41. Технологии разработки планов кризисного реагирования (цели создания антикризисного плана, разделы руководства по антикризисным коммуникациям).

Кризисное планирование и реагирование являются неотъемлемой составляющей крупных информационных кампаний.

Система управления кризисными ситуациями ставит своей целью минимизацию кризисных явлений в той или иной области в сознании различных общественных групп.

Задачи:

- Опережающее предоставление средствам массовой информации собственной версии происходящих (или произошедших событий) в целях предотвращения закрепления в СМИ негативной интерпретации кризисных ситуаций;

- Управление негативными мнениями;

- Нейтрализация сообщений негативного характера.

Стратегия управления кризисными ситуациями включает 3 этапа:

этап прогнозирования кризисных ситуаций;

этап кризисного реагирования;

этап посткризисных мероприятий по корректировке общественного мнения.

На первом этапе предпринимаются следующие шаги:

Проведение "ревизии уязвимых мест",  кризисное прогнозирование, разработка технологий оперативного реагирования на возникновение кризисных ситуаций различных типов, составление базы данных ключевых аудиторий, которые будут задействованы в период урегулирования кризиса, выделение персон, связанных с компанией и обладающих достаточным авторитетом для СМИ, подбор СМИ и журналистов, с которыми налажены доверительные отношения и которые способны объективно и профессионально освещать кризисную ситуацию, создание "кризисного" медиа-пакета.

Кризисный медиа-пакет должен содержать:

основную информацию по общей ситуации.

базовые образцы пресс-релизов и других пресс-материалов для распространения в СМИ

схему работы в условиях кризиса, которая обязательно должна включать в себя список лиц, которые могут дать комментарии по тем или иным вопросам, список СМИ и журналистов, занимающихся тематикой и т.д.

На втором этапе проводятся:

распространение заявления или пресс-релиза для средств массовой информации,

определение круга вопросов, которые с наибольшей вероятностью будут интересовать представителей СМИ в данной ситуации, и разработка ответов на них,

проведение оперативных пресс-конференций или брифингов для средств массовой информации,

формирование единой стратегии поведения в кризисной ситуации

постоянный мониторинг материалов в средствах массовой информации и немедленное ответное реагирование (опровержения, разъяснения, дополнения).

В ходе третьего этапа проводятся следующие мероприятия:

организация и проведение серии эксклюзивных интервью экспертов

распространение информационных материалов, закрепляющих в сознании целевых аудиторий использованную для разрешения кризиса систему тезисов,

корректировка системы превентивных мер в соответствии с полученным опытом.

необходимость проведения оперативных действий в медиа-среде и информационную открытость (или в некоторых обстоятельствах имитацию информационной открытости). Нельзя допустить, чтобы с самого начала в СМИ доминировали негативные оценки, и в первую очередь "долгоиграющие" негативные стереотипы.

выделяют восемь характеристик, лежащих в основе практически всех кризисов. Вот они:

1. Неожиданность, обусловленная разоблачением в средствах массовой информации.

2. Недостаток информации об относящихся к делу фактах и стихийно формирующееся общественное представление о проблеме.

3. Прогрессирующий поток событий, мешающий топ-менеджерам быстро осознать то, что, нравится им это или нет, они "владеют" проблемой и должны быстро сформулировать убедительный ответ.

4. Потеря контроля над восприятием развивающегося кризиса и над воздействием, которое он начинает оказывать на компанию.

5. Пристальный надзор со стороны как внешних, так и внутренних аудиторий, включая медиа, правительство, регулирующие органы, группы активистов, ключевых стейкхолдеров, а главное - саму управленческую команду.

6. Психология "начала осады", обусловливающая попытки руководства компании "спрятаться" за юридическими аспектами кризиса, вместо того, чтобы бороться с основной проблемой, и, таким образом, позволяющая кризису причинить организации еще больший вред.

7. Паника, осложняющая и/или парализующая процесс принятия решений.

8. Публичное разрешение проблемы, сконструированное таким образом, чтобы удовлетворять интересам аутсайдеров - СМИ, правительства, регулирующих инстанций и групп влияния - но отнюдь не интересам самой компании.