1.2. Основные и дополнительные услуги предоставляемые гостиничным предприятием: понятие и особенности

Услуга – экономическое благо, выступающее в нематериальной форме – в виде труда, консультации, искусства управления, информации – в отличие от материального товара.

Гостиничное хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности.

Услуги гостиницы можно подразделить на основные и дополнительные.

Основная услуга определяется как наиболее важная причина, по которой потребитель ищет контакта с этой обслуживающей компанией. Для гостиницы основной услугой является предоставление жилого помещения для временного проживания.

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток персонала первой линии: рецепциониста, консьержа, носильщика, уборщика, оператора, горничной [35, с.36].

Таблица 2

Основные характеристики услуг и проблемы управления

Характеристика услуги	Проблемы управления
Неосязаемость	Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).

Продолжение табл. 2

Участие потребителя. Единство процессов доставки и потребления. Нераздельность предоставления услуг и их потребления.	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам. Обслуживание – отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей.
Непостоянство качества	Стандартизация услуг затруднена из – за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.
Несохраняемость	Невозможность хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезонностью. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов: месторасположения гостиницы, удобства обслуживания, уровень сервиса, имидж гостиницы, цена, ассортимент услуг [8, с.38].