2.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Циклом обслуживания клиента называется период его об­служивания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

До прибытия – бронирование.

Заезд, который включает регистрацию гостя и его разме­щение.

Проживание гостя в отеле и обслуживание во время про­живания.

Выезд, который включает выписку гостя.

Вопрос 28. Введение. Предмет и сущность техники и

ТЕХНОЛОГИИ

Развитие мировой цивилизации, внедрение новых техноло­гий, электронной техники предопределяют увеличение свобод­ного времени человека, а соответственно, и развитие социаль­но-культурной сферы, то есть отраслей экономики, удовлетво­ряющих социально-культурным потребностям человека, в том числе и туризма.

.Сегодня туризм и социально-культурная сфера отличается, прежде всего, масштабными количественными изменениями. В особенности высоки темпы роста массовости всех видов ту­ристского отдыха. В сложившейся ситуации очень актуальна проблема обеспечения безопасности людей. Безопасность многоаспектна. В нее входит медицинская безопасность, без­опасность, связанная с криминогенной ситуацией в стране пребывания, качеством питьевой воды и продуктов питания, умение действовать в чрезвычайной ситуации и условиях авто­номного существования. Кроме того, в последнее время учас­тились случаи терроризма и массовых народных волнений, без­условно, требующих от туристов, туроператоров и организаторов массовых мероприятий определенных, связанных с этим зна­ний и умений.

В современных условиях глобальной конкуренции и появле­ния новых технологий, роста требований потребителей к каче­ству продукции социально-культурного сервиса и туризма зна­ние работниками этой сферы направления технического и тех­нологического развития, безусловно, поможет ориентироваться в современном культурно-туристском бизнесе.

Под социально-культурной сферой (СКС) мы будем понимать совокупность отраслей, предприятия которых производят това­ры и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культур­ных потребностей человека.

В связи с изменением социально-культурных потребностей в обществе состав и структура С КС трансформируются. Этими и другими причинами объясняется ее чрезвычайная подвиж­ность. В России во многих отраслях разрушена монополия на производство услуг: помимо государственных средств массовой информации появились частные, независимые телеканалы, га­зеты, журналы, радиостанции; в туризме вместо трех главных производителей туристской услуги — Центрального Совета по туризму, «Интуриста» и «Спутника» — появились тысячи турист­ских фирм.

Процессы, которые привели к трансформации СКС:

Компьютеризация определила глобальные изменения в СКС. Информационные услуги становятся важнейшим продуктом, необходимым для развития общества в целом и индивида в частности, а также экономических отноше­ний в обществе. Так, в экономике СКС возникает еще один предмет исследования — информационная услуга. Спрос на продукт коммерческих предприятий СКС меня­ется постоянно и зависит, прежде всего, от потребностей общества, платежеспособности населения и моды.

Открытость общества включила Россию в процессы, происходящие во всем мире. Можно констатировать «глобализацию» и коммерциализацию культуры в мире.

Классификация организаций социально-культурной сферы

Наличие многообразия культурных потребностей общества, социальных групп, отдельных индивидов определяет появление достаточно разнообразных видов организаций социально-куль­турной сферы, способных эти потребности удовлетворять. По классификации существуют:

культурно-просветительные учреждения (клубы, биб­лиотеки, музеи, парки, зоопарки, досуговые центры);

выставочные залы;театрально-зрелищные организации (театры, концерт­ные организации, цирки);учебные заведения внешкольного и дополнительного эс­тетического образования (детские музыкальные, художе­ственные школы, школы искусств, хореографические школы);высшие и средние специальные учебные заведения (кон­серватории, институты культуры, кинематографии, хоре­ографические училища);киносеть (кинотеатры, киноустановки, видеотеки);

базы и конторы проката;

В связи с новыми явлениями в сфере культуры и досуга дан­ный перечень можно дополнить, включив в него:

организации туризма и экскурсионного обслуживания;

новые организации шоу-бизнеса;

организации игрового и игорного бизнеса;

модельные агентства;

рекламные мастерские и агентства.

В качестве основания классификации могут быть положены следующие при­знаки:

а) форма собственности;

б) вид продукта (результат труда);

в) основные направления деятельности (функциональный признак);

г) способ хозяйственной деятельности.

Рассмотрим предложенные признаки более подробно.

Технология финансовых механизмов деятельности организаций социально-культурной сферы

ИСТОЧНИКИ ФОРМИРОВАНИЯ ФИНАНСОВЫХ РЕСУРСОВ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ

Ресурсное обеспечение — залог успешной деятельности лю­бых организаций. Однако для социально-культурной сферы данный фактор играет порой определяющую роль, поскольку связан со степенью удовлетворения культурных потребностей населения.

В составе ресурсного обеспечения деятельности организаций разли­чают материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Для социаль­но-культурной сферы все эти составляющие являются одинаково значимыми. Под материальными ресурсами понимается вся совокуп­ность орудий труда и предметов, имеющих материальную природу и необходимых для достижения заданных целей деятельности. В соци­ально-культурной сфере для создания и реализации продуктов не­обходимы здания, сооружения, оборудование, а также разнообраз­ные производственные и информационные средства.

Состав материальных ресурсов организаций СКС соответ­ствует классическим представлениям, сложившимся в экономи­ке {основные средства, материалы, малоценные и быстроизнашива­ющиеся предметы, нематериальные активы и пр.). Трудовые ресурсы социально-культурной сферы рассматривались, как правило, сквозь призму планово-рас­пределительных аспектов обеспеченности государственных уч­реждений кадрами соответствующих специальностей и профес­сий, вопросов нормирования и оплаты их труда.

В настоящее время более актуальной является проблема влияния профессиональной компетенции работников на каче­ство предоставляемых организациями данной сферы услуг.

Финансовые средства некоммерческих органи­заций СКС отличаются множественностью источников формиро­вания; их структура и границы использования зависят от целого ряда факторов.

Основными источниками формирования финансовых ре­сурсов организаций социально-культурной сферы в настоящее время являются:

бюджетные и иные поступления от учредителей;

доходы от платных форм деятельности;

платежи за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;

добровольные пожертвования, субсидии, средства, полу­ченные по завещаниям;

кредиты банков;

другие доходы и поступления, в том числе доходы от предпринимательской деятельности.

Для коммерческих организаций источником финансовых ре­сурсов являются только собственные средства, полученные в ре­зультате их деятельности.

Смешанный способ хозяйствования возникает в том случае, если учреждение работает на основе самофинансирования, одна­ко уровень его доходов (обусловленный некоммерческим характе­ром его деятельности) невысок и его недостаточно для покрытия всех расходов. Плановая убыточность предполагает потребность в бюджетных ассигнованиях (дотациях) вышестоящих органов (учредителей).

Информационные технологии в социально-культурной сфере и туризме

НАПРАВЛЕНИЯ КОМПЬЮТЕРИЗАЦИИ БИЗНЕСА СКС и Т

Информационные технологии занимают чрезвычайно важ­ное место в процессе функционирования любого предприятия.

Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, об­щих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.

Если попытаться структурно описать схему использования со­временных информационных технологий на предприятии СКС и Т, можно выделить следующие три уровня: внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.

К внутрикорпоративному уровню следует отнести использо­вание информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест, а также деятельности основных структурных под­разделений предприятия (например, бухгалтерии, отдела марке­тинга и т.д.).

Интерактивные технологии взаимодействия с внешними по­требителями и клиентами позволяют проводить исследование рын­ка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продви­жение товара, услуг или бренда на рынке (интернет-реклама), непос­редственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характер­ной особенностью данного вида информационных технологий яв­ляется широта охватываемой аудитории, изначальная ориентиро­ванность на максимальное количество потенциальных клиентов. Последующий таргетинг позволяет разбить аудиторию на более узкие категории, для работы с каждой из которых может быть выб­рана наиболее эффективная стратегия продаж.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОФИСЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использо­вания современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в совре­менном офисе туристского предприятия:компьютеры;сетевое оборудование;средства коммуникации;устройства ввода-вывода информации;устройства хранения информации;устройства мультимедиа и виртуальной реальности;оргтехника;

дополнительные средства (электронные фото- и видеока­меры) и т.д.

Кратко охарактеризуем вышеперечисленные классы техни­ческих средств.

Компьютеры. Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс технических средств, предназначенных для автоматической обработки информации в процессе решения вычислительных и информационных задач..

Сетевое оборудование предназначено для организации и под­держания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включа­ет концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.

Концентратор обычно используется в локальных компь­ютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликви­дации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети.

Коммутатор — аппаратное средство, обеспечивающее при­ем, контроль поступления и направление информационных па­кетов.

Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвя­зи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информа­ции между сегментами сетей.

Средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внеш­ним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, различные системы связи, модемы, спутниковые си­стемы связи.

Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизиро­ванного ввода информации с бумажных носителей в компьютер­ные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции.

Устройства хранения информации предназначены для разме­щения данных в электронной форме на магнитных либо опти­ческих носителяхУстройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков по­зволяют производить ее на специальных матрицах.

Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер—пользователь» к есте­ственному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы.

К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факси­мильных аппаратов относят множительно-копировальные уст­ройства, предназначенные для получения копий с информа­ции, представленной на бумажных носителях.

К дополнительным устройствам можно отнести:

сетевые фильтры

блоки бесперебойного питания, биометрические устройства и др

ИНТЕРНЕТ, ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Прежде чем говорить о специфике использования Интерне­та и интранет-технологий на предприятиях туризма, необходи­мо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них — сеть Интернет. «Интернет — метасеть, состоящая из мно­гих сетей, которые работают согласно протоколам, объединены через шлюзы, используют единое адресное пространство и про­странство имен». Уникальные номера, которые применяются для идентифика­ции компьютеров в Интернете, называются IP-адресами.

В Интернете представлены различные категории сайтов, имеющих отношение к сфере туризма. Можно предложить сле­дующую их классификацию:

поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;специальные туристские сайты и порталы;сайты туроператоров;сайты турагентов;сайты региональных туристских организаций;глобальные системы бронирования;сайты транспортных компаний;сайты объектов размещения;личные страницы.

Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг. Чтобы получить доступ к Интер­нету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера

Перечислим основные возможности, которые дает турист­скому предприятию подключение к Интернету:организация виртуального офиса;продажа своих услуг в режиме онлайн;быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);работа с клиентами из территориально отдаленных реги­онов;доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видео­телефон и т.д.);бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;реализация эффективной рекламы;проведение маркетинговых исследований в сети;участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;безналичные дистанционные взаиморасчеты;анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.

Основными областями применения и возможностей Интер­нета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:

пользование услугами любого туристского предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляю­щего страну, в которую хотел бы направиться клиент;

ознакомление с предложениями большинства туристс­ких фирм, не выходя из дома;просмотр расписания движения различных транспорт­ных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;

бронирование билетов на транспортные средства;

выбор отеля в нужной стране, заблаговременное брони­рование номера;

приобретение необходимого товара;

заказ экскурсии либо сопровождения;

оплата товаров и услуг;