5. Правила ділового спілкування

Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

■ сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення;

■ створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми;

■ уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання;

■ не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;

■ робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

■ закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

  

Мовленнєвий етикет

Культура говоріння тісно пов’язана з мовленнєвим етикетом, тобто з прави¬лами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету. Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов’язково зверталися один до одного на “Ви” (як до співробітників, так і до клієнтів). Таке звертання — необхідний інструмент підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в колективі та встановлення партнерських стосунків з клієнтами. В обов’язковому порядку слід звертатися до іншого на його ім’я та по батькові. Вчасно висловлене слово “дякую” може стати не менш ефективним, аніж грошова премія. Про службовий етикет вже йшлося. Додамо лише, що часом ефективність спілкуван¬ня залежатиме й від того, яким голосом (низьким чи високим) розмовляє людина, яку має дикцію, акцепт і т. ін. Хворобою нашого часу є багатослів’я. Майже кожній людині здається, що вона знає більше та вміє щось зробити краще, аніж інший, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчу¬ває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує. Отже, мовленнєвий етикет — це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе. Культура спілкування — не просто” культура вибору ефективних стратегій і тактик, в основі яких лежать гуманістичні комунікативні установки, знання та вміння. Це також результат застосування правил конструювання повідомлень, говоріння та слухання, це активне використання правил і норм гуманістичної етики, постійне дотримання вимог службового етикету.

ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ

БЕСІДУ

УСПІШНО

1 Крок:

РЕТЕЛЬНА

ПІДГОТОВКА

2 КРОК:

ПАМ'ЯТАЙТЕ,

ДО ЧОГО ВИ

ПРАГНЕТЕ.

3 КРОК:

НАМАГАЙСЯ

СТВОРИТИ

АТМОСФЕРУ

ДОВІРИ.

4 КРОК:

НЕ ПІДОЗРЮЙТЕ

СПІВБЕСІДНИКА

В

НЕНАДІЙНОСТІ

5 КРОК:

З'ЯСУЙТЕ ПЕРЕД

БЕСІДОЮ, ЧИ МАЄ

ВАШ СПІВБЕСІДНИК

ВІДПОВІДНІ

ПОВНОВАЖЕННЯ.

6 КРОК:

НЕ ЗМУШУЙТЕ

СПІВБЕСІДНИКА

ПОСТІЙНО

ПРИЙМАТИ

РІШЕННЯ.

7 КРОК:

ЗОСЕРЕДЖУЙТЕСЬ

НА РЕАЛЬНИХ

ПОТРЕБАХ,

А НЕ НА

АМБІЦІЯХ.

8 КРОК:

СЛУХАЙТЕ

УВАЖНО

СПІВБЕСІДНИКА

Й СТАВТЕ

КОНКРЕТНІ

ЗАПИТАННЯ.

9 КРОК:

ПРАЦЮЙТЕ

НА

ПЕРСПЕКТИВУ,

А НЕ НА

ПРОМІЖНІ

РЕЗУЛЬТАТИ.

10 КРОК:

ПІДСУМУЙТЕ РЕЗУЛЬТАТИ

БЕСІДИ.

Що ж таке мовний етикет ?

Мовний етикет — це сукупність мовних засобів, які регулюють нашу поведінку в процесі мовлення. Термін етикет походить від французького слова etiguette, що означає ярлик, етикетка.

Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги. їх розмова має бути ввічливою, статечною, пристойною, а самі комуніканти мають виявляти один до одного уважність і чемність.

Подібне традиційне розуміння мовленнєвого етикету встановилося в лінгвістичній, соціо- і психолінгвістичній літературі. Проте мовленнєвий етикет можна розуміти й значно ширше — як форму нормативної мовленнєвої поведінки в суспільстві в цілому . Так, дослідники англійського мовленнєвого етикету стверджують, що коло етикетних засобів значно ширше: сюди входять і евфемізми ("слова і вирази, які вживаються з метою уникнення слів з грубим чи непристойним змістом або з неприємним у певних умовах забарвленням, напр.: поважного віку замість старий, говорити неправду — брехати"), і способи найменувань.

Головне призначення етикету, в тому числі й мовленнєвого, — встановлення сприятливого контакту між людьми, регулювання їх взаємин на основі принципу ввічливості. Адже мета спілкування — вплив однієї людини на іншу, регуляція поведінки об´єкта спілкування суб´єктом .

Без знання прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не володіючи вербальними формами вираження ввічливих взаємин між людьми, особистість не може правильно встановити різноманітні контакти з оточуючими, тобто, не може з найбільшою користю для себе і для оточуючих здійснити сам процес спілкування.

Існують формули мовного етикету. Відомо, що спілкування можливе за наявності: мовця, адресата, до якого звернена мова; мети і теми мовленнєвої діяльності. Схематично код мовленнєвої ситуації можна зобразити так: "хто — кому — чому — про що — де — коли". Етикетною вважається тільки та ситуація, для якої суттєвими є відмінності між мовцями (їхній вік, соціальний статус, стать тощо). Структуру мовного етикету визначають такі основні елементи комунікативних ситуацій, які властиві всім мовцям: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, запрошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комплімент, присяга, похвала тощо. З-поміж них вирізняють ті, що "вживаються при зав´язуванні контакту між мовцями — формули звертань і вітань; при підтриманні контакту — формули вибачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту — формули прощання, побажання тощо. Це — власне етикетні мовні формули" .

Названі елементи мовного етикету "покликані репрезентувати насамперед увічливість співбесідників". Дотримуючись правил мовного етикету, ми "передусім засвідчуємо свою вихованість, шану і уважність до співрозмовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність, тобто риси, віддавна притаманні нашому народові"1

Ситуації "ввічливого контакту" між комунікантами — необхідна й важлива складова частина процесу спілкування.

Вислови мовленнєвого етикету, закріплені за певними ситуаціями ввічливих взаємин між комунікантами, у результаті багаторазової повторюваності стали стійкими формулами спілкування, стереотипами — типовими, стійко повторюваними конструкціями, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілкування і являють собою готові формули не лише з точки зору їх морфолого-синтаксичної структури, а й з точки зору їх лексичної наповненості. Без таких стереотипних виразів, механічно відтворюваних у типових мовленнєвих ситуаціях ввічливості, обійтися, очевидно, неможливо. Вони вмотивовані стилістично, функціонально, оскільки забезпечують точність, однозначність і економність процесів спілкування.

Мовленнєвий етикет студентів, як етикет взагалі (складова культури), не існує поза часом і простором. Це обов´язково конкретний етикет конкретного суспільства (чи його прошарку) на певному історичному етапі розвитку цього суспільства.

Загальна ж функціональна типологія одиниць мовленнєвого етикету українського народу може бути представлена у такому вигляді (наводимо приклади найбільш типових формул):

1. Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Доброго здоров ´я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Скільки літ, скільки зим! Яким вітром? Салют! Радий (рада) вас (тебе) бачити (вітати)!