то работа с ним начинается именно через определение и проговаривание со всеми сторонами формулировки проблемы. Хотя для этого консультант должен уметь ставить барьеры искаженной, эмоциональной информации.

Комментарий: «Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

(И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

Конфликтная ситуация

это ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон – участников, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждой из ее участников. Следует помнить, что цели и мотивы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта. Достаточно часто мы сталкиваемся с тем, что консультативная помощь в анализе собственных целей, логики своих поступков снимает конфликтную ситуацию. Хотя это не всегда просто сделать, поскольку каждая из сторон конфликта чаще всего увязывает логику собственных поступков с самооценкой.

Комментарий: «Как Ваши успехи сейчас в учебе?» - «Ах, не спрашивайте! У меня постоянно какие-то проблемы! А я столько раз учила!»

Оценка конфликтной ситуации глазами окружающих тоже не всегда адекватна, т.к. увязывается с личностными параметрами, идеологическими установками, особенностями опыта и т.д.

Участники конфликта

это «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Важно, что ими ситуация осознается именно как ущемление интересов. Это могут быть: отдельное лицо; два или несколько лиц; микрогруппа; группы, представляющие государство; этносы и т.д.

Необходимо помнить, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения участников, вовлеченных в него. Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы («весь российский народ с возмущением…»). Поэтому первый шаг консультанта – это четкое ограничение участников конфликта и объяснение им того, что расширение участников конфликта – верный способ загнать его в тупик.

Инцидент

это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Поскольку консультант чаще всего работает уже с фактом произошедшего или происходящего инцидента, то не имеет смысла анализировать его с точки зрения одной из сторон и тем более ввязываться, чтобы не создавать ситуацию собственного участия в конфликте как заинтересованной стороны.

Комментарий о собственном участии: «Желая досмотреть драку до конца, он был избит обеими сторонами».

Наиболее конструктивные действия в оценке инцидента: определить, какие действия сторон послужили развязке ответных неконтролируемых действий, какие типичные личные выпады используются, в какой содержательной «зоне общения» отсутствует контроль эмоций. Все это затем при организации дальнейших переговоров будет предложено консультантом как «запрещенные ходы». Настроенность консультанта на анализ позволяет к тому же эмоционально исключить себя из инцидента.

Конфликт

это процесс резкого обострения противоречия, борьба двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную зависимость для каждого из участников. Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритма общения, объема циркулирующей информации и т.д. В противном случае приходиться работать в режиме запаздывания.

Комментарий о скорости реакции: «Иду, слышу, сзади кого-то бьют, оглядываюсь, меня!»

И это первая задача управленца или консультанта создать имидж собственной открытости для получения любой информации. Не случайно американские менеджеры, инструктируя новых сотрудников, говорят вроде бы странные на первый взгляд вещи: «Будьте агрессивнее, и в первую очередь ко мне. Я всегда готов выслушать любое Ваше мнение, особенно, если оно по нашему общему делу». Поэтому первым делом в ситуации обращения людей к Вам по поводу какой-либо конфликтной ситуации отметьте важность того, что обратились именно к Вам. И, начиная работу с конфликтом, помните основное правило успешного консультирования: «Когда вождь, заслуживающий названия самого лучшего, завершает свою работу, люди говорят: «Мы все сделали сами» (Лао – Цзы, кит. философ).