МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный
университет сервиса и экономики
Кафедра: «Управление предпринимательской деятельностью»
Дисциплина: «Технология гостиничного обслуживания»
Контрольная работа
Вариант №4.
Работу выполнил:
студент(ка) 5 курса
Ружицкая Анна
Санкт-Петербург
2012
Задание 1
Организация бытового обслуживания в гостинице.
Понятие бытового обслуживания
Бытовые услуги - платные услуги, оказываемые физическим лицам, классифицируемые в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению. Бытовые услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к ним могут быть отнесены услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
Бытовое обслуживание населения - часть сферы обслуживания, где населению оказываются непроизводственные и производственные услуги. Бытовое обслуживание характеризуется общественно-организованными способами и формами удовлетворения непосредственных материальных и духовных потребностей людей вне их профессиональной и общественно-политической деятельности.
Услуги в сфере бытового обслуживания имеют свою специфику, которая заключается в том, что при их производстве осязаемое воздействие направлено не только на товары (т.е. на физические объекты, но и непосредственно на человека - медицинские услуги, пассажирский транспорт, парикмахерские и др.). Бытовое обслуживание - часть непроизводственной сферы, цель которой - помощь в организации быта (перепоручение домашней работы или части трудовых затрат по самообслуживанию) сторонним людям (прислуге) или фирмам.
Бытовое обслуживание в гостинице направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в ней.
характеризуются рядом признаков:
- их деятельность ориентирована на помощь в самообслуживании клиентов,
- они заняты обслуживанием, т.е. выясняют пожелания клиента, согласовывают их с возможностями производства, демонстрируют ему конечный продукт, общение с клиентом рассматривается как способ его релаксации;
- индивидуальный характер потребления услуг.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Показателем класса и уровня сервиса гостиницы является количество звезд, которое им присваивается.
Иногда «звездность» гостиниц не всегда оправдывает предполагаемый набор услуг и уровень сервиса, как в лучшую, так и в худшую сторону. Однако существуют определенные стандарты для определения «звездности» гостиниц.
Гостиницы 1*. Площадь двухместного номера должна составлять 8-10 кв. метров. В нем обязательно есть шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца на каждого постояльца. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – каждые 7-8 дней, полотенец - каждые 3-4 дня. На этаж предполагается не менее двух ванных и один туалет не более чем на пять комнат.
Гостиницы 2*. Услуги и комфорт в них на том же уровне, однако смена белья производится каждые 6 дней. Туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостиницах такой «звездности» чаще всего есть ресторан или кафе, и предлагаться варианты питания.
Гостиницы 3*. Начиная с этого уровня и выше, в каждом номере гостиниц есть туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и пр. Практически во всех номерах есть телевизор и кондиционер, комнаты от 10- 12 кв. метров. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, полотенец - ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей представлено только мыло. Дополнительные услуги представлены широко, а на территории гостиницы может располагаться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, бизнес-центр, пункт обмена валют и т. п. Персонал гостиниц этой «звездности» в форменной одежде, имеющей разделение по службам.
Гостиницы 4*. Предлагается все то, что есть в отелях предыдущей категории, а также как правило, мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (выдаются обычно в день заезда). Площадь комнат, как правило, составляет не менее 13 кв. метров. Смена постельного белья и полотенец происходит ежедневно. Постояльцам предоставляются дополнительные услуги стирки, глажения и чистка одежды, в номер подается меню завтрака. На территории гостиницы обычно располагаются салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, конференц-залы, рестораны, сауны, бассейны и т.п.
Гостиницы 5*. В них представлено все то же, что и в гостиницах 4*, но на более высоком уровне. Номера площадью не менее 16 кв. метров. Иногда в номере есть, например, второй санузел и телефонный аппарат в ванной комнате.
Кроме того, в гостиницах 4* и 5* предполагается наличие апартаментов, нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и т. д.
Как мы видим из вышеизложенного, оказание полного набора бытовых услуг могут позволить себе гостиницы 4* и 5*. Гостиницы же 1*, 2*, и 3* могут предоставить только единичные услуги.
Задание 2
Общая характеристика гостиницы
Здание и прилегающая к нему территория
Гостиница 4* имеет:
Свою вывеску со светящейся эмблемой;
Вход для гостей отдельный от служебного , с козырьком для защиты от осадков и воздушно-тепловой завесой (кондиционер);
Вход в ресторан и из гостиницы и с улицы;
Охраняемую автостоянку или гараж, с количеством мест не менее 30% от количества номеров для гостиниц и 80% для мотелей.
Техническое оборудование
Стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования;
Горячее водоснабжение от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;
Оборудование для дополнительной фильтрации воды;
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично;
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты;
Лифты в здании больше одного этажа, грузовой, пассажирский и служебный отдельно;
Время ожидания не должно превышать 30 секунд и обеспечивать круглосуточный подъем и спуск;
Телефонная связь из номера прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров;
Телефонная связь коллективного пользования в общественных помещениях в кабине или под акустическим колпаком (в вестибюле);
Характеристика номерного фонда
Номерной фонд
Гостиница 3* имеет:
мест в одно-двухместных номерах, не менее 100%;
многокомнатные номера (апартаменты) и (или) номера, которые могут быть соединены.;
Многокомнатные номера. Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), кв.м: однокомнатного одноместного 10кв.м., однокомнатного двухместного 14 кв.м.;
Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 100% номеров;
Площадь санузла 3,8 кв.м.;
Техническое оснащение
Двери и замки с внутренним предохранителем;
Звукоизоляция на уровне 35 дБА;
Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника, прикроватный светильник, настольная лампа, светильник над умывальником.
Электророзетки с указанием напряжения;
Телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате;
Радиоприемник;
Телевизор цветной в каждой комнате;
Холодильник в многокомнатных номерах
Оснащение мебелью и инвентарем.
Кровать (минимальные размеры): односпальная 90*200 см, двуспальная 160*190, детские кровати по просьбе.
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные;
Прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия.
Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места
Шкаф, допускается встроенный, с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)
Вешалка для верхней одежды и головных уборов;
Стул, не менее 1 на гостя;
Кресло для отдыха на комнату;
Письменный стол с рабочим креслом;
Полка (подставка) для багажа;
Подставка под телевизор;
Плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
Зеркало в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником;
Щетки: одежная, сапожная;
Ключ комбинированный, для открывания бутылок;
Графин, стаканы;
Пепельницы;
Информационные материалы в номере на иностранных языках, телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией;
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш);
Противопожарная инструкция;
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.п.);