1. Прием «Вы – подход».

Область применения – когда нужно выявить интерес собеседника.

Стандартный вариант	Вы - подход
Мы считаем, что	Как Вы считаете?
Я убежден, что	Вы согласитесь с тем, что?
Нам необходимо, чтобы Вы	Вас это устроит?

Этот подход активизирует способность человека посмотреть на ситуацию глазами своего собеседника и продемонстрировать его мнение для нас.

2. Прием «я - утверждения». (общение без обвинений).

Область применения – когда мы хотим выразить свое недовольство поведением другого человека, не обвиняя его при этом.

Обвинительная форма высказываний	«Я – утверждения»
Ты безответственный человек, вечно опаздываешь	Я всегда прихожу раньше
Ты меня подвел	Я пострадал от твоего поведения
Вы ничего толком не объяснили	Я Вас не понял

Этот подход позволяет не давать оценку поведения и личности собеседника, а говорить о ситуации, о своем восприятии поведения.

3. Прием «Позитивное общение»

Область применения: когда мы хотим добиться положительного ответа.

Негативный вариант	Позитивное общение
Не могли бы Вы?	Могли бы Вы?
Нет ли у Вас?	Есть ли у Вас?
Это недалеко.	Это близко

Вопрос, содержащий отрицание, провоцирует отрицательный ответ. Если необходим положительный ответ, нужно убрать из формулировок вопросов отрицания «не», «нельзя ли», «нет» .

5. Завершение деловой беседы

Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе беседы. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Формы вежливого отказа звучат так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы.

Лекция 4

Организация деловых переговоров

1. Сущность и цели деловых переговоров

2. Организация деловых переговоров

3. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров

1. Сущность и цели деловых переговоров

Переговоры — это специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, основной целью которого является поиск взаимоприемлемых решений, избежание конфликтных ситуаций.

Общие рекомендации:

Переговоры долж­ны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Не стоит стремиться к достиже­нию односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоин­тересных партнеров для последующих переговоров. Профессионально подготовленный деловой коммуникант должен иметь в своем арсенале приемы, позволяющие снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.

Деловые переговоры могут преследовать различные цели:

- налаживание кооперационных связей;

- координация совместных усилий;

- заключение различных договоров

Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть ре­шения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изде­лий, услуг; о внедрении передовых технологий; о применении нового оборудования или сырья и др.

Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно их сформулировать.

Для этого необходимо знать:

- каковы наши собственные интересы;

- какие и перед кем у нас имеются обязательства;

- кто наши деловые партнеры, каковы их интересы;

- какие обязательства имеются у наших партеров

Конечная цель деловых переговоров состоит в том, чтобы достичь соглашения, взаимовыгодного для обеих сторон.

2. Организация деловых переговоров

I. Подготовка к переговорам включает в себя:

1. определение задач

Задача должна быть сформулирована гибко для возможной корректировки требований.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров - убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение.

2. сбор информации о проблеме, определение предмета переговоров

Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Предмет переговоров - это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой – отрицательно.

3. Формулировка общего подхода к переговорам

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон называет "воинами". Переговоры "воинов" напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более срод­ни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц". В основе этого подхода лежит уверен­ность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Конфронтационный подход к переговорам заключается в противостоянии сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - "солдаты", их главная задача состоит в "перетягивании каната" по типу "кто-кого".

Целью таких переговоров является стремление "выторговать" как можно больше и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партне­ром анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Целью таких переговоров является обоюдное сотрудничество сторон, направленное на получение обоюдной выгоды.