4. Рефлексивне слухання
Рефлексивне слухання є об’єктивним зворотним зв’язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають "активним слуханням". Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.
Такими бар’єрами є:
багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;
"закодованість" значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;
труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить "по колу", перш ніж перейти до головного; інші суб’єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.
Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: вияснення, перефразування, відображення почуттів, регулювання. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.
Вияснення — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: "Чи не повторите ви ще раз?", "Я не розумію, що ви маєте на увазі", "Я не зрозумів", "Чи не поясните ви це?" тощо.
Перефразувати — означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: "Як я вас зрозумів...", "На вашу думку...", "Іншими словами, ви вважаєте...", "Як я розумію, ви говорите..." тощо.
Відображення почуттів — сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: "Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають".
Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:
• користуватися фразами типу: "Мені здається, ви почуваєте...", "Мабуть, ви відчуваєте..."тощо;
• звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;
• спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);
• спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.
Регулювання — висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: "Те, що ви в даний момент сказали, може означати...", "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є..." тощо.
Регулювання особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.
Питання самостійного вивчення:
Як навчитися правильно слухати
У процесі слухання має значення, наскільки розвинуті в люди різні види пам’яті, стан готовності уваги та індивідуальний розвиток, інші психічні пізнавальні процеси.
Ефективне слухання — основа для отримання точної інформації. Емпатичне слухання забезпечує краще розуміння інших людей, допомагає нейтралізувати нашу схильність до судження. Слухаючи інших, ми вчимося не тільки слухати себе, а й розуміти свої почуття, потреби, установки. Засоби і методи ефективного слухання дозволяють підвищити якість прийняття рішень, слухання корисне для менеджерів, керівників всіх рівнів.
Слухаючи, необхідно:
• забути особисті упередження проти співрозмовника;
• не поспішати з відповідями і висновками;
• розмежовувати факти і думки;
• стежити за тим, щоб мова була зрозумілою і чіткою;
• дійсно слухати, а не робити вигляд і не відволікатися.
Щоб навчитись ефективно слухати, необхідно насамперед захотіти слухати і зрозуміти співбесідника. Адже процес слухання аналогічний процесу пізнання.
Слід також налаштувати себе на хвилю внутрішньої зацікавленості темою ділової бесіди чи дискусії.
Слухаючи, визначити для себе основні думки виступаючого чи співрозмовника і намагатися правильно їх зрозуміти.
Швидко зіставляти отриману інформацію зі своєю і відразу ж подумкя повертатись до основного змісту виступу, бесіди, дискусії.
Уважно слухаючи і навіть не висловлюючи своєї думки, ви все одно повинні бути активним, а не пасивним учасником бесіди, дискусії.
Уміння слухати співрозмовника — основа взаєморозуміння, без чого ділові стосунки можуть не скластися.
Адже має значення не тільки те, що говорить співрозмовник, виступаючий, а й те, як він це говорить. Наші емоції — найкращий клей, що скріплює факти з нашою думкою про них у розмові.
Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги настає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється саме в той момент, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, розподіл і переключення уваги, зазвичай не вміє раціонально слухати та адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.
Отже, вам необхідно вислухати когось по справі, в якій зацікавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважають, що жінки більше схильні до зворотнього зв’язку, тому, слухаючи їх, необхідно частіше дивитися в очі.
Слухайте з цікавістю — це допоможе створити атмосферу взаємної симпатії і поваги між партнерами. Не слід переривати партнера в процесі розмови, дати можливість йому виговоритись, навіть, якщо ви вважаєте, що інформація незначна. Намагайтеся логічно спланувати процес слухання. Запам’ятовуйте насамперед головні думки, утримуючи і зв’язок між деталями.
Під час бесіди намагайтеся подумки узагальнити почуте. Краще це робити під час пауз у розмові. Прагнення під час слухання спрогнозувати подальшу думку співрозмовника — ознака активного мислення і гарний метод запам´ятовування основних тез.
Не поспішайте з оцінкою отриманої інформації, її необхідно робити в кінці.
Уміння слухати — важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування.
Для сприйняття звучання і змісту слова людини необхідно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, необхідно 3—5 сек. Для повного розуміння питання — не менше 14—15 сек. При деяких навичках людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60—70 слів за одну хвилину.
Усе ж головним у діловому спілкуванні є вміння утримати увагу аудиторії за допомогою логіки, фактів, психологічного впливу.
Слухання корисне під час:
• інтерв’ювання — зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;
• мотивації працівників — виявлення причин незадоволення роботою тощо;
• розпорядження — забезпечення повного розуміння працівниками отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;
• оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.
• урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.