Билет №19 Управление отношениями с заказчиком

Выявление требований и ожиданий

Требование – это явно сформулированное желательное свойство или качества результата, его характеристик.

Ожидание – это неявное представление о желательном свойстве или качестве результата, его характеристиках.

Нередко заказчики имеют смутное представление о том, что они хотят в итоге получить, поэтому требования могут формулироваться расплывчато, неоднозначно, отличаться от их собственных ожиданий.

Задача проектной команды – выявить действительные ожидания заказчика, помочь ему сформулировать их в виде ясных и однозначных требований. Для этого необходимо, чтобы специалисты заказчика как можно детальнее излагали их представления об ожидаемом результате. На основе этих представлений проектная команда формирует концептуальное видение требуемого результата.

Один из наилучших способов определения ожидаемого результата – это наглядная демонстрация моделей экранов и сценариев использования системы. Это требует времени и ресурсов, поэтому лучше всего это проводить, когда концептуальное видение уже определено.

Управление отношением к проекту

Общее отношение заказчика к проекту и проектной команде влияет на все принимаемые им решения. Положительное отношение значительно облегчает и ускоряет общение, способствует принятию нужных решений. Отрицательное отношение значительно затрудняет и замедляет общение, делает его более формальным, снижает влияние команды на принимаемые решения.

Заказчик начинает положительно относиться к проектной команде и проекту в целом, если он видит высокую квалификацию специалистов, их компетентность в предметной области, заинтересованность в получении нужного результата, ориентацию на эффективность и качество.

Заказчик неявно ожидает, что проектная команда будет направлять его по определенному пути, который уверенно приведет к нужному результату. Это возможно, если проектная команда обладает нужными компетенциями, достаточным опытом, правильно выстроенными процессами и соответствующим собственным отношением.

Наилучших успехов добиваются проекты, в которых между заказчиком и исполнителем удается построить отношения доверительного партнерства.

Формальные и неформальные отношения

Формальные отношения – это такие, в которых абстрагируются от конкретных людей, выделяя их должности, полномочия и профессиональные обязанности. Формальное общение характеризуется сухим, кратким, «канцелярским» языком, лишенным эмоциональной окраски.

Неформальные отношения – это такие, в которых общение строится с учетом конкретных людей, их интеллектуального и эмоционального восприятия. Неформальное общение затрагивает чувства, позволяет общаться более доверительно и открыто.

В проекте необходимо стремиться к сбалансированному сочетанию формальных и неформальных отношений. Только формальные отношения будет препятствовать установлению хороших доверительных отношений. Только неформальные отношения снижают контролируемость и эффективность процесса.

Наилучшим является проведение неформальных обсуждений, когда все могут открыто и свободно высказываться, с последующей формальной фиксацией договоренностей и четким контролем их исполнения.

Бизнес-партнерство с заказчиком

Очень эффективным, положительно влияющим на выполнение проекта, является построение с заказчиком отношений бизнес-партнерства, когда каждая из сторон видит значительные выгоды от совместной работы.

Эти отношения становятся направленными не на короткий промежуток времени и не на один проект, но на дальнейшую перспективу.

Построение таких отношений требует от проектной команды дополнительных усилий, умения выйти за рамки проекта, которые окупаются более лояльным отношением, и нередко позволяют добиваться значительных уступок.

Наиболее эффективным является формирование портфеля проектов, управление которым позволяет добиваться более высокой совокупной прибыли, чем каждый проект в отдельности.