Тема 1. Деловое общение: содержание, структура, функции

1.1. Определение понятия «общение». Виды и функции общения

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этнология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Существование множества различных определений понятия «общение» прежде всего связано с различными подходами пи взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. (Краткий психологический словарь. – М., 1985. – С. 213)

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть реализация тех или иных отношений.

В зависимости от используемой техники общения (под техникой общения мы будем понимать установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения (Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Дону: Феникс, 2004. – 224 с. (Серия «Зачет и экзамен»). С. 7); главным средством общения является язык – система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности (КПС, С. 420)) и его целей можно выделить следующие виды общения:

1. «Контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение – формальное общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

3. Светское общение – это общение, определяемое формальной вежливостью, его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точка зрения на тот или иной вопрос не имеет никакого значения и не определяет характер коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение – это общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, слабости, доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение – это общение между людьми, которое характеризуется взаимопониманием, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

6. Деловое общение – это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижение общего результата.

Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное (личностное). (Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Дону: Феникс, 2004. – 224 с. (Серия «Зачет и экзамен»). С. 9) Формальное общение, определяемое служебными и социальными статусами людей и неформальное, определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

Общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

- ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представлений о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

- манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

- гуманистический стиль, важной особенностью которого является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров. К ситуациям гуманистического общения относятся интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, где предполагается удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в сочувствии, понимании, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько внешними (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько внутренними факторами (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны (например, звонок оператору справочной службы). (Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. – 2-изд. – М.: Инфра-М, 2004. – 295 с. – (Серия «Высшее образование»), С. 44 – 49; Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: Учебник/ Под ред. А. Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2002. – 368 с. – (Серия «Высшее образование»), С. 118 – 119.)

В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Функции общения многообразны, существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

• перцептивной – процесс восприятия и понимания партнерами по общению друг друга и установление на этой почве взаимопонимания;

• коммуникативной – процесс обмена информацией между людьми;

• интерактивной – процесс организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-комуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения.

1. Аффективно-коммуникативная функция общения, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфических человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2. Информационно-комуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

3. Регуляционо-коммуникативная функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. (Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Дону: Феникс, 2004. – 224 с. (Серия «Зачет и экзамен»). С. 10)