Анализ жалобы клиента

Чтобы приступить к решению психологической задачи, необходимо сперва изучить ее условие и определить значение всех переменных. Поэтому на первом этапе проблемного анализа выясняется все, что выводит человека из психологической равновесия, т.е. производится анализ жалобы клиента. Он начинается с первых минут консультативной беседы, уточняется и дополняется на протяжении всего процесса сбора информации. С целью получения необходимых данных психолог использует специальные приемы ведения беседы и психодиагностические материалы (рассмотрим далее: технология конс. взаимодействия ).

Жалоба имеет свою структуру. В.В.Столин выделяет так компоненты для ее анализа.

Во-первых, жалоба всегда ориентирована на кого-то или что-то, (локус жалобы)

; во-вторых, oна базируется на собственном объяснении клиентом тех или иных трудностей (самодиагноз);

кроме того, в жалобе явно или не но представлена психологическая проблема, т.е. необходимо что-то изменить в себе или в обстоятельствах;

наконец, проблема конкретизируется в психологическом запросе, или в просьбе предоставить ту или иную помощь (Семья..., 1989, с. 43-45).

Очень важное значение имеет не только информация, полученная в явной форме (в содержании высказываний клиента но и недосказанная клиентом, скрытая в подтексте жалобы, неявная, а часто и неосознаваемая им. Получить неявное содержание жалобы помогает анализ мимики, жестов, пантомимики, интонации, то есть, первичная диагностика, как ее еще называют. Практически каждый структурный компонент жалобы клиента рассматривается с двух точек зрения: явного и скрытого в нем содержания.

Рассказывая о своих проблемах и трудностях на консультации, человек формирует проблемную ситуацию для психолога. Таким образом, проблема клиента трансформируется в проблему консультанта, т.е. приобретает форму психологической (или консультативной) задачи, сущность которой заключается в нахождении методов психологической помощи. Как уже указывалось, задача имеет два аспекта: диагностический и терапевтический.

№

Анализ проблемной ситуации

Психологические проблемы (или задачи) не существуют изолированно, в чистом виде. Их всегда можно выделить из контекста определенного эпизода жизни человека, который называется проблемной психологической, ситуацией. К появлению или обострению дисгармонии всегда приводят конкретные жизненные коллизии, которые и воспринимаются клиентом как причина его проблем, хотя на деле картина может быть намного сложнее.

Клиент психологической консультации склонен связывать свои трудности именно с ситуацией, конкретным событием, которое с ним произошло, а не с какими-то своими качествами, состояниями и т.п. Часто именно ситуация является причиной обращения в консультацию и обусловливает содержание запроса: «Помогите разобраться в ситуации...», «Как выйти из ситуации...» и т.п. Типичные случаи — ощущение безвыходности ситуации, невозможность самостоятельно справиться с состоянием безысходности.

«Привязка» психологической проблемы человека к ситуации — одно из характерных отличий консультирования от психотерапии. Как правило; потенциальный клиент психотерапевта начинает воспринимать свою проблему обособленно, вне связи с каким-то отдельным событием. Напротив, клиент консультации начинает с рассказа о конкретных обстоятельствах. Именно поэтому центральным моментом в консультировании является анализ проблемной ситуации с вычленением и отделением проблемы от ситуации в сознании клиента.

Проблемные ситуации, с которыми приходится сталкиваться консультанту, самые разнообразные. Классифицировать их можно по типам психологических проблем: личностные, коммуникативные, возрастные, педагогические, пограничные и т.п. Они различаются также по степени сложности проблемы: от простых, когда обыкновенной разъяснительной беседы оказывается достаточно, до сложных, требующих от клиента открытий, инсайта, что возможно лишь при длительной консультативной работе. С точки зрения проблемного подхода целесообразна типология ситуаций по уровню проблемности. Как уже отмечалось, развитие проблемы подчиняется одновременно принципу причинности и принципу неопределенности, т.е. обусловлено как непредсказуемыми факторами, так и устойчивыми закономерностями. В зависимости от преобладания факторов первого или второго рода можно делить ситуации на: а) стандартные, т.е закономерные; б) типичные (или полустандартные), где обе группы факторов уравновешены; в) нестандартные, т.е. непредсказуемые. Это деление довольно условно, поскольку каждая ситуация своеобразна и даже стандартные проблемы имеют нестандартные особенности. Уровень квалификации или мастерства консультанта определяется проблемностью и сложностью задач, которые ему удается решать.

Важной задачей является выяснение всех возможных патогенных условий, у факторов, которые могли наложить отпечаток на развитие проблем, оценка степени влияния каждого из них. Это нужно не столько для того, чтобы изменить внешние обстоятельства (чаще всего это оказывается проблематичным хотя иногда и необходимым), сколько для лучшего понимание того, какие адаптивные возможности клиента нужно актуализировать.

Анализ проблемной ситуации, предполагает выявление ее участников, т.е. круга лиц значимого общения клиента, поскольку система взаимоотношений с другими людьми (прежде всего их патогенное влияние) может играть существенную роль в развитии психологических проблем человека. Вместе с тем сам клиент может оказывать патогенное воздействие на своих близких. Поэтому полезно определить, кто еще нуждается в психологической помощи. Конечно, нет необходимости ветречаться со всеми «заинтересованными лицами». Хотя в отдельных случаях приходится приглашать тех, кто непосредственно связан с решаемой проблемной коллизией. Обычно же консультант работает с самим клиентом и через коррекционное воздействие на него оказывает косвенную психологическую по мощь другим людям.