4. Конкуренты

Основными конкурентами «М Стиль» являются:

1) ЗАО НПФ «ИНФОСЕРВИС», является официальным дилером Kia. В настоящее время предоставляется полный спектр услуг, как при приобретении автомобиля, так и при его обслуживании. Сервис обладает хорошей репутацией и пользуется популярностью у владельцев других марок.

2) Компания "Интеркар" более чем 15 лет присутствует на рынке автосервисных услуг в Белгороде. Обладает хорошей репутацией, оказывает полный спектр услуг и является одним из лучших СТО в городе.

3) Специализированный автосервисный центр "М5" Белгород является одним из самых автосервисных предприятий по обслуживанию автомобилей Toyota, Lexus и других автомобилей в городе Белгороде.

4) Компаний Genser, которая на протяжении более чем 20 лет является лидером на автомобильном рынке центрального региона. Открытие автоцентра Genser  в Белгороде состоялось в мае 2008 года. За 6 лет своей работы Genser стал одним из лидеров по продаже и обслуживанию автомобилей Hyundai, Nissan, Toyota, Land Rover и Mitsubishi.

в Центрально-Черноземном регионе, приобрел множество верных покупателей и надежных партнеров.

Общий объем производственных площадей составляет более 1000 квадратных метров. Они готовы качественно выполнить любые работы по диагностике и ремонту всех узлов автомобиля - от полной стендовой диагностики систем зажигания и смесеобразования, до ремонта двигателя, трансмиссии, тормозной системы или подвески.

Специалисты сервисного центра имеют опыт работы более 10 лет. Их квалификация подтверждена различными дипломами о достижении автомобильного мастерства разных профилей.

5. Организационная структура

Рисунок 2 – структура автосервисного предприятия «М Стиль»

Анкета

Здравствуйте уважаемые клиенты!

Руководство автосервисного предприятия проводит данное анкетирование с целью улучшения обслуживания клиентов. Просим отвечать вас честно, будьте уверенны, время, потраченное вами на заполнение анкеты не будет напрасным. Анонимность ваших ответов гарантирована.

К вопросам прилагаются варианты ответов, выделите нужный или по необходимости предложите свой. Также имеются вопросы, где требуется ваш развернутый ответ.

1. Укажите ваш пол

а) мужской

б) женский

2. Укажите ваш возраст?

а) 18-25

б) 25-40

в) 40-60

г) 60 и выше

3. Откуда вы узнали про наше СТО?

а) от друзей, знакомых

б) рекламные листовки

в) реклама в интернете

г) другой вариант ответа___________________________________

4. На что обращаете внимание при выборе автосервиса?

а) удобство расположения

б) приемлемые цены

в) качество работы

г) скорость работы

д) фирменный автосервис

е) другое (что?) ___________________________

5. Как часто Вы заезжаете в автосервис?

а) чаще, чем раз в месяц

б) раз в месяц

в) раз в полгода

г) от случая к случаю, нерегулярно

6. В какое время Вы обычно заезжаете в автосервис?

а) утром

б) днем

в) вечером

г) ночью

д) на выходных

7. Какой ремонт Вам приходилось делать за последний год в автосервисе?

а) кузовные работы

б) двигатель

в) коробка передач

г) рулевое управление

д) тормоза

е) балансировка

ж) другое (что?)___________________________

8. Покупали ли Вы в автосервисе … ?

а) запчасти

б) сигнализацию

в) автокосметику

г) аудиосистему

д) страховой полис

е) аксессуары для салона

ж) «резину» (шины, колеса)

з) другое (что?)___________________________

9. Что Вам не нравится в автосервисах?

а) уровень обслуживания (сервис)

б) очереди

в) долго проводятся работы

г) завышенные цены

д) качество работы

е) другое (что?)___________________________

10. Сколько времени уходит на ремонт (чаще всего)?

а) делают при мне, 1 день

б) 2-3 дня

в) неделя

г) более недели

11. В автосервис Вы обычно заезжаете, чтобы сделать…?

а) мелкий ремонт

б) крупный ремонт, наладка

в) техосмотр, диагностика

г) шиномонтаж

д) установка оборудования

е) покупка (заказ) запчастей

12. Когда вы звонили нам, через сколько гудков наши сотрудники сняли трубку?

а) сразу после соединения

б) через 2-3 гудка

в) другой вариант ответа___________________________________

13. Как вы оцениваете качество обслуживания в нашем отделе приема и регистрации клиентов?

а) профессионально

б) более или менее профессионально

в) плохо

14. Ожидая автомобиль в зоне отдыха вы смогли оценить?

а) бесплатный кофе

б) бесплатный Wi fi

в) газеты и журналы

г) возможность присутствовать при ремонте

д) другой вариант ответа___________________________________

15. Какие изменения, по вашему мнению, улучшат наш автосервис?

________________________________________________________

16.Что вам больше всего понравилось в нашем СТО?

________________________________________________________

17. Ожидал ли вас кто-то из сотрудников около вашего автомобиля, когда вы его получали из ремонта?

а) да

б) нет

18. Был ни наш сотрудник вежлив с вами?

а) да

б) нет

19. Был ли ваш автомобиль грязным когда вы получали его из ремонта?

а) да

б) нет

20. Каким способом вы предпочитаете расплачиваться?

а) наличными

б) банковской карточкой

21. Посоветуете ли вы наш автосервис своим друзьям и знакомым?

а) да

б) нет

22. Оцените наше СТО?

а) отличное

б) хорошее

в) удовлетворительное

г) неудовлетворительное

23. Будете ли вы впредь обращаться в наше СТО?

а) да

б) нет

Спасибо за участие в опросе

Анализ результатов

На вопрос, «Укажите ваш пол» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство клиентов нашего СТО мужского пола.

На вопрос, «Укажите ваш возраст», респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большая часть клиентов нашего СТО это люди среднего возраста.

На вопрос, «Откуда вы узнали про наше СТО?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов активно пользуются интернетом при поиске СТО и рекомендациями от друзей и знакомых.

На вопрос «На что обращаете внимание при выборе автосервиса?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов обращает внимание на фирменный автосервис и качество работы.

На вопрос, «Как часто Вы заезжаете в автосервис?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов заезжают в автосервис от случая, нерегулярно.

На вопрос, «В какое время Вы обычно заезжаете в автосервис?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов посещает автосервис вечером и на выходных.

На вопрос, «Какой ремонт Вам приходилось делать за последний год в автосервисе?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов за последний год делали ремонт рулевого управления и кузовные работы.

На вопрос, «Покупали ли Вы в автосервисе…?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов покупали в автосервисе запчасти и аксессуары для салона.

На вопрос, «Что Вам не нравится в автосервисах» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов недовольны тем, как долго проводятся работы.

На вопрос, «Сколько времени уходит на ремонт (чаще всего)?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинству наших клиентов производят ремонт в течении одного дня, при присутствии клиента.

На вопрос, «В автосервис Вы обычно заезжаете, чтобы сделать…?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов посещают наш автосервис, чтобы сделать мелкий ремонт и техосмотр, диагностику.

На вопрос, «Когда вы звонили нам, через сколько гудков наши сотрудники сняли трубку?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что практически весь наш персонал в сфере приема звонков соблюдает правила общения с клиентом.

На вопрос, «Как вы оцениваете качество обслуживания в нашем отделе приема и регистрации клиентов?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство персонала в отделе приема и регистрации клиентов хорошо справляются со своими обязанностями

На вопрос, «Ожидая автомобиль в зоне отдыха вы смогли оценить:» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что для большинства клиентов важна возможность присутствия при ремонте.

На вопрос, «Ожидал ли вас кто-то из сотрудников около вашего автомобиля, когда вы его получали из ремонта?» респонденты ответили следующим образом:

На вопрос, «Был ни наш сотрудник вежлив с вами?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство сотрудников вежливо обращаются с клиентами и лишь в редких случаях допускают невежливое обращение.

На вопрос, «Был ли ваш автомобиль грязным когда вы получали его из ремонта?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что не все наши сотрудники выполняют обязательный пункт в технологической карте по ремонту ТС.

На вопрос, «Каким способом вы предпочитаете расплачиваться?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что для большинства наших клиентов было бы намного удобнее проводить оплату банковской картой.

На вопрос, «Посоветуете ли вы наш автосервис своим друзьям и знакомым?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство респондентов считают, наш автосервис является конкурентоспособным.

На вопрос, «Оцените наше СТО?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что у большинства наших клиентов сложилось хорошее мнение о нашем СТО.

На вопрос, «Будете ли вы впредь обращаться в наше СТО?» респонденты ответили следующим образом:

Отсюда следует, что большинство наших клиентов считают, что уровень и качество нашего обслуживания их устраивают.

Вывод: Таким образом, о результатам анкеты можно сделать вывод, что наше СТО является конкурентоспособным и привлекательным для клиентов на рынке авторемонтных услуг. Результаты также показали, что уровень работы персонала по общению с клиентами находится на очень высоком уровне.