1.4. Барьеры эффективного общения

Если в элементах общения каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания в общении не происходит. Основными барьерами эффективного общения является: компетенция, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, семантические проблемы, фильтрование, внутригрупповой язык, различия статуса, поведение на дистанции, давление времени, перегрузка общения. Эти источники могут присутствовать как в организационном, так и в межличностном общениях.

Компетенция. Различные люди могут интерпретировать одно и то же сообщение по разному, в зависимости от предшествующего опыта, то приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования. Когда процессы кодирования и декодирования являются несхожими, общение имеет тенденцию к разрушению. Следовательно, несмотря на то, что коммуникатор и получатель говорят на одном языке, сообщения входит в конфликт со способом, которым получатель «каталогизирует» мир.

Если они разделяют большое общее пространство, то облегчается эффективное общение. В противном случае (отсутствует общий опыт) общение становится невозможным или искаженным. Коммуникаторы могут кодировать, а получатели – декодировать только с точки зрения их опыта.

Искажение часто происходит потому, что компетенция участников различна. Люди, выполняющие различные организационные функции, могут нитрепретировать одну и ту же ситуацию неодинаково. При этом различные уровни в организации также имеют разную компетенцию. В результате их нужды, ценности, отношения и ожидания различаются, часто приводя к неумышленному искажению общения.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в директиве менеджера ее получатель замечает только то, что подтверждает его суждение. Вещи, которые противоречат уже сложившимся представлениям, либо игнорируются, либо искажаются так, чтобы они соответствовали этим представлениям.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения получатель делает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения. У сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям коммуникатора со стороны получателя. Уровень достоверности, оцениваемый получатели, непосредственно связанный с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия коммуникатора. Таким образом, оценка подчиненными их менеджера влияет на их отношение к его сообщениям. Это, разумеется, во многом зависит от прежнего опыта общения с менеджером. Общения лидеров профсоюзов, которые считают менеджеров эксплуататорами, и менеджеров, которые считают лидеров профсоюзов грязными политиками, по-видимому, весьма ограничено.

Семантические проблемы. Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредствам использования общих символов, т.е. слов. Но одни и те же слова могут означать различные понятия для различных людей, и общение может часто нарушаться. Это особенно касается резюме, технических терминов и фраз. Такие термины, как «доверие», «прибыль» и «казначейские векселя», могут иметь конкретное значение для банковских управляющих, но они мало что значат или совсем ничего не значат для кассиров банка. Следовательно, так как слова обозначают разные вещи для разных людей, коммуникатор, говоря на том же языке, что и получатель, может не добиться понимания.

Фильтрование. Фильтрация – распространенное явление в восходящем общении в организациях, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, подчиненные «утаивают» нежелательную информацию в сообщениях своим руководителем. Причина такого фильтрования зачастую ясна. Это направление (вверх), которое несет контрольную информацию в дирекцию фирмы. Дирекция производит оценки заслуг, увеличение зарплаты, продвижения по службе на основании фильтрования значителен на любом уровне в организации.

Внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этой группы. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, сплоченности и самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы. Использование этого языка может, однако, привести к серьезным нарушениям общения при взаимодействии с посторонними или другими группами. Зачастую члены группы используют такой язык не столько в целях передачи информации, сколько для самоутверждения.

Различия статуса. Организации часто используют различные символы (титулы, должности, звания) для подчеркивания различия статуса. Эти различия могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, что может препятствовать общению или разрывать его. В течение продолжительного времени высокопоставленные сотрудники с целью эффективного использования своего рабочего времени создавали статусные барьеры, которые все труднее преодолевать. Подчиненный может попасть на прием к администратору только по предварительной договоренности или только после тщательного установления причин встречи секретарем. Это увеличивает коммуникационный разрыв между начальником и подчиненным.

Отсутствие обратной связи особенно остро на верхних уровнях организации. Так, глава компании приблизительно из 20000 служащих может иметь прямые контакты только с 10-15 лицами. Личные качества преуспевающего руководителя (самоуверенность, командный стиль работы, жесткость) отбивают желания обратной связи. Руководители высшего уровня очень часто подчеркивают свою значимость.

Некоторые организации, напротив, демонстрируют игнорирования статуса, чтобы способствовать более открытому общению руководителей и подчиненных. В них отсутствуют социальные условия или душевные для дирекции, руководители работают в общих офисах и т.п. Это акции уменьшают барьеры общения между менеджерами и подчиненными.

Поведение на дистанции (расстояние при общении). Важным и часто остающимся незамеченным элементом невербального общения является приближение, т.е. пространство, используемые человеком для межличностного общения с другими. Люди имеют четыре зоны неформального пространства, так называемых пространственных дистанций, которых они придерживаются при взаимодействиях с другими: интимная зона (от физического контакта до расстояния 45см); персональная зона (от 45см до 4 шагов); социальная зона (от 4 шагов до 12 шагов); общественная зона (более 12 шагов). У американцев, например, взаимоотношения «менеджер-подчиненный» начинаются в социальной зоне и переходят к персональной зоне после возникновения взаимного доверия. Персональная и интимная зоны человека образуют частную территорию, в которую другим входить можно только по приглашению. Приближение создает подчас серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаково.

Давление времени. Очевидно, что менеджеры не имеют времени часто общаться с каждым подчиненным. Однако давление времени часто ведет к более серьезным проблемам. Краткое обращение является недостатком формально описываемой системы общения, который нередко обусловлен дефицитом времени. Это означает, что кто-то исключается из официального канала общения, в то время как он обычно включен в него. Например, торговому представителю нужно выполнить срочный заказ важного покупателя и он обращается прямо к менеджеру производства с просьбой, так как последний ему чем-то обязан, вместо того чтобы, как обычно, обратиться к менеджеру по сбыту. Очевидно, что менеджеру по сбыту ничего не знает о «сделке», поскольку его «обошли».

Перегрузка общения. Одна из важнейших функций менеджера – принятие решений, а один из необходимых факторов эффективности решений – информация. В связи с достижениями в технологии общения увеличение объема информации не вызывает особых трудностей. Последние десятилетия справедливо называют «эпохой информации». Менеджеры часто чувствуют себя погребенными под потоком информации и не могут адекватно отвечать на все сообщения, направленные им. Они «отсеивают» большинство сообщений, а это означает, что данные сообщения никогда не декодируются. Следовательно, область организационных общений представляет собой одну из тех, где «больше» не всегда означает «лучше».

На рисунке 4 представлено воздействия рассмотренных здесь барьеров на процесс общения. Изучение каждого барьера показывает, что они заключены или в самих людях (например, компетенция, оценочные суждения), или в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование). Это положение является очень важным, поскольку усилия улучшить общения должны обязательно фокусироваться на изменений людей и (или) изменения организационной структуры.