§ 2. Основные понятия теории потребностей.

Потребности и сервисная деятельность.

Любая научная концепция формулируется, как известно, с помощью системы понятий. Эти понятия, с одной стороны, подводят итог имеющимся на данный момент знаниям об объекте исследования. С другой стороны, только строгое определение научных понятий дает возможность корректно ставить, обсуждать и решать новые проблемы. Поэтому и рассмотрение человеческих потребностей целесообразно начать с точного определения основных понятий, которыми мы будем пользоваться при дальнейшем изложении.

В обыденной речи с категорией потребности сближают прежде всего понятия «нужда», «желание», «прихоть», «стремление», «влечение». Уточним, в каком смысле мы будем использовать эти термины.

Желание или стремление – это внешнее выражение потребности, которая осознана человеком. Близкое к ним понятие прихоть обозначает желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз. Иными словами, прихоть не имеет под собой достаточных объективных, разумных оснований. В противоположность желанию или прихоти, нужда – это обедненная, упрощенная потребность, имеющая чисто объективный неотлагательный и повелительный характер. В нужде преобладает объективный компонент, который определяется законами природы и человеческого организма, а не сознательным выбором или субъективными пристрастиями человека. Поэтому говорят, например, что потребности в пище, одежде, жилье – это нужды (человек «нуждается» в них), а потребность в тех или иных изысканных блюдах, в элитных автомобилях определенной марки и цвета – это желания или капризы. Они зависят не от жесткой необходимости выживания организма, а от субъективных пристрастий и вкусов, не являющихся необходимыми для существования человека.

Наконец, саму потребность можно определить несколькими способами. Так, ее рассматривают как «побуждающее к деятельности состояние субъекта, направленное на преобразование и присвоение предметов и явлений внешнего мира для поддержания оптимальных взаимосвязей со средой»¹. Мы уже видели, что в потребности объединены два компонента – объективный и субъективный. Объективная сторона потребности обусловлена свойствами внешнего мира и человеческого организма, а субъективная сторона – это осознание человеком существующей объективно, то есть независимо от его воли реальности. Понятно, что осознание тех или иных явлений и обстоятельств может быть разным – правильным или ошибочным, полным или неполным, своевременным или запоздалым. Кроме того, потребность зависит от мировоззрения, системы ценностей данного человека и т.п. Наличие этого субъективного компонента и приводит к тому, что в одной и той же ситуации у разных людей возникают неодинаковые потребности. «Поэтому наиболее приемлемый вариант понимания потребности предполагает рассмотрение ее как единства объективной предрасположенности и субъективного побуждения»². Наиболее удачным является такое определение потребности:

Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия³.

Соотношение понятий «нужда», «потребность» и «желание» можно

представить в виде простой схемы:

объективный компонент

единство объективного и субъективного

субъективный компонент

В нужде преобладает объективный компонент (нужды существуют независимо от того, осознаются они или нет). В желании преобладает субъективный компонент, осознание человеком того, что он хочет. Поэтому желание – особенно принявшее форму каприза или прихоти – может быть сильно оторвано от реальных нужд личности. В потребности объединены, уравновешены объективный компонент (нужда) и то или иное осознание этой нужды человеком (в виде желаний, стремлений, прихотей).

Мотивы – это побудительные причины деятельности человека по удовлетворению потребностей. В психологии, социологии, юриспруденции, маркетинге считается, что понять человеческое поведение без раскрытия его мотивов невозможно. Близким по значению к понятию мотива является понятие стимула.

Интерес определяют как проявление социальных потребностей, как осознанное выражение отношений человека или социальной группы к своим потребностям и условиям их удовлетворения. Чаще всего понятие потребности применяют к отдельным людям («потребности личности»), а понятие интереса – к крупным социальным группам и организациям («интересы» народов, государств, фирм, общественных классов, профессиональных и возрастных групп и т.п.). Интересы, как и потребности, могут быть осознанными в разной степени. Так, социологи отмечают, что в постсоветской России предприниматели и особенно представители крупного бизнеса осознали свои групповые интересы довольно быстро, а другие слои населения делают это с опозданием.

Как уже отмечалось, потребности находятся в глубокой связи с мировоззрением и системой ценностей. Мировоззрение – это система взглядов человека на мир в целом и свое место в мире. На основе мировоззрения в каждом обществе и социальном слое формируется система ценностей. Ценность – это значение предметов и явлений для человека и общества, оценка, характеристика явлений и событий как добра или зла, полезного или вредного, прекрасного или безобразного, допустимого или запретного, справедливого или несправедливого и т.п. Знание о мире раскрывает объективные законы природы и общества, а оценка тех или иных явлений устанавливает, какое значение они имеют для человека и как следует к ним относиться. В истории европейской цивилизации необходимость изучения человеческих интересов, пристрастий, потребностей и ценностей впервые глубоко осознали софисты. Возможность сопоставления окружающего мира с потребностями и ценностями человека с блестящей точностью выражена в афоризме древнегреческого софиста Протагора (ок.490 – ок.420 гг. до н.э.): «Человек есть мера всех вещей». В этом высказывании ярко проявляется ценностный подход к миру.

Система ценностей – то есть совокупность оценок человеком предметов и явлений окружающего мира – прямо указывает на то, как надо относиться к существующим потребностям, каким образом следует формировать и корректировать эти потребности. Формирование самой системы ценностей – результат сложного взаимодействия семейного воспитания, экономики, политики, культурных традиций, религии, науки, искусства и всего многообразия социальных процессов.

Потребности человека классифицируют разными способами. Так, их делят на биологические и социальные. Биологические примерно одинаковы у человека и животных (хотя человек удовлетворяет их своими, особыми способами), социальные возникают только в обществе. Все социальные потребности возникают в конечном счете на основе главных особенностей общества, принципиально отличающих его от природы – труда и мышления. Потребности, без удовлетворения которых (хотя бы частичного) человеческое существование вообще невозможно, называют насущными, или первичными. Вторичные, или ненасущные, производные потребности могут и не удовлетворяться – человек от этого не погибнет, хотя может испытывать сильный дискомфорт и нести серьезные лишения. Принято выделять индивидуальные и общественные, материальные и духовные потребности. Далее мы будем обсуждать их подробнее.

Как известно, сервис является деятельностью по удовлетворению потребностей клиента путем оказания услуг¹. Поэтому можно предположить, что структура сервисной деятельности в ее развитых формах будет выражать структуру потребностей человека. Между потребностями и услугами существует сложное взаимодействие, которое имеет длительную историю, вплетающуюся в историю общества в целом. В историческом развитии человека и его потребностей прослеживается ряд закономерностей. В своих наиболее развитых проявлениях они действуют в сфере услуг современного общества.

Приведенные нами определения основных понятий теории потребностей являются исходным теоретическим каркасом, позволяющим проследить главные этапы развития представлений о человеке и человеческих потребностях в истории цивилизации.

Литература к главе 1

1. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е. СПб.: Питер, 2002.

2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2003.

3. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб.: Питер, 2003.

4. Михайлов Н.Н. Социализм и разумные потребности личности. М.: Политиздат, 1982.

5. Сервисная деятельность: Учебное пособие./Под общ. ред. В.К. Романович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

6. Фетискин В.В. Потребности. Деятельность. Личность. Социально-философское исследование. М., 2001.

7. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.

Вопросы для повторения

1. Для чего необходимо научное исследование человеческих потребностей?

2. Как определяется понятие «потребность»?

3. Как взаимосвязаны понятия «потребность», «нужда», «желание», «прихоть»?

4. Что такое мотивы?

5. Что такое интерес?

6. Что такое мировоззрение?

7. Что такое ценность, чем ценностный подход к миру отличается от познавательного?

8. На какие основные виды подразделяют человеческие потребности?