12.Сущность и виды конфликтов. Управление конфликтными ситуациями

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

В жизни организации всегда существуют конфликтные ситуации. Множественность конфликтов порождена разнообразными причинами, природа которых зависит от личностных характеристик участников конфликтов, структуры организации, стилей управления, характерных для принятой организационной культуры и т. п.

Любой исход развития конфликтной ситуации приводит к возникновению новой ситуации. Задача менеджера - перевести конфликт в открытую форму, т.к. только в этом случае могут быть выявлены все участники конфликта, и управлять развитием конфликтной ситуации для приведения к функциональным последствиям.

Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным. Конфликты между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

Множественность конфликтов предполагает применение различных методов управления.

1.Структурные методы разрешения организационного конфликта базируются на изменениях в структуре организации и направлены на разрешение уже существующего конфликта:

-Методы, связанные с использованием своего должностного положения: приказы, распоряжения, директивы, разъяснение требований к работе и т. д.

-"Разведение" участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда или снижением их взаимозависимости.

-Методы объединения участников конфликта для решения общих задач: формулировка миссии, установление общекорпорационных целей.

-Создание структуры, выполняющей интеграционные функции (координатор, общий руководитель и т. п.).

-Методы создания систем вознаграждения.

2.Внутриличностные методы управления конфликтом. Внутриличностный конфликт - конфликт человека с самим собой, несоответствие желаний и существующих возможностей, недовольство самим собой. Понимание сущности внутриличностного конфликта позволит выбрать линию поведения, снижающую состояние напряжения и дискомфорта.

3. Переговоры. Переговоры относятся к специально подготовленным, регламентированным беседам. Типы решений в переговорах: компромисс, нахождение принципиально нового решения, нахождение асимметричного решения.