2.3 Профессионально-нравственные требования к специалистам сервисной деятельности

Профессионально-нравственное становление специалиста по сервису -процесс не одномоментный, оно предполагает тесное взаимодействие с про­фессиональной средой. Стандарты поведения, на которые ориентирует про­фессиональная мораль, могут быть трудно достижимы по разным причинам: недостаточно высокий уровень моральности претендента на освоение про­фессии, его недостаточная коммуникабельность или мобильность, неблаго­приятная атмосфера в коллективе. Тогда возникает проблема адаптации, при­способления индивидуальных свойств личности к тем или иным профессио­нально-нравственным условиям. Но это необходимая часть пути к профес­сионализму, преодолев которую, специалист обретает способность управлять своим профессиональным поведением в достаточно сложных ситуациях.

Осваивая в ходе профессионального становления постулаты профес­сиональной морали, человек вступает с коллегами в профессионально-нравственные отношения, которые предполагают организованное и непо­средственное вмешательство корпорации в его поведение. Корпоративное вмешательство существенным образом отличается от административного воздействия, поскольку цель его - не принуждение, а побуждение. Внимание корпорации к поведению того или иного специалиста предполагает помощь ему в осознании связей между ним как членом профессионального содруже­ства и обществом, между его деятельностью и жизнью социума, между про­фессионально-нравственными ценностями и моральными ценностями общества. В свою очередь, профессиональная мораль оказывается средством ук­репления внутрикорпоративных связей, стимулом к дальнейшему развитию сервисной деятельности.

В числе профессионально-нравственных требований к специалистам в первую очередь выделяются порядочность, честность, коммуникабель­ность, точность, уважительность.

Внимательность и наблюдательность. Работая с клиентом, сотрудник обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении - как положительные, так и отрицательные. Хороший специалист всегда может за­метить неуверенность и колебания клиента, его растерянность, угнетенность, плохое самочувствие и несогласие с предлагаемым решением, даже если оно не высказано вслух.

Терпимость. Моральное качество, характеризующее уважительное от­ношение к интересам, убеждениям, верованиям и привычкам других людей. Терпимость основывается на умении принимать человека таким, какой он есть, на признании его права иметь собственные убеждения, привычки, взгляды, образ жизни, если все вышеизложенное не имеет характера уголов­но наказуемой или другой социально опасной деятельности. Однако это не означает одобрения негативных идей и действий клиента, помощь в дости­жении недостойных целей.

Выдержка и самообладание. Клиенты, как правило, люди эмоциональ­ные, и отрицательные эмоции соседствуют с положительными. Если клиент раздражен и выплескивает свои отрицательные эмоции на сотрудника, то тот ни в коем случае не должен отвечать тем же. Отдавшись во власть собствен­ных эмоций, он не сможет услышать того, что говорит клиент, не сможет по­нять и оценить ситуацию.

Самокритичность. Умение анализировать свою деятельность, видеть недостатки, ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своему поведению, не выгораживая себя и не ища самооправданий, служит залогом профессионального роста. Самокритичность не должна превращать­ся в «самоедство» - свойство взваливать на себя и свои, и чужие грехи, нести ответственность за то, на что объективно не можешь повлиять, в этом случае развивается комплекс неполноценности, создается ощущение безысходности, появляется неуверенность в собственных силах.

Адекватность самооценки. Профессионал не должен терять чувства реальности. Завышенная самооценка приводит к самоуверенности и высоко­мерию, а заниженная - к неуверенности в собственных силах. И то и другое может сказаться на результатах деятельности, отношениях с клиентом и на общественном мнении о сервисной деятельности в целом.

Коммуникабельность. Качество, необходимое в первую очередь на всех уровнях отношений, - с клиентом, с коллегами, с представителями дру­гих государственных учреждений. От коммуникабельности сотрудника во многом зависит успех его деятельности. С помощью этого качества можно преодолеть застенчивость клиента, его растерянность. Коммуникабельность необходима также при общении с представителями других учреждений, вла­стных структур. Умение аргументировать свою точку зрения, произвести приятное впечатление поможет выполнить человеку свои профессиональные функции.

Оптимизм. Оптимизм делится на два типа: пассивный и продуктивный. Пассивный оптимизм - это принятие человеком ситуации такой, какая она есть, и, следовательно, нежелание (и даже отсутствие необходимости) что-то менять. Продуктивный оптимизм - это вера в возможность положительных изменений и поиск путей их достижения. Разумеется, специалист по сервису и туризму должен быть оптимистом продуктивного типа.

Эмпатия. Постижение другого человека, «вчувствование» в него, уме­ние ставить себя на место клиента. Это качество развивается по мере накоп­ления профессионального и личного опыта. Вежливое внимание никогда не заменит искреннего интереса к проблемам клиента.

Стремление к самосовершенствованию. Это стремление совершенст­воваться и как профессионал, и как личность. Самосовершенствование не самоцель, это средство для повышения уровня собственной моральности, нравственной чувствительности.

Творческое мышление. В сервисной деятельности не может быть абсо­лютно одинаковых ситуаций и соответственно стандартных решений. По­этому специалист в этой сфере должен быть психологически мобилен, от этого напрямую зависит эффективность его деятельности. Отсутствие твор­ческого мышления у профессионала может быть оценено как невниматель­ность, недостаток опыта, нежелание помочь, бездушность и закоснелость.

Доброжелательность - основной принцип общения с клиентом. Бла­годаря этому качеству клиент относится к сотруднику сервисной организа­ции не как к бездушному чиновнику, а как к живому человеку, желающему помочь.

Честность и открытость - основа взаимоуважения клиента и спе­циалиста. Клиент - полноправный союзник и партнер, поэтому имеет право на правдивую информацию.

Все это не исключает стремления к получению прибыли - главного двигателя предпринимательской деятельности. Цивилизованные рыночные отношения отрицают мошенничество, надувательство клиента. Главными ко­зырями являются отменное качество товара (услуги), его дизайн, цена, спо­собность удовлетворять потребности клиента, способы предоставления ус­луг, соответствие рекламы реальному уровню сервиса.

Одной из серьезных проблем, стоящих перед современной сервисной деятельностью, является сложившееся в нашей стране у работников разного уровня сервисной деятельности неуважительное отношение к посетителю, клиенту, покупателю. В условиях товарного дефицита потребитель оказался в положении униженного просителя. Пренебрежительное отношение к кли­енту настолько укрепилось в сознании у работников сферы сервиса, что со­временные предприниматели в этой сфере стараются не брать на работу лю­дей, ранее работавших в государственных сервисных организациях (общест­венном питании, гостиничном хозяйстве и т.п.).

Современная действительность требует от сотрудника сферы сервиса постоянной готовности качественно, на высоком уровне обслужить любого клиента, нуждающегося в какой-либо услуге, предупредительности в отно­шении желаний клиента. При этом необходимо создавать условия, чтобы со­трудник испытывал положительные эмоции от возможности услужить кли­енту (речь идет о материальной и моральной заинтересованности).

Э.Стоддарт, вице-президент Института бизнеса им. Джефферсона, в своей книге «Семь шагов к успеху» формулирует главную заповедь совре­менного предпринимателя: «Руководствуйтесь интересами клиента... Нет клиента - нет и бизнеса. Самая дорогая из совершаемых вами ошибок - это потеря клиента. Ведь в этом случае вы теряете более чем одного клиента. У каждого клиента есть друзья, знакомые - вы теряете и их тоже» (Деловой мир. 1992. № 25).