СиС лекции
.pdfМИНОБРНАУКИ РОССИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
О.Н. Кострюкова
СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Конспект лекций
Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм
Санкт-Петербург
2010
Допущено редакционно-издательским советом СПбГИЭУ
в качестве методического издания
Составитель канд. экон. наук, доц. О.Н. Кострюкова
Рецензент канд. экон. наук, доц. М.А. Морозова
Подготовлено на кафедре социально-культурного сервиса и туризма
Одобрено научно-методическим советом факультета туризма и гостиничного хозяйства
Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета, представленного составителем
СПбГИЭУ, 2010
2
СОДЕРЖАНИЕ |
|
ВВЕДЕНИЕ ......................................................................................... |
4 |
Тема 1. Обеспечение качества социально-культурных и турист- |
|
ских услуг как основная цель деятельности по стандартизации и |
|
подтверждению соответствия ........................................................... |
5 |
Контрольные вопросы по теме 1 ..................................................... |
17 |
Тема 2. Техническое законодательство как основа деятельности |
|
по стандартизации и подтверждению соответствия...................... |
18 |
Контрольные вопросы по теме 2 ..................................................... |
26 |
Тема 3. Стандартизация ................................................................... |
26 |
Контрольные вопросы по теме 3 ..................................................... |
37 |
Тема 4. Система стандартизации в СКС и туризме и направления |
|
ее совершенствования ...................................................................... |
37 |
Контрольные вопросы по теме 4 ..................................................... |
49 |
Тема 5. Подтверждение соответствия ............................................ |
49 |
Контрольные вопросы по теме 5 ..................................................... |
58 |
Тема 6. Добровольное подтверждение соответствия организаций |
|
в туризме ............................................................................................ |
58 |
Тема 7. Стандарты на системы менеджмента качества и их сер- |
|
тификация .......................................................................................... |
66 |
Контрольные вопросы по теме 7 ..................................................... |
81 |
Тестовые задания .............................................................................. |
82 |
Заключение ........................................................................................ |
84 |
Список литературы ........................................................................... |
86 |
Терминологический словарь ........................................................... |
88 |
Приложение 1 .................................................................................... |
92 |
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность изучения дисциплины «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг» продиктована объективными потребностями отношений, сложившихся в отраслях, в условиях которых успешная деятельность предприятий туризма основывается на конкурентоспособности предоставляемых потребителям услуг. Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем менеджмента качества и подтверждается сертификацией услуг и систем качества.
Целью настоящего конспекта лекций по дисциплине «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг» является изучение законодательных основ и современной практики стандартизации и подтверждения соответствия в соци- ально-культурной сфере и сфере туризма, формирование у студентов практических навыков в области организации обеспечения и управления качеством услуг.
Задачи изучаемой дисциплины:
∙раскрыть существующую терминологию в области менеджмента качества, технического регулирования в сфере услуг в РФ, особенно в части социально-культурных и туристских услуг;
∙комплексно изучить теоретические и практические вопросы стандартизации и подтверждения соответствия, включая формы обязательного и добровольного подтверждения соответствия;
∙исследовать практические аспекты добровольного подтверждения соответствия организаций и услуг в туризме, гостиничном бизнесе и общественном питании;
∙изучить современный опыт управления качеством продукции (услуг), основные положения международных стандартов ИСО серии 9000;
∙изучить организацию работ по обеспечению качества услуг путем разработки и внедрения систем менеджмента качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000.
4
Теоретической основой для изучения материалов конспекта лекций по дисциплине «Стандартизация и сертификация соци- ально-культурных и туристских услуг» являются знания, полученные студентами в процессе изучения таких дисциплин как «Правоведение», «Сервисная деятельность», «Маркетинг в соци- ально-культурном сервисе и туризме», «Менеджмент в социаль- но-культурном сервисе и туризме», «Безопасность жизнедеятельности» и т.д.
Конспект лекций включает 7 тем, перечень вопросов по каждой теме для самостоятельного изучения, тестовые задания и глоссарий основных терминов.
ТЕМА 1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОКУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КАК ОСНОВНАЯ
ЦЕЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ И ПОДТВЕРЖДЕНИЮ СООТВЕТСТВИЯ
После изучения темы Вы сможете:
−дать развернутую характеристику понятию «качество услуги»;
−определять основные требования к социальнокультурным и туристским услугам;
−понимать особенности восприятия и оценки услуг потребителем;
−раскрыть содержание основных терминов по менеджменту качества.
Качество как философская категория. Эволюция понятия.
Качество – философская категория, отражающая важную сторону объективной действительности объекта – определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.
Считается, что определение качества впервые было подвергнуто анализу еще в 3 в. до н.э. Историческое развитие понятия «качество» приведено в таблице 1.
5
|
|
Таблица 1 |
|
Развитие понимания сущности качества |
|
||
Автор |
|
Определение |
|
|
|
||
Аристотель |
«Качеством, с одной стороны, называется видовое от- |
||
(3 в. до н.э.) |
личие сущности, как, например, человек есть некото- |
||
|
рое качественно определенное животное, потому что |
||
|
животное двуногое, а конь – четвероногое; и круг – |
не- |
|
|
которая |
качественно определенная фигура, ибо |
это |
|
фигура без углов, так что началом является относящее- |
||
|
ся к сущности видовое отличие». |
|
|
Гегель |
«Качество есть - вообще тождественная с бытием |
не- |
|
(XIX в.) |
посредственная определенность… Нечто есть благода- |
||
|
ря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое каче- |
||
|
ство, оно перестает быть тем, что оно есть». |
|
|
М.В. Ломоносов |
«Натуральные вещи рассматривая, двоякого рода свой- |
||
(XX в.) |
ства в них находим… Первого рода суть величина, вид, |
||
|
движение и положение целой вещи; второго рода – |
||
|
цвет, вкус, запах, лекарственные силы и прочее… Пер- |
||
|
вые через геометрию точно размерить и через механи- |
||
|
ку определить можно; при других такой подробности |
||
|
просто употребить нельзя». |
|
|
К. Исикава |
Качество - свойство, реально удовлетворяющее потре- |
||
(1950 г.) |
бителей. |
|
|
Дж. Джуран |
Качество – пригодность к использованию (соответст- |
||
(1979 г.) |
вие назначению). |
|
|
МС ИСО |
Качество – |
совокупность свойств и характеристик про- |
|
8402:1986 |
дукции или услуги, которые придают им способность |
||
|
удовлетворять обусловленные или предполагаемые по- |
||
|
требности. |
|
|
МС ИСО |
Качество – совокупность характеристик объекта, отно- |
||
8402:1994 |
сящихся к его способности удовлетворять обусловлен- |
||
|
ные и предполагаемые потребности. |
|
|
МС ИСО |
Качество – степень соответствия присущих характери- |
||
9000:2008 |
стик требованиям. |
|
Современная терминология в области менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.
Менеджмент – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею.
6
Менеджмент качества – скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству.
Менеджмент качества включает:
∙Планирование качества;
∙Управление качеством;
∙Гарантирование (обеспечение) качества;
∙Улучшение качества.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и установление необходимых операционных процессов и соответст-
вующих ресурсов для достижения целей в области качества. Управление качеством – часть менеджмента качества, на-
правленная на выполнение требований к качеству.
Таким образом, управление качеством предполагает деятельность администрации, которая может быть описана рядом взаимосвязанных функций:
∙Определение целей и формирование политики качества;
∙Планирование и организация работ по качеству;
∙Обучение и мотивация персонала;
∙Принятие решений и взаимодействие по вопросам качества
с внешней средой: поставщиками, заказчиками и органами
власти.
Гарантирование (обеспечение) качества – часть менедж-
мента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены. Для обеспечения качества требуются:
∙Необходимая материальная база;
∙Обученный и заинтересованный персонал;
∙Четкая организация работ, в том числе и управление качеством.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к
качеству.
Система качества - это совокупность структур предприятия, выполняющих функции управления и обеспечения качества
7
установленными методами с использованием необходимых ресурсов.
Потребность, потребительная стоимость, требования
потребителя, характеристики качества.
Потребность – осознанная необходимость, которая носит объективный характер и зависит от уровня материальной и духовной жизни общества.
Важнейшее свойство потребностей – их побудительная сила к действиям людей по удовлетворению этих потребностей путем преобразований и потребления природных объектов или явлений, а также путем установления экономических и иных отношений между людьми.
Этапы процесса удовлетворения потребности:
−осознание потребности;
−постановка цели, мотивация к действиям;
−планирование действий, выбор пути достижения цели;
−действия по созданию продукции или условий, способных удовлетворить потребность;
−непосредственное удовлетворение потребности путем использования продукции или принятием услуги. Потребность относится к разряду сложных явлений по своей
сути, обладает как положительными, так и отрицательными свойствами.
Потребности могут быть классифицированы по ряду признаков: по характеру; формам проявления; периоду существования; закономерностям изменения и развития; по степени полезности от их удовлетворения и опасности от их неудовлетворения и т.д.
По характеру все потребности можно разделить на два класса: личные или индивидуальные; общественные потребности.
Личные потребности включают: физические потребности в пище, одежде, жилье (материальные, энергетические и физиологические); бытовые – потребности в личной безопасности, в правах на личную собственность, в благоприятной окружающей среде; интеллектуальные – в культуре, в духовных ценностях, в образовании и т.д.
8
Общественные потребности включают: производственные (комплекс потребностей, связанных с производством продукции и услуг, соответствующих личным и социальным потребностям); социальные (потребности, присущие большим группам людей, классам и обществу в целом, содержат элементы идеологического характера).
По форме проявления различают: явные; скрытые; потенциальные (или предполагаемые) потребности.
По периоду существования: постоянные и ограниченные потребности.
Во многих случаях потребности могут меняться со временем. Сохраняющиеся во времени потребности совершенствуются, увеличивают свой объем – количество. Непостоянные потребности развиваются, могут стабилизироваться, а затем уменьшаются, ослабляются и исчезают.
Процесс изменения может быть плавным, цикличным или эволюционным, периодичным, скачкообразным. Потребности изменяются во времени, по социальным группам людей, по возрасту, по видам профессиональной деятельности и т.д.
Взаимосвязь, мера соответствия качества и потребности характеризуется потребительной стоимостью. Потребительная стоимость зависит от совокупности свойств (качества) объекта потребления и от значимости, актуальности, величины потребностей.
С изменением как личных, так и общественных потребностей потребительная стоимость может снижаться (моральное старение) или увеличиваться при неизменных естественных свойствах потребляемого.
Потребительная стоимость бывает потенциальной (возможное удовлетворение потребности, которое может быть достигнуто в процессе использования предмета) и реальной (это оценка уровня, меры и степени удовлетворения потребности определенной значимости).
Потенциальная и реальная потребительная стоимость редко совпадают.
ПС = К/П, где К – качество объекта потребления,
П – потребности.
9
Если у объекта есть некоторое качество, но нет в нем потребности, то нет и потребительской стоимости, ценности, полезности объекта.
Закономерности изменения потребностей обуславливают необходимость проведения периодического анализа требований к
качеству.
Градация - категория (класс, сорт) или ранг (разряд), присвоенный разным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим одно и то же функциональное использова-
ние.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.
требование |
градация |
качество компетентность
возможности
удовлетворенность потребителя
Рис. 1. Взаимосвязь понятий, относящихся к качеству в соответствии с МС ИСО серии 9000
Требования потребителей подразделяются на:
−высказанные;
−невысказанные, включающие подразумеваемые и неосоз-
нанные требования.
Удовлетворенность потребителя - восприятие потребите-
лем степени, в какой были выполнены его требования. Высказанные, известные на данный момент времени требо-
вания – такие требования, которые выявлены (зафиксированы в
10