- •Стандарты работы официантов паба «Funny Duck» Стандарт 1. Подготовка зала к открытию паба.
- •1.1. Общие обязанности по открытию смены официанта
- •1.2 Подготовка стейшенов:
- •1.3. Подготовка раздачи кухни:
- •1.6. Подготовка стеллажа
- •1.7. Подготовка бара
- •1.8 Подготовка мебели и элементов интерьера
- •Стандарт 2. Внешний вид и поведение работника зала
- •2.11 Поведение в зале официанта паба «Funny Duck»:
- •2.12 При общении с гостями:
- •2.13 Дистанция, жесты, поза:
- •2.14 Выяснение подробностей пожелания гостя:
- •2.15 Походка:
- •2.16 Внимание к гостям:
- •2.17 Оперативно информируйте менеджера о:
- •2.18 Определение личностных особенностей гостя
- •Стандарт 3. Встреча гостя
- •3.1 Общие правила:
- •Стандарт 4. Прием заказа
- •Стандарт 5. Работа с системой r-Keeper
- •5.1. Ввод заказа:
- •5.2 Пользование модификаторами:
- •Стандарт 6. Сервировка стола
- •6.1 Сервировка:
- •6.2 Работа с подносом:
- •Стандарт 7. Подача напитков
- •7.1 Подача игристого вина:
- •7.2 Подача вин в бутылках:
- •7.3 Подача напитков порционно:
- •Стандарт 8. Подача блюд
- •8.2 Взаимодействие с кухней:
- •8.3 Техника подачи блюд:
- •Стандарт 9. Бракеражный контроль
- •Стандарт 11. Расчет с гостями
- •11.2 Гость положил деньги:
- •11.3 Гость положил кредитную карту:
- •Стандарт 12. Прощание с гостем
- •Стандарт 13. Уборка стола
- •Стандарт 14. Закрытие смены
- •Стандарт 15. Работа в команде
- •Стройте взаимоотношения с коллегами на доверии и сотрудничестве, активно предлагайте помощь и поддержку без дополнительных распоряжений менеджера!!!
Стандарт 4. Прием заказа
До принятия заказа расчертить блокнот таким образом, чтобы можно было легко определить каждого из гостей:
Заказ гостей обязательно фиксировать в блокноте и полностью, в том числе и дозаказы.
Цифрами указывать в блокноте очередность подачи каждого блюда и напитка.
Записи вести разборчиво.
Из заполненных блокнотов до конца смены листы с заказами не вырывать.
Каждые 60 минут читайте «стоп - лист», чтобы знать обо всех изменениях в меню и винной карте
Подойти к столу с торцевой стороны.
Приветствуйте гостей фразой:
«Добрый день/добрый вечер. Меня зовут …(полное имя). Сегодня Ваш стол обслуживаю я»
«Добрый день/добрый вечер. Меня зовут …(полное имя). Сегодня я Ваш официант».
Задайте вопрос: «Вы готовы сразу сделать заказ?».
Если гость ответил согласием, то примите заказ.
Если гость не готов сразу сделать заказ, то задайте вопрос гостю(-ям): «Желаете аперитив?»
При согласии гостя примите заказ на аперитив:
При приёме заказа на аперитив, предлагайте гостю альтернативные варианты: «Что Вы предпочитаете? Алкогольные или безалкогольные напитки?».
В зависимости от выбора гостей предложите ассортимент напитков на аперитив, сужая выбор с помощью уточнений (альтернативных вопросов).
При заказе гостем кофе «Американо» предложите сливки, молоко, лимон
При заказе гостем чая, предложите: лимон, мед, мяту, молоко, сливки, имбирь.
Повторите заказанный аперитив.
Если гость не готов сразу сделать заказ на аперитив, уточните: «Через какой промежуток времени мне подойти?».
Подойдите через названное время и примите заказ.
После принятия заказа на аперитив, проговорите: «Я сейчас подам для Вас аперитив и приму заказ на блюда».
После подачи аперитива, задайте вопрос: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?»
При подтверждении гостем примите заказ на блюда.
Принимая основной заказ, предлагайте новинки меню и винной карты.
Акцентируйте внимание гостей на информации, размещенной на тейбл-тенсах: новинки меню, винной карты, акции (если они есть).
Уточните последовательность подачи блюд для каждого гостя :«В какой последовательности подавать блюда для Вас?».
В блокноте зафиксировать последовательность подачи следующим обозначением: 1,2,3- цифры по порядку.
Цифры выставляются напротив каждого блюда, в зависимости от последовательности выбранной гостем.
Если гости заказали несколько блюд одной категории (например: несколько салатов или горячих блюд), уточните блюда подавать одновременно или последовательно, т.е. по мере приготовления.
Если время приготовления и подачи блюд у гостей (за одним столом) разное, уточните: «Время приготовления Вашего блюда ………составляет….., а время приготовления Вашего….. составляет……минут. Блюда для Вас подавать одновременно или по мере готовности?».
В случае если за столом несколько гостей, а заказ делает один гость, уточните, как подавать блюда: «Позвольте уточнить, блюдо ………(наименование) подать индивидуально для кого-то из гостей или подать, как общее блюдо?»
Если гость пожелал подать блюдо как общее, подайте каждому гостю подстановочные тарелки.
Недопустимо листать меню, лежащее на столе гостя без разрешения гостя.
Если гость заказал блюдо без какого-либо ингредиента (например, без лука), а далее заказывает, блюдо в которое входит эта составляющая (лук), обратите внимание гостя, уточните, удалить ли этот ингредиент из следующего блюда.
Если в блюдо, заказанное гостем, входит свежий чеснок или лук, обязательно сообщите об этом гостю.
Повторите заказ в очередности приема для каждого гостя в отдельности сразу же после приема
заказа: «Позвольте, я повторю Ваш заказ?», «Разрешите, я повторю Ваш заказ?».
Запрещается использовать уменьшительные суффиксы. Например: супчик, курочка, грибочки и т.д.
Вы должны повторить заказ, используя не только названия блюд, но и кратко описывая состав блюда для каждого гостя в отдельности: «Для Вас «Месть уток» - куриное филе маринованное в имбирном соусе с картофельными дольками и стейк «Нью-Йорк» из тонкого края мраморной говядины стриплойн.
Если гость высказал индивидуальные пожелания при заказе (например: приготовить блюдо без какого-то ингредиента, подать двойной соус и т.д.), то обязательно проговорите эти пожелания при повторе заказа.
Обязательно проговаривайте заказ гостя количественно.
Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя: «Позвольте уточнить, правильно ли я поняла Вас? Вы желаете, чтобы …».
Если гость ограничен во времени, уточните, каким временем гость располагает, и предложите блюда, требующие наименьшего времени приготовления, либо предложите упаковать какие-нибудь блюда «с собой».
Поблагодарите гостя (-ей): «Спасибо за заказ».
Уточните у гостя: «Вам необходимо меню? Могу ли я его забрать?»
Введите заказ в систему R-keeper сразу же после принятия заказа.
Узнайте у бармена, через какое время будет готов аперитив для гостей.
Сообщите о времени, через которое Вы подадите напитки, гостю(ям).
Стандартное время подачи аперитива не более 7 минут.
В случае задержки времени приготовления аперитива сообщите менеджеру.
Подойдите на кухню и уточните у поваров, через какое время будет готов Ваш заказ.
Вернитесь к гостям и сообщите о времени приготовления всех блюд, включая дополнительное время, если в зале много заказов.
Если гостя не устраивает время приготовления блюда, то предложите гостю блюдо требующее меньшего времени для приготовления, либо предложите упаковать блюда «с собой».
В случае отказа гостя от блюда, пригласите менеджера.
Если гость выбрал очередность, при которой первое блюдо требует наибольшего времени приготовления, чем остальные, предложите гостю изменить последовательность подачи или блюдо, которое требует меньшего времени приготовления.
В случае нарушения времени приготовления блюд или напитков, оперативно сообщите об этом менеджеру.